藥店多元化經(jīng)營(yíng)提前察覺(jué)顧客的抱怨
核心提示: 藥店顧客的一聲小嘀咕、皺的一下眉頭,也可能是在表達(dá)不滿。店長(zhǎng)若能即時(shí)察覺(jué),便能避免一個(gè)潛在的忠誠(chéng)顧客的流失。如果店長(zhǎng)能在明白顧客的意圖后,設(shè)法留住這位顧客,認(rèn)真傾聽(tīng)他的意見(jiàn)與建議;即使真的留不住,請(qǐng)其留下通聯(lián)信息,日后再找機(jī)會(huì)拜訪他,聽(tīng)其想法與指點(diǎn),都是非常必要的。
藥店顧客的一聲小嘀咕、皺的一下眉頭,也可能是在表達(dá)不滿。店長(zhǎng)若能即時(shí)察覺(jué),便能避免一個(gè)潛在的忠誠(chéng)顧客的流失。如果店長(zhǎng)能在明白顧客的意圖后,設(shè)法留住這位顧客,認(rèn)真傾聽(tīng)他的意見(jiàn)與建議;即使真的留不住,請(qǐng)其留下通聯(lián)信息,日后再找機(jī)會(huì)拜訪他,聽(tīng)其想法與指點(diǎn),都是非常必要的。畢竟,這樣的及時(shí)補(bǔ)救工作至少會(huì)產(chǎn)生三方面的積極效果?! ?/p>
解決實(shí)際問(wèn)題
顧客以委婉的方式表達(dá)不想再次進(jìn)店消費(fèi)的念頭,說(shuō)明服務(wù)中一定存在缺陷和不足,絕不會(huì)無(wú)中生有。若藥店及時(shí)、主動(dòng)、真誠(chéng)地請(qǐng)顧客提意見(jiàn)、談建議,顧客會(huì)充分地感受到尊重,明白這是藥店希望盡快改進(jìn)工作,提高服務(wù)水平的積極行動(dòng),轉(zhuǎn)而會(huì)以一種對(duì)藥店發(fā)展前景充滿信任與期待的態(tài)度為藥店指點(diǎn)差失,幫助藥店解決服務(wù)工作中存在的實(shí)際問(wèn)題。不過(guò),藥店改進(jìn)落實(shí)的動(dòng)作一定要快,要見(jiàn)實(shí)效,以顯示經(jīng)營(yíng)者解決問(wèn)題的決心與誠(chéng)意。
捕捉發(fā)展機(jī)遇
俗話說(shuō)“抱怨是金”,更何況顧客采取的是一種沒(méi)有給藥店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)帶來(lái)任何不良影響的無(wú)聲抱怨,這種抱怨來(lái)得實(shí)在難能可貴。如果藥店反應(yīng)遲鈍,不懂得抓住時(shí)機(jī)及時(shí)補(bǔ)救,跟蹤隨訪,將錯(cuò)失獲取改進(jìn)工作,優(yōu)化服務(wù)的有用信息,或是一次促進(jìn)發(fā)展的良機(jī)。在隨后的跟蹤訪談中,如果顧客提出的意見(jiàn)不少,說(shuō)明服務(wù)工作離一般顧客的要求存還在不小的差距,而顧客提意見(jiàn)的地方正是藥店做得不夠的地方。對(duì)此,藥店一定要高度重視,把對(duì)顧客的跟蹤隨訪,變成積極收集顧客反映藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)方面存在問(wèn)題的建言獻(xiàn)策過(guò)程,并盡快對(duì)顧客提出意見(jiàn)和要求進(jìn)行認(rèn)真分析研究,拿出具體解決措施,整改落實(shí)到位。
提高管理水平
藥店在察知顧客的無(wú)聲抱怨后,如能在第一時(shí)間進(jìn)行積極補(bǔ)救,真誠(chéng)聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)建議,一定會(huì)得到顧客的理解與支持。顧客也必然會(huì)通過(guò)藥店主動(dòng)搭建的有效溝通渠道,把自己對(duì)藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí),以及如何有針對(duì)性地改善提高藥店經(jīng)營(yíng)管理水平的想法全盤托出。在此姑且不論顧客所提的將要被藥店采納的有多少,但至少說(shuō)明顧客在切實(shí)關(guān)注藥店的經(jīng)營(yíng)服務(wù)狀況,并經(jīng)過(guò)了一番深入思考,這樣的“顧問(wèn)”角色,無(wú)疑對(duì)提高藥店管理水平是非常必要,而且實(shí)用的。
責(zé)任編輯:露兒
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