藥診店的“以醫(yī)帶藥”模式并不能僅理解為“醫(yī)生開方藥店銷售”，客流、口碑、專業(yè)性、品牌的互動才是該模式的核心競爭力所在。藥診店彌補了藥店與醫(yī)院藥房競爭時的劣勢，此外與同行比，在專業(yè)藥房角度更具優(yōu)勢，醫(yī)生薦藥能力強過藥師薦藥。藥診店模式門檻高，比較難復(fù)制，是我們強調(diào)的差異化經(jīng)營的競爭方式之一。

中醫(yī)坐堂、中醫(yī)門診被視為藥診店的雛形，它們提供醫(yī)生診療、中藥抓方服務(wù)，但缺乏藥診店開發(fā)診療業(yè)務(wù)、醫(yī)藥資源互動的靈活性。這些初級藥診店多以藥店為經(jīng)營主體，以加強藥店的服務(wù)形象為主要目的。

“藥師薦‘藥’的專業(yè)需與‘醫(yī)’來結(jié)合才能擴(kuò)大市場，其利益有收取調(diào)劑處方箋、增加來客數(shù)、提升營業(yè)額，以專業(yè)服務(wù)、商品組合等增加交易件數(shù)，因此藥診店是以‘藥’為核心發(fā)展多元經(jīng)營的業(yè)態(tài)模式。”中華商店經(jīng)營發(fā)展協(xié)會理事長龔榮茂如是表示。

藥診店必須以“藥”為核心嗎？如果以“醫(yī)”為核心，藥診店會發(fā)展出何種模式？

隨著國家政策對中醫(yī)坐堂、多點執(zhí)業(yè)的進(jìn)一步開禁，藥店希望借助門診開展多元化經(jīng)營，同時為顧客帶來更專業(yè)、便利的藥學(xué)服務(wù)，而現(xiàn)在，他們試圖對藥診店模式進(jìn)行系統(tǒng)化運作的探索。

嘗鮮

2003～2004年間，杭州九洲大藥房連鎖有限公司、淮安廣濟(jì)醫(yī)藥連鎖有限公司、北京德威治大藥房連鎖有限公司都先后開出自己的藥診店，他們將此店型作為開拓藥店服務(wù)、嘗試多元業(yè)態(tài)的試驗田，卻面臨重重困難。嚴(yán)格地說，藥店是藥店，診所是診所，其所屬主管部門不同，申辦程序與難度也有差異。一般來說，2～4名有資質(zhì)的醫(yī)生、2～4個全科執(zhí)業(yè)護(hù)士（有護(hù)士執(zhí)照及其上崗證）及1個以上的檢驗員，加上足夠條件的經(jīng)營面積要求，是申辦診所的先決條件。

 “剛開始時，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)不熟悉，品種結(jié)構(gòu)需要調(diào)整；醫(yī)療機(jī)構(gòu)和藥店經(jīng)營的管理有著本質(zhì)區(qū)別，需要分開；人力資源匱乏，專業(yè)技術(shù)過硬的醫(yī)師和護(hù)士很難招聘。”淮安廣濟(jì)醫(yī)藥連鎖總經(jīng)理朱華琳表示，這基本是初試藥診店的集體考驗。九洲大藥房總經(jīng)理徐鵬則告訴記者，對藥店來說，醫(yī)院處方一直是鐵板一塊，電子處方實行后幾乎無法外流，“好在后來當(dāng)?shù)厥形瘯浛隙ㄟ@種惠民模式，為開店創(chuàng)造了基礎(chǔ)條件。”

面對繁瑣的經(jīng)營條件和嚴(yán)格的政策限制，徐鵬更愿意從模式的競爭力方面去考量，“門檻越高，別人越難模仿。藥診店的經(jīng)營重在診療服務(wù)的水平，經(jīng)過時間的積累和考驗，顧客對醫(yī)生的信任很難被改變，我們的營銷策略也不再停留在靠藥店打價格戰(zhàn)去分流顧客。”

 如果能夠得到相關(guān)部門的認(rèn)可，這個模式會顯示出經(jīng)營上極大的靈活性。朱華琳說:“2003年，在第一家淮海路店開了一年后，我們與淮安市第二人民醫(yī)院取得合作，開設(shè)了二院門診部。”而九洲大藥房雖然僅有5家藥診店，但其與藥店經(jīng)營的互動性使得公司整體形象與盈利都得到提升，“有了相對成熟的藥診店，可以以多種形式服務(wù)各門店，包括新店開張，我們可以派出顧客口碑好的醫(yī)生去做定期咨詢服務(wù)。”徐鵬介紹說。

