以前說到危機(jī)管理，企業(yè)員工大多沒有認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)在說起危機(jī)管理，似乎人人感同身受：金融危機(jī)的影響還沒有遠(yuǎn)去，甲型流感又從大洋彼岸傳來，一人確認(rèn)感染，億萬同胞緊張。危機(jī)接連不斷，由不得你不懂，也由不得你不緊張。這似乎也在警醒國人：國外傳入的東西并非都是好東西。

那么具體到企業(yè)，有哪些危機(jī)要防患呢?張國祥老師認(rèn)為：凡是影響企業(yè)發(fā)展的突然事件或者造成企業(yè)員工群體心理恐懼的信息都應(yīng)該視作企業(yè)危機(jī)，都應(yīng)該納入企業(yè)危機(jī)管理范疇。舉例來說：產(chǎn)品或服務(wù)缺陷被媒體曝光、產(chǎn)品質(zhì)量事故致顧客傷亡、生產(chǎn)或設(shè)備故障致員工傷亡、內(nèi)部出臺(tái)新政致員工群體抵抗、當(dāng)?shù)爻霈F(xiàn)惡性案件致員工心理恐慌、全社會(huì)發(fā)生疫情或動(dòng)蕩導(dǎo)致員工身心安全受到威脅……總之，不論政治、經(jīng)濟(jì)原因，還是企業(yè)內(nèi)部外部原因，凡是影響企業(yè)發(fā)展的突然變故或是導(dǎo)致員工心理恐懼的事件都構(gòu)成企業(yè)危機(jī)，都必須引起企業(yè)上上下下成員的重視，并及時(shí)采取措施、防患或控制事態(tài)擴(kuò)大、阻止消極因素漫延，盡量挽回?fù)p失、挽回影響，保持企業(yè)平穩(wěn)發(fā)展。

國人講“生于憂患，死于安樂”，就是告誡人們要有危機(jī)意識(shí)。國人說“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，就是提醒人們要防患于未然。張國祥老師認(rèn)為企業(yè)危機(jī)管理至少要做好以下工作：

一、 有備無患、做好預(yù)案

不論你的企業(yè)是老店還是新廠，危機(jī)意識(shí)灌輸、危機(jī)防患教育培訓(xùn)必不可少。有一個(gè)案例令我終生難忘。十年前東北一商場因顧客亂扔煙頭引發(fā)了一場火災(zāi)，造成了四十多人死亡。無獨(dú)有偶，事隔不久，我所在的廣東中山，一家燃器具生產(chǎn)企業(yè)，也是一支煙頭引發(fā)了辦公室火災(zāi)?；馂?zāi)是一設(shè)計(jì)師將煙頭扔在辦公室地毯上引起的。當(dāng)然這次火災(zāi)沒有人員傷亡。這起事故發(fā)生后，我們企業(yè)做了二個(gè)決定：拆除了辦公室地毯，辦公室戒煙。

也是在同一時(shí)段，我從有關(guān)資料上得知，在中國的一家涉外賓館發(fā)生了火災(zāi)，火災(zāi)造成多人傷亡。事后統(tǒng)計(jì)表明：火災(zāi)發(fā)生時(shí)，賓館房客以中國人、日本人居多，非常遺憾地是死亡人員全是中國人(我無意說外國人死亡就不遺憾)。原來日本人入住酒店第一件事就是找消防通道，所以發(fā)生火災(zāi)時(shí)他們都能順利逃生。從此以后，入住酒店先找消防通道也成了我的“首要任務(wù)”，也成了我安全培訓(xùn)的必講“案例”。

企業(yè)發(fā)生的危機(jī)事件多數(shù)與安全防患不到位有關(guān)。

現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)都很重視安全教育和安全培訓(xùn)，但少有重視危機(jī)意識(shí)教育和危機(jī)防患培訓(xùn)的。我建議以后任何單位(并不僅限于企業(yè))都應(yīng)該安全教育和危機(jī)教育并舉、安全防患和危機(jī)防患并重。制訂安全措施同時(shí)也制訂危機(jī)防患預(yù)案。單位的安全主管同時(shí)也是危機(jī)管理主管。總之危機(jī)管理必須有專人負(fù)責(zé)。

二、 雞鳴早看天、未晚先投宿

幾年前，“全球一體化”還是個(gè)新鮮用語，今天恐怕對(duì)所有中國人都不再新鮮。特別是金融危機(jī)的全球漫延，讓大家真真切切感受到了全球化的魔力。也幫助我們理解了什么叫蝴蝶效應(yīng)。有經(jīng)濟(jì)學(xué)家指出，國人要有全球化視野，看來這倒是提得不錯(cuò)!

