藥店是在與各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)中成長(zhǎng)壯大的產(chǎn)物，眾所周知，當(dāng)前藥店的競(jìng)爭(zhēng)，圍繞藥品價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)達(dá)到了無(wú)路可走的地步。當(dāng)價(jià)格戰(zhàn)拼到最后、行業(yè)中人誰(shuí)也輸不起的時(shí)候，回歸服務(wù)管理就是必須，也是唯一的道路。因此，新藥店服務(wù)管理就是藥品流通市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入到新階段，也是藥店業(yè)可持續(xù)發(fā)展階段的必須。

只有回歸到服務(wù)管理的道路上，通過(guò)專業(yè)服務(wù)、超值服務(wù)留住并吸引更多的顧客，才能開辟出藥店新的空間。大家發(fā)現(xiàn)：以往藥店經(jīng)營(yíng)者引以為傲的品類管理、銷售能力、成本控制等等，放在新醫(yī)改向縱深推進(jìn)、基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)步步緊逼的大背景下，其實(shí)都難以算得上真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)榭梢员荒７卤粚W(xué)會(huì)，而只有建立在以人為本之上的顧客超值服務(wù)、因服務(wù)管理而加深的店客互信、藉此提高的顧客忠誠(chéng)度與藥店美譽(yù)度等，才難以被模仿，不會(huì)被超越。

雖然回歸到以顧客為本，但卻非老路。睿智的經(jīng)營(yíng)管理者早就認(rèn)識(shí)到：服務(wù)是商家的“第二產(chǎn)品”，盡管不能直接出售，但卻能給商家?guī)?lái)巨大的利潤(rùn)和財(cái)富。在這方面，國(guó)內(nèi)的典范是海爾與海底撈。

以有著“你學(xué)不會(huì)”之稱的海底撈為例。與當(dāng)前的藥店業(yè)一樣，昔日的火鍋店在口味、品質(zhì)、價(jià)格等方面爭(zhēng)得頭破血流，全行業(yè)利潤(rùn)大幅下滑、難以為繼，海底撈借鑒、吸收家電巨頭海爾的服務(wù)模式以及“服務(wù)到永遠(yuǎn)”的理念，把火鍋店的“價(jià)格戰(zhàn)”升級(jí)為“服務(wù)之爭(zhēng)”，避開業(yè)內(nèi)拼特色、拼口味、拼價(jià)格的老路——套用時(shí)下的說(shuō)法就是集成式創(chuàng)新——把其他行業(yè)看似簡(jiǎn)單的服務(wù)嫁接到火鍋業(yè)，以代價(jià)小的免費(fèi)服務(wù)做出了大文章：免費(fèi)幫客人修指甲，客人免費(fèi)上網(wǎng)，可以和朋友一起打牌消磨時(shí)光；提供專門的火鍋服裝以免弄臟衣物，送上透明的手機(jī)套防止手機(jī)進(jìn)水；給無(wú)意中知道的過(guò)生日客人贈(zèng)送蛋糕，讓客人免費(fèi)喝到在“永和豆?jié){”花錢才可享受到的豆?jié){；陪客人的孩子玩，服務(wù)員臉上時(shí)刻掛著真心的微笑……在海底撈，折磨人的“等座”也是一種享受，“你學(xué)不會(huì)”的秘密在于：在海底撈，商家、顧客在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中各就各位，服務(wù)是其中的主線，回歸到以顧客為本，卻并非老路。