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藥品門店的服務(wù)戰(zhàn)略

2010-09-19 10:00 來(lái)源：中國(guó)醫(yī)藥聯(lián)盟 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊：

核心提示：近年來(lái)，中國(guó)醫(yī)藥零售市場(chǎng)發(fā)展迅猛，全國(guó)各區(qū)域性的主流連鎖藥店已經(jīng)初步形成，零售連鎖之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，連鎖藥店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)越來(lái)越困擾著中國(guó)的醫(yī)藥零售業(yè)的發(fā)展，門店的銷售利潤(rùn)越來(lái)越低，追求利潤(rùn)的更大化變得越來(lái)越難。 醫(yī)藥招商 專家認(rèn)為，那么

 

近年來(lái)，中國(guó)醫(yī)藥零售市場(chǎng)發(fā)展迅猛，全國(guó)各區(qū)域性的主流連鎖藥店已經(jīng)初步形成，零售連鎖之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，連鎖藥店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)越來(lái)越困擾著中國(guó)的醫(yī)藥零售業(yè)的發(fā)展，門店的銷售利潤(rùn)越來(lái)越低，追求利潤(rùn)的更大化變得越來(lái)越難。醫(yī)藥招商專家認(rèn)為，那么怎樣才能讓連鎖藥店找回自己的春天？當(dāng)今的連鎖藥店在提升門店?duì)I業(yè)額方面需要注意以下幾個(gè)方面。
 
服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略
 
“顧客就是上帝”的原則是所有銷售服務(wù)行業(yè)都應(yīng)該十分重視的原則之一。畢竟到藥店買藥的患者也是消費(fèi)者，還是很特殊的消費(fèi)者，但現(xiàn)在有的店員為了個(gè)人的直接收益而與服務(wù)的精神背道而馳，這對(duì)于連鎖藥店來(lái)說(shuō)是十分有害的。在四川有一家連鎖企業(yè)為了增加藥店的盈利水平，大力發(fā)展和鼓勵(lì)店員銷售高毛利產(chǎn)品，并出臺(tái)了相應(yīng)的提高藥店高毛利產(chǎn)品銷售的內(nèi)部激勵(lì)政策。例如，將門店店員的收入與產(chǎn)品銷售量進(jìn)行緊密掛鉤，鼓勵(lì)店員銷售藥店高毛利產(chǎn)品，并制定出這樣的獎(jiǎng)勵(lì)政策，店員工資降到200元/月，其他收入靠銷售提成，如針對(duì)低利潤(rùn)的品牌產(chǎn)品店員可以按銷售額提成0.5％獎(jiǎng)勵(lì)，而藥店中經(jīng)營(yíng)的高毛利產(chǎn)品店員的銷售提成可以達(dá)到15％—20％獎(jiǎng)勵(lì)提成。
 
最后實(shí)施的結(jié)果是，當(dāng)顧客來(lái)買品牌藥或自己喜歡的藥品的時(shí)候，店員只會(huì)介紹高毛利的藥品。如果顧客說(shuō)我就想要指定的品牌，店員會(huì)直接告訴顧客藥店沒有貨，甚至有的店員干脆將這些品牌產(chǎn)品藏在柜子里。其根本原因是如果顧客賣這些品牌藥，店員就不能獲得高額的獎(jiǎng)勵(lì)提成。有時(shí)店員向消費(fèi)者推薦高毛利產(chǎn)品的時(shí)間很長(zhǎng)，而顧客卻根本不買賬，還是沒有購(gòu)買，店員對(duì)顧客的態(tài)度就來(lái)個(gè)180度的大轉(zhuǎn)彎。態(tài)度立即變得非常不好，甚至辱罵顧客。長(zhǎng)期這樣您說(shuō)顧客還愿意到這樣的藥店買藥嗎？到頭來(lái)?yè)p失的還是藥店自身。
 
作為顧客來(lái)講，本來(lái)生病就是一件非常讓人不愉快的事情，而之所以到藥店買藥在很大程度上是因?yàn)樗幍甑乃幤繁阋撕唾?gòu)買方便。而店員的做法恰恰會(huì)讓顧客失去對(duì)藥店的需求點(diǎn)，造成顧客對(duì)藥店的反感心里，進(jìn)而采取其他的方式滿足自己的需求。再加上近年來(lái)各社區(qū)藥店的不斷發(fā)展，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)水平的不斷提高，藥品的零差價(jià)銷售，店員的行為對(duì)連鎖藥店造成的危害也相應(yīng)加大。
 
長(zhǎng)此以往，店員的個(gè)人的利益可能得到了滿足，但對(duì)于藥店來(lái)說(shuō)卻損失了大量的顧客群，承受損失的只能是藥店。因此服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)，尤其是樹立以顧客為中心的服務(wù)理念形成，連鎖藥店的發(fā)展才有可能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中凸現(xiàn)。
 
以服務(wù)為中心
 
藥店購(gòu)藥中，針對(duì)一些常見病、多發(fā)病、慢性病的顧客是藥店經(jīng)營(yíng)對(duì)象中重要的一類人群。顧客到藥店購(gòu)藥主要希望解決其疾病的治療問題，對(duì)于藥品的選擇往往希望能夠得到比較專業(yè)的醫(yī)藥服務(wù)建議。由于大多的患者對(duì)于醫(yī)療知識(shí)或醫(yī)療產(chǎn)品了解程度都不是太高，所以這也成為許多顧客藥店購(gòu)藥的心愿。
 
藥店的店員往往是具有一定的藥理知識(shí)的，但對(duì)于消費(fèi)者而言，店員的權(quán)威性相比較職業(yè)藥師來(lái)說(shuō)要小的多，所以職業(yè)藥師往往可以左右患者的購(gòu)買方向。有一次一個(gè)顧客到某藥店給孩子買藥，一個(gè)店員非常專業(yè)地詢問孩子的狀況，他詢問顧客孩子的飲食，顧客說(shuō)飲食并不理想，店員告訴顧客，許多感冒藥都含有抗生素成分，會(huì)產(chǎn)生影響腸胃消化的副作用，我所推薦的藥是不含抗生素成分的。但顧客說(shuō)孩子還有一點(diǎn)發(fā)燒，對(duì)店員的推薦還是不太認(rèn)可。店員馬上請(qǐng)來(lái)了職業(yè)藥師。職業(yè)藥師詢問了店員給顧客推薦的藥品，又詢問了顧客幾個(gè)問題，然后又重新推薦了兩種藥品，但這同樣也是兩種高毛利產(chǎn)品，顧客很滿意的買下了。

       藥店以顧客為服務(wù)中心，以商業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，讓顧客買得高興，買的放心產(chǎn)品又切實(shí)有效也就是以顧客為中心。這家藥店合理的利用了職業(yè)藥師這一權(quán)威資源，實(shí)現(xiàn)了顧客滿意與商家盈利的雙贏，可以說(shuō)是非常成功的一次商業(yè)交易。許多藥店都有職業(yè)藥師在工作，能夠?qū)⒙殬I(yè)藥師的作用發(fā)揮好，不僅會(huì)有利于藥品的銷售，也會(huì)大大增強(qiáng)藥店的權(quán)威性，這對(duì)于消費(fèi)者對(duì)藥店忠誠(chéng)度的培養(yǎng)非常好也十分重要。

Tags：略 店的 藥品

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