前不久，筆者到一個藥店走訪，店經理說了一件很苦惱的事情：“現(xiàn)在藥品價格已無法再降了，只有靠服務來競爭。為此，我們制定了一系列的服務質量標準、服務程序和操作規(guī)則，可營業(yè)員都不聽話，不愿照辦。怎樣讓營業(yè)員自覺遵守這些規(guī)范來提高服務水平呢？”或許，這也是許多藥店經理（或老板）都在苦惱且困惑的問題……

藥店經理靠什么來管理員工？

就此話題，筆者與許多店經理進行過討論，歸納起來有三種方法：其一是對員工進行明確的獎罰；其二就是一些店經理與員工建立良好的個人關系，讓員工聽話；其三、個別店經理認為，必須提高員工素質，讓其自覺遵守和執(zhí)行各種制度和規(guī)范。每一個店經理都認為自己的方法有效，并且有充分的理由。在此，暫且不對每種方法的優(yōu)劣急于下結論，先來分析一下員工對上司要求的態(tài)度轉變及心態(tài)變化。

從拒絕到接受

員工對店經理的要求的態(tài)度都會經過一個“從拒絕到接受的過程。”

社會心理學中有一種關于“態(tài)度轉變”的理論，這一理論認為，人的態(tài)度從“拒絕”變?yōu)榻邮?，一般要經過三個階段：第一階段是“依從”，第二個是“認同”，第三個階段是“內化”。

所謂“依從”，是指一個人出于對賞罰的考慮（即為了得到獎賞，或為了避免懲罰），而接受那些本不愿接受的要求。

所謂“認同”，是指一個人因為信賴提出要求的那個人，相信他提的要求是正確的，而愿意聽從他的指令；或與提出要求的那個人有良好的關系，認為應該和他保持一致，所以才接受他提出的要求。

所謂“內化”，是指“外部的”要求已經轉化為“內在的”要求，即別人提出的要求，已經轉化為本人的自覺的要求。

現(xiàn)在，結合藥店實際，具體來說明，什么是“依從”，什么是“認同”，什么是“內化”。

假如你是藥店的張經理，你要求所有的營業(yè)員都必須按規(guī)定的程序去做，而不允許各行其是。但是，許多營業(yè)員認為，按規(guī)定做“太累”。盡管你已反復強調，可他們依然我行我素，還是按照他們已習慣了的那一套，能省事就省事，能偷懶就偷懶，于是你宣布，從今天開始，所有人必須按程序做，做得好有獎賞，不按程序做的，將給予重罰，扣罰獎金乃至扣工資。在這以后，有許多本來長期不按規(guī)定做的營業(yè)員，也能按程序做了。然而，是他們真的想通了應該這樣做嗎？其實不然，他們并不認為非按規(guī)定的程序做不可，只不過是為了避免被處罰，或是為了得到獎賞，還是“依”了你，——這就是“依從”。

還有一些員工，也接受了你所提出的要求，但他們既不是為了避免懲罰，也不是為了得到獎賞，而是因為他們和你張經理有著良好的關系。盡管他們覺得按規(guī)定的程序做，不如按自己的經驗或習慣做“省勁兒”，但是他們認為，“張經理人好，他說這樣做就這樣做吧”。或是“別人的話可以不聽，但張經理說了，還是照做吧”?；蚴?ldquo;寧可吃點虧，也得給張經理一點面子，支持他的工作，不能讓他為難啊。”……他們是沖著“張經理”這個人，而接受了你的要求，——這就是所謂的“認同”。

還有一部分員工，他們和你關系也好，但他們并不是因為和你關系好，才按照規(guī)定的程序去做。他們本身素質較高，內心真正明白了為什么必須按規(guī)定的程序去做的道理。他們已經明白，藥店價格已無法形成競爭優(yōu)勢，只有按規(guī)定的程序去做，才能提高服務質量，增強藥店競爭的優(yōu)勢。而且，按照規(guī)定的程序去做，雖然有時候會麻煩一點，但是可以避免差錯，避免返工，對自己也有好處，所以他們能夠自覺的按規(guī)定程序去做——這就是已經進入“內化”階段。

由此可見，“依從”，“認同”和“內化”，雖然在行動上都表現(xiàn)為“接受”，但是顯然是三種不同程度，不同水平或不同性質的“接受”。對此，我們可以用一個階梯圖來示意：

“依從”只是從“拒絕”到很勉強的接受，而且可能是一種“陽奉陰違”的接受。“認同”實際上并不是員工對你提出的要求“接受”，而是對你“這個人”的接受。而只有進入內化階段的員工，才是真正理解和支持你所提出的要求（按程序辦事），并自覺按你的要求行事。而這三種不同的接受，是有不同的性質的，那就是——認“權”，認“人”，還是認“理”？

接著前面的話說，第一部分接受你要求的營業(yè)員，是因為你是他的上司，掌握著賞罰大權，所以不得不屈從。如果你沒有賞罰大權，他們是不會依從接受的。這一部分營業(yè)員，認的是“權”。

第二部分員工，之所以按你的要求去做，其主要原因不是因為你有權獎罰他，而是他覺得你是一個“好人”，“相信你”，他覺得他也應該夠朋友，支持你的工作而按你的要求去辦。他們是沖著你“這個人”而按規(guī)定程序行事。他們認的是“人”，而非“權”或“理”。

只有第三種情況，主要是因為員工認識到你的要求提的對，你說得有道理，真心實意自愿按你所說的要求去做，對這部分員工來說。不管話是你張經理說的，還是他李經理說的，并不重要，他都會照做。最重要的“對”還是“不對”，只要使他們認識到你提的要求對且有理，不會考慮賞罰，都會同樣可用階段圖來表示這三種不同水平。

