何為服務(wù)滿意度管理
核心提示：“滿意度管理”本來就是市場(chǎng)營銷理論的基本概念，是服務(wù)業(yè)的一種提升企業(yè)形象的管理手段?！皾M意度”是就診者對(duì)就診醫(yī)院滿意情況的反饋。醫(yī)院導(dǎo)入就診者滿意管理，不單單是服務(wù)理念上的轉(zhuǎn)變
執(zhí)行醫(yī)院服務(wù)管理的部門必須是一個(gè)提高就診者滿意度的執(zhí)行部門，要把滿意度調(diào)查當(dāng)作醫(yī)院本身管理的一項(xiàng)自覺行動(dòng)。
“滿意度管理”本來就是市場(chǎng)營銷理論的基本概念，是服務(wù)業(yè)的一種提升企業(yè)形象的管理手段。“滿意度”是就診者對(duì)就診醫(yī)院滿意情況的反饋。醫(yī)院導(dǎo)入就診者滿意管理，不單單是服務(wù)理念上的轉(zhuǎn)變，需要將滿意度管理納入整個(gè)醫(yī)院服務(wù)體系管理之中，要求所有員工積極參與和密切合作，切實(shí)將就診者的需要作為日常經(jīng)營活動(dòng)中的“軸心”,積極提供就診者滿意的服務(wù)，醫(yī)院的滿意度管理戰(zhàn)略才能得到貫徹和落實(shí)。
滿意度管理是有章法的，不隨個(gè)人意志所轉(zhuǎn)移，必須是真實(shí)、全面、持續(xù)和有效的，而不是唯政治性與思想性的。過去，許多醫(yī)院不管是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，還是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理都使用了“滿意度調(diào)查”，而且在投入上花了大量人力物力，雖然有些事情做得也相當(dāng)不錯(cuò)，但很多時(shí)候還是形式主義的居多，服務(wù)于管理的偏少，甚至群眾對(duì)這種“滿意度”很不滿意。其原因無非有三：一是主觀上的應(yīng)付；二是調(diào)查方式不對(duì)；三是設(shè)計(jì)有問題。
目前很多專業(yè)公司從事專業(yè)性的社會(huì)調(diào)查。新的醫(yī)院等級(jí)評(píng)審也向JCI這些國際級(jí)的評(píng)價(jià)組織學(xué)習(xí)，引入了第三方評(píng)估，尤其是對(duì)醫(yī)院的服務(wù)滿意度的評(píng)估。而且，新的醫(yī)院等級(jí)評(píng)審也引入個(gè)案跟蹤法和系統(tǒng)跟蹤法，從整個(gè)服務(wù)流程的每一個(gè)接觸點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估，并進(jìn)行評(píng)審前后的對(duì)比，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)。這就是服務(wù)滿意度管理。
責(zé)任編輯：中國醫(yī)藥網(wǎng)
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