服務(wù)營銷－－藥店競爭的法寶
　在當(dāng)前的地域藥店競爭中，由于競爭手段的缺乏，營銷方式的陳舊，價格戰(zhàn)、口水戰(zhàn)是主流。價格戰(zhàn)對藥店經(jīng)營是一把雙刃劍，雖然在短期內(nèi)可以營造醫(yī)藥流通人頭攢動的效應(yīng)，但是價格戰(zhàn)使企業(yè)把營銷的中心轉(zhuǎn)移到價格上來是對企業(yè)巨大的傷害。醫(yī)藥的經(jīng)營已經(jīng)結(jié)束了暴利的時代，只有依靠對營銷的深入理解并靈活運(yùn)用，才能產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)營能力和贏利能力的提升。
　　隨著中國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)藥零售市場已經(jīng)打破了國家醫(yī)藥部門壟斷經(jīng)營的局面。越來越多的醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)、醫(yī)藥流通企業(yè)，以及一些地方的強(qiáng)勢企業(yè)紛紛加入到了醫(yī)藥零售市場。零售網(wǎng)點(diǎn)資源的占有成為醫(yī)藥流通行業(yè)的主旋律，一大批老字號藥店在零售流通中煥發(fā)了青春，如“同仁堂”“胡慶余堂”等；而一批新經(jīng)濟(jì)的代表以及迅速發(fā)展的大型醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)也依靠其自身的資金實(shí)力和品牌影響，建立起龐大的醫(yī)藥連鎖網(wǎng)絡(luò)，如“三九”“海王”等等。從醫(yī)藥零售的營銷來分析，目前由于中國醫(yī)藥連鎖還處于萌芽階段，各個企業(yè)的競爭力、營銷方式還是基于傳統(tǒng)模式，很難擺脫“坐商”的桎梏。因此，在市場發(fā)展的初期，醫(yī)藥零售流通企業(yè)做好服務(wù)營銷是鍛造藥店核心競爭力，贏得消費(fèi)者贊許的好方法。
　　服務(wù)營銷是以消費(fèi)者為中心的營銷模式，它改變了傳統(tǒng)營銷基本要素中的產(chǎn)品、價格、通路、促銷為提供給消費(fèi)者利益、注重對消費(fèi)者的消費(fèi)所付出的成本、購買的方便性以及和消費(fèi)者溝通的方式。服務(wù)營銷強(qiáng)調(diào)，醫(yī)藥的零售流通主要以向客戶提供全方位的服務(wù)為中心，企業(yè)通過為客戶提供服務(wù)的過程來實(shí)現(xiàn)品牌價值。其實(shí)很多企業(yè)早就已經(jīng)打出了“顧客是上帝”，“一切以顧客利益為中心”等以服務(wù)為主的營銷旗號，但是真正能夠貫徹并把服務(wù)顧客成為企業(yè)營銷戰(zhàn)略的還不多。原因在于：
　　一、藥店的發(fā)展歷史和醫(yī)藥行業(yè)的特殊性導(dǎo)致藥店經(jīng)營者經(jīng)營觀念的僵化。從中國著名的藥店——北京同仁堂開始，藥店的經(jīng)營就獨(dú)立的強(qiáng)調(diào)藥品的藥性藥效，而忽略了藥店作為經(jīng)濟(jì)實(shí)體的本質(zhì)特點(diǎn)。民間有一句俗話：從醫(yī)不求人，只有人求你。從此，服務(wù)二字就從醫(yī)、藥行業(yè)里刪除出去了。所以，藥店的經(jīng)營者形成了一種觀念，只要我的藥品正宗，不愁沒有病人登門。
　　二、藥店經(jīng)營者服務(wù)意識淡泊。隨著藥品行業(yè)的改革，行業(yè)競爭的加劇，部分藥品經(jīng)營者逐漸有了一些服務(wù)意識，把藥店開到居民小區(qū)里，以方便病人購買就是一個例證，但是，就整個行業(yè)與市場經(jīng)濟(jì)其他行業(yè)相比，服務(wù)意識還相當(dāng)落伍，還需要進(jìn)一步的加強(qiáng)和提高。