潛力可期

2004年，德威治大藥房將一家800平米的大賣場藥店劃隔出300平米，開設(shè)門診服務(wù)。德威治大藥房門診部負(fù)責(zé)人趙頌杰告訴記者:“300平米的門診配備4位大夫、2名護(hù)士、1位檢驗員，人員成本非常高，初期要花時間做口碑，基本上是虧本經(jīng)營。”

藥診店的“以醫(yī)帶藥”模式并不能僅理解為“醫(yī)生開方藥店銷售”，客流、口碑、專業(yè)性、品牌的互動才是該模式競爭力的核心所在。北京社區(qū)醫(yī)療體系非常完善，門診醫(yī)保報銷制度的實施對藥店和個體診所的沖擊都很大，趙頌杰表示，“不少中小型的、沒有特色的門診因為失去醫(yī)保客戶被迫關(guān)掉，而我們因為有藥店的存在，增強了門診的影響力。反過來，7年間我們進(jìn)行了3次店面形象、設(shè)施設(shè)備的改造與更新，隨著醫(yī)生隊伍的壯大、品牌力的提升，門診對藥店經(jīng)營的支撐力非常明顯。”

 據(jù)了解，德威治大藥房紅領(lǐng)巾橋店目前的日均客流達(dá)到1500～2000人次，一半以上的中藥飲片銷售來自診所中醫(yī)診療的帶動，2009年該店進(jìn)行了科室調(diào)整，除了中西內(nèi)、外科又增設(shè)針灸、推拿項目。“我們并不強迫顧客在醫(yī)生那里開了方必須在德威治的藥店購買，增加的項目也并不會直接提升藥店銷售，但隱性互動對增加顧客粘性非常有幫助。”趙頌杰說道。

出于消費者需求，藥診店在增設(shè)項目上堪稱不遺余力，而不會局限于能否直接拉動銷售。以九洲大藥房的大關(guān)店為例，一樓和二樓的一半為藥店經(jīng)營區(qū)域，經(jīng)營8000多個品種，二樓為門診經(jīng)營區(qū)域，門診與藥店相通，且有獨立通道。門診部為中西醫(yī)結(jié)合，共有中西醫(yī)專家40人，除了各科的中西藥處方，還提供體檢和中醫(yī)針灸推拿等服務(wù)。受益于門診客流的增加與粘性，藥店的毛利率、醫(yī)保刷卡率、客單價等較以前整體大幅度提高。徐鵬更看重該模式作為藥店多元化經(jīng)營方式的絕對優(yōu)勢，“藥診店彌補了藥店與醫(yī)院藥房競爭時的劣勢，此外與同行比，在專業(yè)藥房角度更具優(yōu)勢，醫(yī)生薦藥能力強過藥師薦藥。可以說，這種模式是我們強調(diào)的差異化經(jīng)營的方式之一，而且門檻高，比較難復(fù)制。”

 南通普澤大藥房連鎖有限公司總經(jīng)理許志剛告訴記者，“診療服務(wù)是最接近藥店目標(biāo)消費群體的服務(wù)，對藥店專業(yè)形象也有提升作用，所以我們把2006年開出的中醫(yī)診所升級成為藥店+門診部，為有需求的顧客提供常見病檢查、治療，同時為藥店會員提供持續(xù)的會員增值服務(wù)。”同時他坦言，不開放的政策滿足不了規(guī)模式發(fā)展的需求，“不可能每個藥房都附帶一個門診部。”

將藥診店作為創(chuàng)新模式經(jīng)營的淮安廣濟(jì)大藥房，不單純強調(diào)數(shù)量增長，而是更追求少而精，抓住專業(yè)性做深做透。8年的積累，朱華琳對藥診店的經(jīng)營不斷進(jìn)行調(diào)整與優(yōu)化:“對門診醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理，我們參考和學(xué)習(xí)了醫(yī)院的部分先進(jìn)管理模式，并聘請相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行管理；人員上的調(diào)整，我們高薪聘請一些從有資質(zhì)的二三甲醫(yī)院離退休的、經(jīng)驗豐富的老醫(yī)師；在品類上，門診與藥店采購不分離，集中采購便于管理，與藥店保持關(guān)聯(lián)度，另外還會適當(dāng)參考醫(yī)院的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化。”

