會員營銷局 “棋”需高一著
核心提示:在激烈的競爭下,不少藥店將心思放在改善會員制度方面。確實,在藥店中做好會員制度的每個細(xì)節(jié),就猶如在一局棋中走好每一步,“棋”高一著,便能先人一步取得這場博弈的勝利。
在激烈的競爭下,不少藥店將心思放在改善會員制度方面。確實,在藥店中做好會員制度的每個細(xì)節(jié),就猶如在一局棋中走好每一步,“棋”高一著,便能先人一步取得這場博弈的勝利。
案例:S連鎖一直在探索會員日營銷的新思路,從每周五、六的會員日,調(diào)整為每月8、18、28為會員日,并且逢會員日實行最低折扣。從門店營運情況來看,S連鎖的會員日似乎越來越深入人心,無論是客流量還是銷售額,都比平日有較大的提升。
然而,也有一部分顧客,喜歡只在會員日當(dāng)天到S連鎖購物,平時如果沒有會員價,就不愿意消費。
分析:會員制度本是能有效吸引顧客的一種營銷模式,然而,如果不能因此為藥店帶來“忠實”的顧客,就說明該藥店的會員制度還沒有真正鎖住顧客的心。因此,要做好會員制度,不僅要“棋”高一著,還要求門店將其執(zhí)行到位。
第一著:從執(zhí)行力開始抓起
要提高藥店會員制度的效果,首先應(yīng)該從會員的忠誠度抓起。而要提高藥店會員的忠誠度,不僅在于合適的會員制度,還需要門店員工有優(yōu)秀的執(zhí)行力。因為,再好的制度,如果門店執(zhí)行不到位,無疑于紙上談兵。在執(zhí)行過程中,門店應(yīng)該從以下4點開始著手:
1.對老顧客的回訪。做好顧客回訪工作需要店長和店員的良好配合,店員要將回訪工作落實到位,店長也要及時監(jiān)督店員的回訪情況。
店長可在晨會時分配回訪任務(wù),并在店員執(zhí)行過程中,進(jìn)行抽查和監(jiān)督,以提高回訪工作的效果和店員的自覺性。此外,店員平時應(yīng)加強和顧客之間的溝通交流,以和顧客建立良好的關(guān)系為前提,回訪才能收到更好的效果,否則,顧客可能會對店員的電話“騷擾”反感。
2.會員日要備貨充足。會員活動期間,店長應(yīng)該及時對庫存進(jìn)行清點管理,并確保一些常用藥品的庫存量充足,以免門店因缺貨流失顧客,或者店員在營業(yè)時間去分店借貨耽誤時間。
3.充分利用各種促銷手段。從商品陳列、POP設(shè)計,到喇叭等氣氛用具,門店都應(yīng)該能夠充分利用。尤其是要巧用喇叭營銷,吸引路過的顧客進(jìn)店消費。
4. “一句話”提醒顧客。在會員制度中,收銀員在收款時必須向顧客進(jìn)行“一句話提醒”:“請問您有會員卡嗎?”并告知顧客在會員日省錢的總額,讓他們感覺到實惠,記住門店的會員日。
對于“一句話提醒”,門店可將此作為一項制度,并必須由店長加強現(xiàn)場管理,對沒有及時執(zhí)行的收銀員進(jìn)行提醒和相應(yīng)處罰。
第二著:為門店會員制尋找亮點
優(yōu)秀的會員制度需要以門店別具特色的亮點作為依托,筆者認(rèn)為,門店不妨從以下三點著手:
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不少藥店里都有這樣的情況:同樣的商品,價格沒有太大差別,很難找到突破點。這時,門店就可以用溫馨貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為切入點吸引顧客。如果顧客能在門店享受到專業(yè)化的用藥指導(dǎo)和健康增值服務(wù),無形中就得到了免費的增值消費,自然就更愿意到藥店去了。
商品的價格。價格已是老生常談的競爭手段之一,不少藥店卻經(jīng)逐漸將其忽略。這就需要藥店重新把關(guān)起來,因為很多老年顧客對價格還是相當(dāng)敏感的,所以藥店要經(jīng)常做市場調(diào)研,知己知彼,保證價格優(yōu)勢。
為顧客提供便利。如果門店的交通方便,還可以為顧客提供免費送貨上門服務(wù),這樣更容易在顧客心中留下好印象,以培養(yǎng)門店的忠實顧客。
第三著:品牌優(yōu)勢支撐 專業(yè)拉近距離
會員制營銷的根本目的是提高市場占有率,穩(wěn)定客流,促進(jìn)銷售。一般而言,相對于中小型藥店,大連鎖發(fā)展會員制營銷有品牌作為支撐,吸引力度會更大,大連鎖應(yīng)該把握自身的優(yōu)勢。
然而,折扣優(yōu)惠、專業(yè)服務(wù)才是門店持續(xù)做好會員營銷的核心。因此,會員制營銷需要加大售前、售中、售后和會員的交流。平時,門店可以利用會員管理系統(tǒng),給會員發(fā)送生日祝福短信、促銷活動信息和健康養(yǎng)生短信等;在銷售過程中,門店應(yīng)抓住與顧客面對面溝通的契機(jī),提供專業(yè)服務(wù),拉近與顧客的距離,以提高顧客對門店的信賴;在進(jìn)行售后回訪顧客時,要根據(jù)顧客的用藥情況、身體狀況,為慢性病顧客建立健康檔案等。將專業(yè)融入門店與顧客溝通的過程中,才能真正拉近與顧客之間的距離。
第四著:設(shè)置獨立機(jī)制 優(yōu)化統(tǒng)一管理
要真正做好會員制營銷,建立獨立的會員服務(wù)機(jī)構(gòu)和相應(yīng)機(jī)制,由連鎖總部統(tǒng)一管理,能更方便藥店做好會員售后服務(wù)和用藥咨詢。比如客服專員就專門負(fù)責(zé)客服工作,商管就專門負(fù)責(zé)商品管理,權(quán)責(zé)分明,才能讓藥店里的各項工作得到高效管理,會員顧客才能得到更加到位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
總之,只有責(zé)任到人,提供專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù),才能真正維護(hù)好客情關(guān)系,壯大藥店的會員隊伍,提升門店銷售。
責(zé)任編輯:陳竹軒
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