中國網上藥店理事會的報告預測，今年醫(yī)藥B2C的銷售規(guī)模將有望達到15億元，較2011年的4億元增長近3倍。毋庸置疑的是，網上藥店蛋糕越做越大，同時，分蛋糕的人也越來越多。網上藥店運營者對政策、物流等硬件進行強攻、速攻，卻久攻不下時，鋒頭開始逆轉。 

把握顧客健康需求

藥品是特殊商品，專業(yè)的藥學服務是零售藥店區(qū)別于其他零售業(yè)的特點。網上藥店亦是如此，在電商們的廝殺拼斗中，當價格戰(zhàn)成為常態(tài)后，抓住消費者心理需求的健康服務，或有助突出重圍。

鑒于對電商大佬們的參考對和自身的反省，網上藥店有了更冷靜的思考。有業(yè)內專家指出，網上藥店運營者在對政策、物流等硬件強攻、速攻不下的情況下，又逐步回歸到服務之本。

今年8月初，健一網推出了“健一網健康咨詢站”平臺。據稱，消費者只需動下手指就可以通過“健一網健康咨詢站”在線咨詢，詳細了解各類健康資訊。京東好藥師CEO崔偉也對媒體表示，京東好藥師近期將加大在產品安全、用戶體驗等方面的投入，未來還將引入新的服務功能，為消費者提供健康服務的解決方案。

以“新特藥”為主打的百濟新特網上藥店則推出提供專家式“一對一”服務。“河北邯鄲的一位顧客網上咨詢了藥師后，感覺我們藥師非常專業(yè)，又跑過來當面了解。”百濟新特藥房執(zhí)行總經理夏語說，他們的一對一服務是建立在“專業(yè)”的基礎上，才能真正獲得消費者認可。

沉下去做輔助銷售

目前網上藥店的蛋糕越來越大，誰也不甘屈居人后，而銷售才是硬道理，不管在線的健康服務，還是貼心的物流服務，最后的終極目標無疑都劍指銷售。

“不管何種形式的服務，都應該以銷售為核心。”月心至善網絡科技（北京）有限公司總裁史文祿指出，健康服務不能偏離兩個核心，一是顧客的需求，二是電子商務本身的銷售特征。“如果既指望做好銷售，又能做健康網站，肯定是不現(xiàn)實的。”

顯然，如何開發(fā)專業(yè)的健康服務，為銷售提供輔助作用，是當前醫(yī)藥電商關心的問題。夏語認為，顧客消費時需要尋求認同感，而銷售過程中的健康指導更多是印證消費者心中的答案，“他來買藥前肯定已經去過醫(yī)院或者做過相關咨詢，只是因為醫(yī)生太忙，有些問題不能細致回答，需要你再詳細讓他印證一遍。”這種“認同感”促使消費者購物更堅定和更快速。

然而，結合當前醫(yī)藥B2C的經營現(xiàn)況，線上健康服務可以做到什么程度？服務范疇有多大？史文祿舉出了鞋類電商送貨時送兩個尺碼的例子，“把服務做到極致，超出顧客需求的才能真正打動他。”除了一般的健康行業(yè)資訊、有問必答等形式，還可以延伸出諸如病癥庫、社區(qū)化論、顧客電子健康檔案等。而與其他營銷支出相比，健康服務的人力成本、服務成本不算高，性價比較高。

關鍵還是運營者是否能沉下心去做。健客網CEO蘇展就認為，銷售本身就是一種服務，包括優(yōu)惠的價格、快捷的配送、優(yōu)質的商品、熱情的售后，“現(xiàn)在情況是，什么都不缺，就缺耐心”。