不少顧客也許和我一樣，常常會在一些不論是零售藥店、連鎖藥店，還是平價藥房、藥品超市里看到：除了藥品區(qū)之外，還單獨設(shè)有日用品區(qū)，不僅賣化妝品、洗發(fā)水等日化用品，大米油鹽、面粉、調(diào)和油、方便面、炒鍋等非藥品類物品等也都擺在貨架的顯著位置，形成了“不時有顧客一手拿著藥品一手拿著食品過來結(jié)賬”的“亂象”。諸如此類的藥店儼然成為了一個“雜貨鋪”，并且已經(jīng)延續(xù)了不短的時間，至今改變不大，大大影響到了藥店的“專業(yè)形象”。

藥店處于新醫(yī)改變革中的藥店圈異常躁動，在業(yè)內(nèi)延續(xù)了多年的藥店多元化營銷有愈演愈烈之勢，更有甚者，藥店淪為“雜貨鋪”的案例也層出不窮。雖然藥店打著“方便群眾購物”的旗號，但是利益的驅(qū)動才是這么做的真正動力。對于消費者而言，在買藥的同時買點日常用品圖個方便的確有人在，但更多的人卻并不僅僅是為了方便。對于他們來說，醫(yī)?？ɡ锩娴腻X看不見、摸不著，還不能支取，只有換成實物才更加“實惠”。

藥店多元化營銷雖已不是新生事物，許多藥店在多元化營銷中嘗到了甜頭，并取得了不錯的經(jīng)驗。但這使得很多藥店只是一個“看上去很美”的陷阱，無意中就營銷成為了“雜貨鋪”。多元化營銷是藥店行業(yè)的必然趨勢，但多元化不等于“雜牌化”。

從此類“雜貨鋪藥店”店面分析看，其定位很模糊，在藥店中，貨架全是琳瑯滿目的護膚品、日化品等，有的使用說明過于簡單或只印著外文，顧客未必對這些東西感興趣。對于諸多日用品，其價格高出鄰近的一些規(guī)模不大但貨品豐富的小超市，消費者完全可以在超市購買日用品，同時，也更會使藥店形象不佳。

實際上，中國藥店從計劃經(jīng)濟到開放只有12年的時間。目前，中國零售藥店業(yè)的主要業(yè)態(tài)有4種：貼牌、聯(lián)盟、并購和多元化。目前，藥店雜貨鋪式營銷只是為了營銷業(yè)績的多元化，沒有誰能夠從戰(zhàn)略定位層面以及消費者角度來考慮。如果藥店企業(yè)能夠考慮自身真正的專業(yè)戰(zhàn)略定位問題，而且由企業(yè)自身角度考慮的多元化轉(zhuǎn)向消費者習(xí)慣研究基礎(chǔ)上的多元化，走出一條藥店“健康商業(yè)模式”未嘗不可。

傾聽市場聲音的“多元化”

許多藥店營銷深陷“雜貨鋪”誤區(qū)，其實是一種走了樣的多元化。雖說要多元化，但也要找準(zhǔn)適合自己的路。與其把藥店營銷得像雜貨鋪，還不如開辟一種新的業(yè)態(tài)。事實上，兩年前，百信藥房初步探索了自己的多元化之路開設(shè)百信健康園,專門銷售保健品、健身器材、護理產(chǎn)品以及功能性食品等專業(yè)藥店不銷售的健康產(chǎn)品,樹立以健康、護理、養(yǎng)生為概念的營銷理念。同樣，蘇禾大藥房的部門負(fù)責(zé)人也認(rèn)為藥店的多元化應(yīng)該建立在專業(yè)化的基礎(chǔ)上。

目前 些藥店等都缺乏有效的市場調(diào)查，基本上沒有傾聽消費者的聲音，所以在后期營銷中也必然面臨消費者的懲罰。多元化的品類和服務(wù)項目選擇，應(yīng)該以所在市場和商圈的市場調(diào)查研究和數(shù)據(jù)分析為依據(jù)，不能盲目決策。例如，著名的沃爾瑪。顧客服務(wù)是其核心價值之一，而沃爾瑪開賣藥品也正是顧客的要求。據(jù)沃爾瑪內(nèi)部人士透露，沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆·沃爾頓在創(chuàng)辦沃爾瑪之初就想到過賣藥品，但財力有限，直到上個世紀(jì)80年代都沒有涉足醫(yī)藥零售領(lǐng)域。然而隨著業(yè)務(wù)擴大，顧客總會問：“為什么不開個藥品銷售專柜呢？”這樣的問題問多了，沃爾瑪?shù)尼t(yī)藥零售業(yè)務(wù)也就順應(yīng)市場的需求應(yīng)運而生了。

