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從品類管理到客類管理之重新梳理供應(yīng)鏈

2012-05-02 10:12 來源:第一藥店 作者:徐鳴 點擊:

核心提示:提及重塑供應(yīng)鏈,不少人會產(chǎn)生疑惑:為什么要重塑供應(yīng)鏈?商品計劃與供應(yīng)鏈何者為先?供應(yīng)鏈對終端的價值是提供商品和營業(yè)外收入嗎?贊助多少是確定選擇供應(yīng)鏈的首要條件嗎?

提及重塑供應(yīng)鏈,不少人會產(chǎn)生疑惑:為什么要重塑供應(yīng)鏈?商品計劃與供應(yīng)鏈何者為先?供應(yīng)鏈對終端的價值是提供商品和營業(yè)外收入嗎?贊助多少是確定選擇供應(yīng)鏈的首要條件嗎? 

解答這些問題之前,首先要重新梳理供應(yīng)鏈。溯本尋源,終端經(jīng)營者真正經(jīng)營的是顧客。零售藥店只不過是在經(jīng)營顧客的過程中通過銷售藥品賺取中間的差價利潤。既然是在經(jīng)營顧客,那么工作導(dǎo)向的核心也應(yīng)該圍繞著顧客的需求而開展,這樣才是真正的供應(yīng)鏈重塑。 

許多人會忽略一點:滿足顧客需求,關(guān)鍵體現(xiàn)在顧客對商品的滿意度。簡而言之就是讓顧客買到自己想購買的商品。在這個基礎(chǔ)上,藥店可以通過銷售技巧、健康引導(dǎo),向顧客推薦更多關(guān)聯(lián)藥品,甚至是治療亞健康的保健產(chǎn)品。如果反其道而行,終端經(jīng)營者單純從如何獲取高毛利出發(fā),控制或減少顧客購買他們想獲得的商品,顧客對該店商品的滿足度肯定會大幅降低,該店的品牌形象也會隨之下降。 

理清這一關(guān)系,接下來就好談了。回到第一個問題,為什么要重塑供應(yīng)鏈?原因是目前藥店閑置著強大的面銷功能,藥店完全可以在薦藥過程中有技巧地引導(dǎo)或搭配,以滿足顧客的關(guān)聯(lián)商品需求,但目前藥店沒有充分利用這個方法。因此,藥店需要重塑供應(yīng)鏈,前提是匹配以藥店商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整。 

現(xiàn)在許多藥店在政策、人工成本、房租成本等重重壓力下開展多元化。但這種以藥店盈利為出發(fā)點的做法是本末倒置的。正確方向應(yīng)該是在顧客的商品需求發(fā)生變化后,藥店為了提高顧客的商品滿足度而進行商品結(jié)構(gòu)調(diào)整,從而向上游重塑供應(yīng)鏈。只有順應(yīng)這一趨勢,藥店的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整才能抓住顧客的真正需求。 

藥店可以通過“顧客需求樹”的方式來實施商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整。所謂的“顧客需求樹”,是從顧客商品需求的角度出發(fā)進行分門別類的梳理,用最簡單的方式建立起需求框架。這種方式的優(yōu)點在于能站在顧客的角度看問題,高效梳理核心需求。 

但要強調(diào)的是,重塑供應(yīng)鏈的理念并非建立新的顧客群體,而是激發(fā)或者引導(dǎo)現(xiàn)有顧客群體的其他商品需求。魚與熊掌不可兼得,既想留住原有的顧客群體,又要建立新的顧客群體,容易讓兩個群體同時發(fā)生認知錯亂,損失更多的客流。 

眾所周知,患者走進藥店首先是基于有病理需求,而其他潛在的保健需求、生活便利需求,則是藥店該挖掘的市場空間?;谶@些需求而提供的商品,才能更貼近顧客的實際需要而又不會讓他們認知產(chǎn)生錯亂。當(dāng)然,重塑供應(yīng)鏈的目標(biāo)是推動顧客的持續(xù)購買率,這是一個持續(xù)推進的過程,一刻也不能停。 

作者:徐鳴

Tags:品類管理 客類管理 藥店

責(zé)任編輯:陳竹軒

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