這次甲型流感爆發(fā)后，山東是內(nèi)地最先發(fā)現(xiàn)感染者的地方。我服務(wù)的企業(yè)正好在山東。我女兒、我弟弟先后發(fā)送短信提醒我注意防患、注意安全。在他們提醒之前，企業(yè)常務(wù)副總崔延橋先生已經(jīng)制訂了本企業(yè)的防患應(yīng)對(duì)預(yù)案。他比當(dāng)?shù)卣陌才哦荚缌硕臁?/p>

甲型流感是全球面臨的危機(jī)，也是每個(gè)企業(yè)面臨的危機(jī)，特別是當(dāng)你的企業(yè)與感染者或疫區(qū)相距不遠(yuǎn)時(shí)，那就更是危機(jī)。

 甲型流感并不可怕，可怕的還是經(jīng)濟(jì)危機(jī)。當(dāng)你決定減薪、裁員的時(shí)候，對(duì)員工而言就是一場危機(jī)。即使你今天沒有裁掉他，當(dāng)他昔日的伙伴離開之際，他也會(huì)擔(dān)心明天會(huì)不會(huì)輪到他。你這個(gè)月給他減少了二百元薪水，他會(huì)擔(dān)心下個(gè)月會(huì)不會(huì)再減少。我敢說，凡是有減薪裁員舉措的企業(yè)，恐懼與現(xiàn)有員工一定如影隨形。如何消除員工恐懼、提振員工信心應(yīng)該成為這類企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。這已經(jīng)不是危機(jī)防患內(nèi)容，而是危機(jī)處理范疇了。

企業(yè)管理人員一定要有見微知著、舉一反三的本領(lǐng)。企業(yè)的管理體系必須有危機(jī)預(yù)判機(jī)制，必須把各種危機(jī)苗頭消滅在萌芽狀態(tài)。

三、 亡羊補(bǔ)牢，猶未為晚

“智者千慮，必有一失”。萬一危機(jī)防患工作沒做好，或者不可抗力因素導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生了，我們也要坦然面對(duì)，積極組織危機(jī)處理工作。要樹立危機(jī)可防可控可消除的信心和信念。

企業(yè)內(nèi)部發(fā)生的危機(jī)相對(duì)而言比較容易處理。處理來自外部的危機(jī)相對(duì)要難一些。處理來自產(chǎn)品顧客或消費(fèi)者的對(duì)抗危機(jī)更難。處理人員傷亡的危機(jī)難上加難。但是沒有處理不了的危機(jī)。危機(jī)處理得當(dāng)，就有可能化危為機(jī)，進(jìn)而成為企業(yè)宣傳自己的一個(gè)絕佳的市場營銷機(jī)會(huì)。

前天我在和企業(yè)員工優(yōu)化設(shè)計(jì)危機(jī)管理流程時(shí)，就碰到了企業(yè)的現(xiàn)實(shí)危機(jī)(詳見張國祥老師文章《向文化部、公安部建言網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制勢在必行》)。企業(yè)碰上了無賴，有個(gè)匿名網(wǎng)友在網(wǎng)上中傷誹謗企業(yè)，說企業(yè)欠了他四萬塊錢。企業(yè)發(fā)函去電找不到人。萬般無奈之下，企業(yè)只好在網(wǎng)上公開聲明：匿名網(wǎng)友只要出示欠款合同，企業(yè)保證十倍補(bǔ)償!企業(yè)還公布了聯(lián)系人辦公電話和手機(jī)號(hào)碼。我認(rèn)為這不失為一個(gè)轉(zhuǎn)危為機(jī)的舉措!

任何事情發(fā)生了都不可怕，可怕的是對(duì)發(fā)生的事情熟視無睹、置若罔聞，更可怕的是同樣的事情重復(fù)發(fā)生。

危機(jī)管理事先做到了防患未然，事后能做到亡羊補(bǔ)牢，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，你的企業(yè)就永遠(yuǎn)不會(huì)有真正的危機(jī)。