增值服務(wù)的專業(yè)化銷售

目前衛(wèi)生部在推廣臨床路徑，目的是規(guī)范合理用藥。藥店要想提升銷售，應(yīng)該建立在提供專業(yè)的增值藥學(xué)服務(wù)基礎(chǔ)上，摒棄傳統(tǒng)銷售的概念，而藥店的品類規(guī)劃，應(yīng)該建立在零售的疾病譜上，同一系列、同一類商品的組合、專門銷售，使專營店對商品的營銷能力大為加強；同時要求營銷者對商品的性能、品質(zhì)及相關(guān)的知識信息準(zhǔn)確掌握，為消費者提供專業(yè)的服務(wù)和咨詢，從而讓消費者產(chǎn)生信任感。滿足消費者的這種個性化增值醫(yī)學(xué)服務(wù)，主要是指專業(yè)知識方面的支持。如銷售藥品，銷售人員必須具備豐富的專業(yè)知識，以滿足顧客的咨詢，為顧客提供購物參考；同時還要有專業(yè)人員提供售后服務(wù)，如藥物不良反應(yīng)和副作用的處理，誤購藥品的調(diào)換等等。

藥店營銷者必須注意限定在健康領(lǐng)域內(nèi)進行多元化，提供專業(yè)的增值服務(wù)，如果想把普通食品、日用品等一網(wǎng)打盡，這些看似容量巨大的商品背后是激烈的競爭，市場化程度相對不高的藥店來瓜分此類產(chǎn)品市場難度較大。多元化并不能宣賓奪主，放棄現(xiàn)有的主營業(yè)務(wù)，藥品是藥店的專營商品，也是主要的利潤來源，切不可撿了了西瓜丟了芝麻。而保證在主營業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上進行這種專業(yè)化的增值服務(wù)也會很大魅力吸引目標(biāo)消費者。

靈活營銷的“差異化”跟進

藥店營銷走多元化，避免“雜貨鋪”現(xiàn)象，其本質(zhì)是差異化銷售，就是將目標(biāo)顧客群進行細(xì)分，如藥店同一樣疾病的人群，因個體的差異性，而用不一樣的藥品治療；同一病人同一疾病，在病情不同階段，用不一樣的藥品。區(qū)別于商超，藥店有專注于健康領(lǐng)域的特色營銷；區(qū)別于醫(yī)院，藥店走出了患者的人群限制。

香港萬寧藥店開創(chuàng)了一條立足差異化多元營銷成功之路。香港萬寧以專營健康與美麗的產(chǎn)品為營銷特色，包括化妝品、食品、日用護理品，以及部分藥品及保健品等。國內(nèi)藥店也可以進行“健康店”的嘗試，營銷與健康有關(guān)的大多數(shù)產(chǎn)品，比如保健食品、健康護理品甚至一些保健服務(wù)等，這樣既做到了品牌的人性化拓展又?jǐn)U大了消費面。對一些價格敏感的日用品他們采取品牌自建及品牌買斷的方式進行專營，這種方式可令國內(nèi)藥店學(xué)習(xí)借鑒，比如保健品，因為商超的價格擠壓，大眾品牌在藥店銷售難有優(yōu)勢。

在藥店、平價藥店、藥超等賣場林立，各專賣店應(yīng)接不暇的市場環(huán)境下，藥店要以個性突出并且延伸受眾面。許多藥店的品牌印象顯得較為刻板單調(diào)，這在相當(dāng)程度上限制了藥店的發(fā)展。但藥店可以選擇一些熱銷品進行指定售點的片區(qū)專營，這些產(chǎn)品恰恰是不堪忍受商超高額進場費的眾多廠家中意的銷售方式，而藥店既保證了利潤又避免了與商超的價格肉搏。

聯(lián)盟合作的高效“人性化”

零售市場日新月異，商商、廠商等各種聯(lián)盟層出不窮，給多元化提供了可以借鑒的模式。比如，某藥店推出了一個家庭健康護理項目，這個項目是通過某些診斷指標(biāo)來預(yù)防疾病發(fā)生。這是一種更好的疾病管理方式，而生產(chǎn)廠商對藥店的這個項目提供了支持。很多情況下，藥店給贊助商的回報是分享數(shù)據(jù)，而通過診療獲得的社區(qū)居民健康水平數(shù)據(jù)十分具有商業(yè)價值。另一方面，藥品和器械銷售也實現(xiàn)了對廠商的回報。

未來藥店之間的競爭，人性化服務(wù)體系的建立非常重要。藥店如何在滿足顧客商品品種、價格、質(zhì)量和療效的同時，加強滿足顧客情感性需求，如良好的銷售氣氛、平等友好的朋友關(guān)系，溫馨細(xì)致和專業(yè)的交流溝通,提供高附加值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。藥店可以定期做些義務(wù)的檢查，舉辦健康知識講座，設(shè)立消費者咨詢平臺，利用好中國中醫(yī)特點，讓顧客和藥店之間產(chǎn)生互動，那么藥店不光是能留在老客戶，對新客戶的開發(fā)業(yè)將迎刃而解。如果一個藥店能把藥店周圍的顧客都變成忠實的顧客，那么不管其他要放的藥有多好，顧客也不會去，因為他們在這里得到不僅僅是藥，而是健康。就象藥店的會員制的本質(zhì)不是折扣和優(yōu)惠，而是根據(jù)顧客群不一樣的疾病進行分類管理。折扣和優(yōu)惠是手段，不是目的，目的是根據(jù)不同的病人群進行專業(yè)化和個性化服務(wù)，不能本末倒置。當(dāng)然，藥店也就更不會怕競爭對手的價格戰(zhàn)促銷了。