　　三、從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)相對較低導(dǎo)致營銷服務(wù)的形式化，低效率。藥店中的營業(yè)員有相當(dāng)一部分都不懂醫(yī)術(shù)或者藥學(xué)，不能夠給病人提供求醫(yī)問藥方面的專業(yè)咨詢。也正因?yàn)閺臉I(yè)人員的專業(yè)性不強(qiáng)，使他們在銷售的過程中淡化了藥店的服務(wù)功能，在服務(wù)意識上遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他零售業(yè)的服務(wù)意識。
　　那么，如何讓服務(wù)營銷成為一種戰(zhàn)略，灌輸在企業(yè)經(jīng)營的始終，并成為醫(yī)藥零售企業(yè)的核心競爭力呢？
　　第一，醫(yī)藥零售流通企業(yè)必須把客戶服務(wù)提到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度上來。“兵熊熊一個，將熊熊一窩”，藥店的經(jīng)營服務(wù)意識要提高，首先經(jīng)營者就必須提高，把為病人服務(wù)始終放在藥店發(fā)展的第一位，在經(jīng)營過程中，始終把病人的利益放在自己的心里，放在所有藥店人員的心里。并把服務(wù)營造成一種文化，一種生存方式，一種競爭利器。
　　第二，加強(qiáng)服務(wù)營銷的理論培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)藥專業(yè)知識培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)。一個賣藥的員工，連一點(diǎn)醫(yī)學(xué)、藥學(xué)的常識都不懂，又將怎樣去解答病人提出的問題？又將怎樣去向病人推薦藥品？更談不上怎樣去服務(wù)于病人，藥店的經(jīng)營必須從提高從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)上下工夫，鼓勵員工進(jìn)修，經(jīng)常請專家進(jìn)行培訓(xùn)，去醫(yī)院實(shí)習(xí)。在提高自己專業(yè)素質(zhì)的前提下，增強(qiáng)自己的服務(wù)意識，多去關(guān)心病人的疾苦，用自己的知識去幫助于病人，當(dāng)然，在您去服務(wù)于病人的同時，您也將得到病人的尊重和贊賞。
　　第三，營造良好的服務(wù)氛圍，用行動來強(qiáng)化服務(wù)營銷，從細(xì)節(jié)來體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。我們以兩個例子來說明服務(wù)氛圍和服務(wù)細(xì)節(jié)。
　　在天津的一家藥店里，有一個退休老專家整天坐在藥店旁邊的桌子上用一臺血壓計(jì)免費(fèi)為來往的病人測量血壓，解答高血壓病人的各種問題，為他們建立了詳細(xì)的檔案，指導(dǎo)他們的日常保健和用藥。就這樣，這家藥店成為了遠(yuǎn)近聞名的高血壓診所。這中形式以前很多生產(chǎn)高血壓藥的企業(yè)采用，但都極力的推薦自己廠家生產(chǎn)的藥品，使病人有一種不舒服的感覺，而這一招轉(zhuǎn)移到藥店自身的服務(wù)上，就產(chǎn)生了強(qiáng)大的功能。
　　成都的一家藥店，為了服務(wù)于周圍小區(qū)的病人，免費(fèi)為來藥店的病人建立了檔案，定期的用電話向病人詢問病情，向病人介紹最新的醫(yī)學(xué)發(fā)展動態(tài)，新藥研究成果，向病人推薦有名的專家教授?，F(xiàn)在，只要周圍有人生病了，首先想到的就是去咨詢這家藥店，你想，這家藥店的銷售還會差嗎？
　　這里只是列舉了兩個事例，其實(shí)，只要你以病人的利益為出發(fā)點(diǎn)，把服務(wù)病人作為藥店經(jīng)營的首位，你就會有更多的方法去服務(wù)于你的病人，你就會得到你應(yīng)得的回報。
　　消費(fèi)者是容易受感動的。別人在被病魔折磨的時候，你的一句普通的問候就是病人的一支強(qiáng)心針，你給他一點(diǎn)幫助，他會還你無數(shù)次的感激，甚至一身都會想起你給他的幫助。所以，服務(wù)營銷在醫(yī)藥的行業(yè)的應(yīng)用，將成為企業(yè)的核心競爭力。這既是醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展的必須，更是上億病人殷切的期盼。