知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)，以顧客需求為準(zhǔn)
核心提示：藥店為客戶提供了哪些附加價(jià)值？除了那些耳熟能詳?shù)牧垦獕?、測(cè)血糖、送藥上門(mén)、熬中藥等，還有嗎？這些其實(shí)早已不是附加價(jià)值，而是藥店所承諾的服務(wù)，幾乎所有的藥店都在提供類似的服務(wù)，這四項(xiàng)服務(wù)已經(jīng)快成為行業(yè)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)了。
藥店為客戶提供了哪些附加價(jià)值？除了那些耳熟能詳?shù)牧垦獕?、測(cè)血糖、送藥上門(mén)、熬中藥等，還有嗎？這些其實(shí)早已不是附加價(jià)值，而是藥店所承諾的服務(wù)，幾乎所有的藥店都在提供類似的服務(wù)，這四項(xiàng)服務(wù)已經(jīng)快成為行業(yè)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)了。當(dāng)所有的藥店都提供同樣服務(wù)的時(shí)候，藥店需要思考服務(wù)差異化的問(wèn)題。
除了上述的服務(wù)，藥店還能提供其它獨(dú)特的服務(wù)嗎？回答這個(gè)問(wèn)題，首先要知道消費(fèi)者還需要什么？如果你是消費(fèi)者，你想從藥店得到什么？
筆者曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)調(diào)查，希望藥店提供更多預(yù)防知識(shí)占被調(diào)查者的比重為87%；希望藥店提供藥學(xué)類、養(yǎng)生類書(shū)籍免費(fèi)閱讀占比為85%；希望藥店提供更多健康常識(shí)占比為72%；希望藥店提供專業(yè)藥學(xué)知識(shí)占比為65%。與此同時(shí)，消費(fèi)者希望藥店提供免費(fèi)量血壓、免費(fèi)測(cè)血糖、送藥上門(mén)、熬制中藥等服務(wù)需求均低于40%。這個(gè)調(diào)查說(shuō)明消費(fèi)者的需求與藥店?duì)I銷(xiāo)能力之間的差距。
藥店真的無(wú)法滿足消費(fèi)者需求嗎？
藥店，特別是連鎖藥店擁有大量的藥師、還有營(yíng)養(yǎng)師，甚至還有醫(yī)師。藥店員工中不乏學(xué)習(xí)西醫(yī)、中醫(yī)、理療、護(hù)理、藥劑、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、生物技術(shù)的人才，這些人才都擁有可觀的知識(shí)量，知識(shí)一直都在，只是藥店沒(méi)有關(guān)注，或者忽略了，只關(guān)注每天的銷(xiāo)售數(shù)字，從而忽略了身邊的知識(shí)海洋。而這些知識(shí)卻又是消費(fèi)者急切想得到的，知識(shí)就是附加價(jià)值，而且是無(wú)法衡量的附加價(jià)值，商品有價(jià)，知識(shí)無(wú)價(jià)。藥店從來(lái)不缺這些知識(shí)，只是因?yàn)橐龃笞鰪?qiáng)，所以必須要擴(kuò)張，不斷地?cái)U(kuò)張，才能搶占更多的市場(chǎng)份額，于是，形成了一種習(xí)慣，忽略了顧客的需求。
是時(shí)候了，是時(shí)候調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略了，是時(shí)候關(guān)注消費(fèi)者需求了，是時(shí)候開(kāi)始練內(nèi)功了。要想在未來(lái)繼續(xù)獲得更多市場(chǎng)份額，就必須回歸消費(fèi)者需求，滿足消費(fèi)者需求。建立以知識(shí)服務(wù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，這樣，才能讓企業(yè)的內(nèi)生性增長(zhǎng)源源不斷。
責(zé)任編輯：陳竹軒
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