自進(jìn)入1號(hào)店工作至今，對(duì)電商的發(fā)展，我得出了一個(gè)非常重要的硬道理，即顧客體驗(yàn)永遠(yuǎn)是第一位的。網(wǎng)上藥店要想取得成功，同樣要遵循這樣一個(gè)基本定律。那么，一個(gè)玩電商的企業(yè)或者團(tuán)隊(duì)怎么做，才能真正挖掘和落實(shí)顧客體驗(yàn)?zāi)兀?/span>

首先，圍繞著顧客體驗(yàn)，企業(yè)要設(shè)計(jì)一系列的細(xì)分指標(biāo)，然后把這些細(xì)分指標(biāo)落實(shí)到每一步。其次，企業(yè)要大量地采用顧客抽樣調(diào)查的方法來獲取真實(shí)的顧客反饋。因此，我們的顧客在登錄1號(hào)店時(shí)會(huì)有非常清楚的可供填寫、反饋的調(diào)查環(huán)節(jié)。

在具體做法上，1號(hào)店定期有一個(gè)精英會(huì)，作為公司高管的每個(gè)人、每一個(gè)季度會(huì)抽出固定的時(shí)間坐到客服部，在專業(yè)客服人員的指導(dǎo)下，親自接聽顧客的投訴或者顧客的來電。同時(shí)，為了更好地了解顧客需求，我們公司每周還設(shè)置了一個(gè)特別重要的會(huì)，在這個(gè)會(huì)上的最后環(huán)節(jié)，我們會(huì)從一周的顧客投訴中選出最有代表性的顧客錄音，并要求所有負(fù)責(zé)人一起來聽。而我挑選出來的這些錄音都不是什么中聽的顧客反饋，因?yàn)槲矣X得顧客的反映一定不是夸獎(jiǎng)贊美的東西，而這些恰恰可以反映很多典型的問題。所有的干部一起來聽，一起來討論，才能引起足夠的重視，解決的思路也可以變得更開闊。

在顧客體驗(yàn)這個(gè)部分里，因?yàn)槲覀兪腔ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)，這事實(shí)上就決定了我們有非常多簡(jiǎn)潔方便的方法，在第一時(shí)間聽到顧客的真實(shí)聲音，這對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。我們公司內(nèi)部有一個(gè)非常特別的設(shè)定——我不知道其他公司是怎么運(yùn)作的，但就我所知很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)目前還沒有這樣的設(shè)定——就是在1號(hào)店專門設(shè)定了一個(gè)顧客體驗(yàn)的分?jǐn)?shù)目標(biāo)，公司上下所有員工的薪酬都跟這個(gè)目標(biāo)直接相關(guān)，包括我們的董事長(zhǎng)和CEO，在這樣的制度設(shè)計(jì)下，幾乎“全民”都很關(guān)注這個(gè)數(shù)字的變化，并且這個(gè)數(shù)字來自第三方，更客觀更準(zhǔn)確，也更科學(xué)。

當(dāng)然，好的顧客體驗(yàn)還得益于公司良好的精細(xì)化管理。電子商務(wù)的鏈條非常長(zhǎng)，鏈條的不同環(huán)節(jié)是由不同部門、不同人，甚至是由你的合作方提供服務(wù)。任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，對(duì)結(jié)果造成的傷害都會(huì)很明顯。因此，在整個(gè)鏈條中，從商品到人，到服務(wù)每個(gè)環(huán)節(jié)都要提煉出無(wú)數(shù)細(xì)節(jié)，并把這些細(xì)節(jié)變成一個(gè)個(gè)指標(biāo)。而只有當(dāng)每個(gè)人都不斷地去關(guān)注、改善這些指標(biāo)時(shí)，我們的顧客體驗(yàn)才能達(dá)到，最終也才有可能成就一個(gè)一流的電商企業(yè)。