再突破

“目前國內(nèi)的藥診店經(jīng)營模式已經(jīng)很普遍，作為國家醫(yī)療衛(wèi)生資源的有效補充，在不同層次上服務(wù)群眾，一定程度上緩解了就醫(yī)難。但是，藥診店不是專業(yè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，設(shè)備過于簡單，從業(yè)人員也不專業(yè)，這是藥診店目前面臨的不利形勢。”朱華琳坦言。

相較于普通藥店的顧客來說，藥診店的顧客對于解決病痛的需求更強烈，即便是自我藥療也需要進(jìn)行初步的醫(yī)療檢查，因此，藥診店必須從顧客需求出發(fā)進(jìn)行改進(jìn)和完善。對此，廣濟(jì)藥診店在商品采購、門店營銷方面采取改善措施，如商品采購上，加大對呼吸、循環(huán)、消化系統(tǒng)用藥及注射劑的采購，營銷方面突出診所的診療服務(wù)范圍和醫(yī)師擅長的診療領(lǐng)域，對一些敏感藥品則采取低價促銷的方式，讓顧客以普通藥店的價格享受醫(yī)院專業(yè)的服務(wù)。

“藥診店猶如百貨公司，在商圈內(nèi)的定位要清晰，讓顧客從解決一次性需求進(jìn)而重復(fù)上門消費，所以核心項目要清楚呈現(xiàn):中醫(yī)師的強項是什么？能否結(jié)合門店業(yè)態(tài)定位、人員服務(wù)、商品組合等？”龔榮茂還表示，中醫(yī)坐診開藥方，需結(jié)合門店人員的專業(yè)藥學(xué)服務(wù)、多元化服務(wù)，以增加商品販賣機(jī)會，如醫(yī)療器械電子血壓計、血糖儀、康復(fù)器材甚至方便使用的保健食品等。

“中藥飲片的毛利遠(yuǎn)高于西藥，如果有條件的話，聘請到更多的中醫(yī)師，無論從運營成本還是經(jīng)營風(fēng)險角度看都是最佳的。對于較大的門店，可以開設(shè)中西醫(yī)結(jié)合門診部，用便民醫(yī)療服務(wù)換取更大的客流量。這一模式目前仍處于摸索階段，還有很多發(fā)展空間。”徐鵬給出如此建議，他認(rèn)為借助醫(yī)療資源可以衍生出多種促進(jìn)藥品銷售的形式，做法也需要因地制宜，一店一策。

為了與藥店加強互動，藥診店在服務(wù)模式上也有突破和改進(jìn)的空間?；窗矎V濟(jì)采用顧客健康體檢的模式，以服務(wù)帶動銷售。另外還會發(fā)放健康教育處方，在門店及診所內(nèi)張貼應(yīng)季、常見病、多發(fā)病的防治健康知識，定期舉辦一些基本知識講座等。

管理上的突破同樣在進(jìn)行。作為經(jīng)營模式的一種，九洲大藥房在開店策略方面非常開放與靈活。徐鵬認(rèn)為，藥診店不僅僅限于在同一門店內(nèi)辦兩個實體，而可以進(jìn)行變通，嘗試不同的合作方式，如合股方式、勞務(wù)形式。而在門店布局上可以選擇二層商鋪，門診設(shè)在二樓，既節(jié)約租金，又方便配藥。

德威治大藥房從2009年5月起，將藥店門診部的管理脫離出來，由趙頌杰全面負(fù)責(zé)。“7年時間的摸索，德威治在藥診店運營方面有相對成熟的經(jīng)驗，09年到10年，就實現(xiàn)了50萬銷售。”另外，目前僅有兩家藥診店的德威治大藥房，也打算通過專業(yè)管理形成藥診店運營體系連鎖化，更希望在將來政策放開時達(dá)到一店一診。

“因為醫(yī)師是望、聞、問、切的專業(yè)功夫，其個人能力很難被復(fù)制，所以以藥診店模式營運的企業(yè)，需要考慮人力的配置和品牌效益的不可替代性，即未來是開以醫(yī)師為主體的門店，還是以‘藥’為主體的門店？”他的觀點是，既然是藥店就需以藥為主體，醫(yī)則為輔佐功能，否則開連鎖醫(yī)療機(jī)構(gòu)如連鎖診所或醫(yī)院，更能創(chuàng)造經(jīng)營利益。