明確了員工的態(tài)度轉變及心態(tài)變化，我們就應該——

從實際出發(fā)“拾級而上”

作為藥店管理者，你靠什么去做好管理工作，靠什么保證“說話有人聽”呢？

回到我們前面假設的話題，作為藥店經理的你，要求所有的營業(yè)員都必須按規(guī)定的服務規(guī)程去做，達到規(guī)定的服務標準。起初，盡管你三令五申，有許多員工就是不肯照辦，但是經過一段時間以后，雖然不同的人基于不同的心態(tài)想法，但是基本上都按你的要求去做了。很顯然，從管理的角度來看，你靠的是三種方法。對于認權的員工，你靠的是賞罰，而對于認人的員工，你靠的是關系，對于認理的員工，你靠的是自覺。那么究竟最好是靠什么才能穩(wěn)定提高管理水平從而保證藥店的服務水平呢？

靠賞罰，讓員工認權，只是一種低水平管理。因為在這種情況下，員工聽話并非心甘情愿的，而是靠賞罰來維持。如果你不能賞罰，他就不會照辦。更主要的是，只有在你的嚴密監(jiān)督之下，才會照你提的要求去做。往往是當面一套，而背后又是另一套。只要一旦離開你的視線，他會依然我行我素，乃至弄虛作假來逃避處罰，服務質量顯然無法保證。

而靠關系，讓員工認你的人，雖然要比陽奉陰違的靠賞罰強，至少你的要求他都會照辦。但是也不能說是高水平的管理。因為一旦你張經理不在這個崗位，換成了王經理或馬經理，即便是同樣的要求，他們也不會聽的。則規(guī)范標準又無法保證執(zhí)行。因此，服務質量同樣不能保證。

只有讓員工“認理”，讓他能夠清醒的判斷是非，并自覺接受正確的東西，思想認識水平接近或達到你的認識水平，自覺要求自己，從內心里自覺遵照執(zhí)行，那么這種管理就算達到一個較高的水平了。

現(xiàn)實工作中，作為藥店經理，當然不會滿足于低水平的靠賞罰或中等水平的靠關系來管理藥店。但是，你也不可能指望所有的員工一下子都會達到或接近你的思想境界，能夠自覺遵守所有正確的規(guī)章和程序。換言之，要想提高員工素質，靠自覺來進行管理，是有條件，有過程的。

要讓你的員工，自覺地照你所提出的要求去做，前提條件，就是讓他們確信，你所提的要求是有道理的，是正確的。但這并不是件容易的事，并不是你一“說”，你的員工就會“服”。接著前面的例子說，你要求所有店員都按照藥店制定的規(guī)程去做，而不允許各行其是——你認為是對的，而你的員工卻并不一定認為是正確的，他還沒有達到你的思想認識水平。

那么有什么辦法，讓你的員工確信你的要求、制定的程序是合理且正確的呢？第一就是講道理，進行職業(yè)教育和培訓。但是僅僅是培訓和教育還不夠，必須讓他們在實踐中去體會。有道是“實踐出真知”。你只有讓他們按照你的要求去實踐，實踐一段時間后才會出真知，才會認識到按規(guī)定做，確實比自己想怎么干就怎么干要強得多。不僅服務水平得到提高，而且自己也會少出錯，少返工。顯然，這里有個矛盾：當大家都有真知的時候，事情當然好辦，問題就在于大家還沒有真知的時候，你有什么辦法讓他們按你提的要求去實踐呢？

在還不能靠自覺的時候當然只能靠關系了。只要你的員工有這樣的想法：“寧可吃點虧也不能叫張經理為難啦”，或是“張經理的話沒錯，我們就照辦吧”。那就說明他們信賴你，即使他們還沒完全“想通”，那就讓他們先干起來再說。等他們經過實踐獲得“真知”時，也就從“認同”階段進入到“內化”階段了。

假如你是剛上任的經理，或者是對待新來的員工，彼此都不了解，談不上有什么好的關系，那么你就只能靠“賞罰”了。只要你能夠做到賞罰嚴明，在公平公正行使賞罰大權的同時，尊重、理解和關心你的下屬，你就能逐漸樹立良好的個人形象，讓你的員工對你“這個人”有越來越多的好感。到了那個時候，你除了“靠賞罰”的“權利性”影響外，又有了“非權利性”影響，就可以“靠關系”而不僅是“靠賞罰”了。

由此可見，雖然我們說靠賞罰是低水平的管理，靠關系也只是中等水平的管理，但是每一個層次總是由低到高一個臺階一個臺階上升的，所以我們必須針對不同的員工，在不同的時期，根據(jù)實際情況，從實際出發(fā)，采用不同的方法來做好管理工作。如圖示意：

縱上所述，作為一個藥店的經理，想要提高服務水平，必須制定一套系統(tǒng)、全面的服務規(guī)范，并綜合運用以下幾種方法來搞好藥店的日常管理：其一，靠賞罰——制定全面系統(tǒng)的規(guī)章制度并輔以賞罰措施保證嚴格執(zhí)行；其二，靠關系——與員工多溝通，保持良好的人際關系，保證說話有人聽；其三，靠自覺——（這也是最重要的一點）就是強化職業(yè)教育和培訓，提高其思想認識水平，并且通過實踐讓員工理解、接受所有的服務規(guī)范和規(guī)章制度，從而自覺的遵照執(zhí)行。到了這個階段，企業(yè)也就從“人治”上升到“法治”，企業(yè)管理也就從隨意的經驗管理上升到嚴謹?shù)目茖W管理階段。當管理達到一個高水平境界時，藥店的服務水平也就會隨之穩(wěn)定提高。