溝通中“溝”是手段，“通”是目的。怎樣才是真正“通”了呢？“通”就是對(duì)方被你影響了，甚至按你的意思做事情了，就是“通”了。如果溝通以后，對(duì)方?jīng)]有“通”，那就只被你“溝”了一下而已，沒(méi)有達(dá)成溝通目的。因此溝通無(wú)定法，也沒(méi)有固定的模式，個(gè)人風(fēng)格不同、面對(duì)的對(duì)象不同、場(chǎng)景不同，就有不同的方法和技巧。沒(méi)有什么普遍適用的溝通辦法和技巧，只要是可以達(dá)成目的，就是好技巧，一切都要在變化中把握。銷(xiāo)售代表和客戶(hù)溝通的過(guò)程中，由于雙方有共同的目標(biāo)、共同的利益基礎(chǔ)，溝通過(guò)程還是有章可循的?？偨Y(jié)銷(xiāo)售代表和客戶(hù)溝通的理想步驟如下：

　　1、 打破溝通“堅(jiān)冰”。

　　2、 說(shuō)事實(shí)和道理而不要自己推理。

　　3、 引導(dǎo)對(duì)方。

　　4、 讓對(duì)方做出結(jié)論。

　　5、 贊美或者表態(tài)式的結(jié)論

1、 打破溝通“堅(jiān)冰”
　　王老板是某地區(qū)的銷(xiāo)售大戶(hù)，小張就任銷(xiāo)售代表以來(lái)就想結(jié)識(shí)王老板。于是小張打聽(tīng)到王老板的電話(huà)，約定了時(shí)間見(jiàn)面。按照約定的時(shí)間小張來(lái)到王老板的辦公室。一進(jìn)門(mén)雙方自我介紹了一下。

　　“王總，你的辦公室很別致，樣品放在辦公室里，天天就象看到自己的孩子一樣。”小張看著王總說(shuō)。

　　“是呀，我們主要做代理，也有自己開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品。這個(gè)辦公室是專(zhuān)門(mén)請(qǐng)廣告公司設(shè)計(jì)的。一方面是辦公用，另一方面是產(chǎn)品陳列室，我們代理的產(chǎn)品也有樣品在這里。”王總邊說(shuō)邊指著這些樣品。

　　“您的下家來(lái)您這兒，你就可以展示產(chǎn)品，您也是半個(gè)推銷(xiāo)員。”小張說(shuō)。

　　“何只半個(gè)推銷(xiāo)員，我10年前創(chuàng)辦這個(gè)企業(yè)的時(shí)候，可是全職推銷(xiāo)員，我們幾個(gè)……”王總?cè)粲兴嫉卣f(shuō)。

然后他們談?wù)撌裁茨?？一定是王總的?chuàng)業(yè)生涯。通過(guò)這次談話(huà)，小張了解對(duì)方公司的成長(zhǎng)歷史和王總的奮斗史，同時(shí)王總也認(rèn)為小張是“可造之才”，進(jìn)而對(duì)他的產(chǎn)品感興趣。人們都善于偽裝自己，希望被別人接受和認(rèn)同，希望被別人贊美和崇拜。在商界，很多人面前都有“職業(yè)的堅(jiān)冰”，只有談?wù)搶?duì)方感興趣的話(huà)題，才有可能打破“堅(jiān)冰”。在上面的對(duì)話(huà)中，小張就是通過(guò)談?wù)撏趵习甯信d趣的話(huà)題，作為談業(yè)務(wù)的開(kāi)場(chǎng)，使王老板和他更親近，為談業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)，這就是溝通中的“破冰船”技巧。

　　但往往，你使用這個(gè)技巧的時(shí)候要分清楚對(duì)象、場(chǎng)合、氣氛等條件。萬(wàn)一小張開(kāi)口說(shuō)辦公室布置得很別致，王老板打擊小張，小張?jiān)趺崔k呢？這就是先開(kāi)口說(shuō)話(huà)的劣勢(shì)，你先開(kāi)口，可能受到對(duì)方的打擊。有些人就依靠打擊別人來(lái)建立自己的自信。假設(shè)下面的對(duì)話(huà)，王老板不給小張面子。

　　“王總，你的辦公室很別致，樣品放在辦公室里，天天就象看到自己的孩子一樣。”小張看著王總說(shuō)。

　　王老板皺著眉說(shuō)：“哪兒呀，我早就想換辦公室了。我的一個(gè)朋友說(shuō)這里風(fēng)水不好。”

　　這時(shí)小張心里是什么感受，是不是有點(diǎn)挫折感？很可能信心受到了打擊，可能想：“他怎么這樣？又不是聽(tīng)不出這是句客氣話(huà)，是不是對(duì)我們公司有看法，還是對(duì)我有看法。”誰(shuí)知道呢？可能王老板是直率人，有什么就說(shuō)什么，那就是小張多心了。也可能王老板，就是對(duì)小張有看法，因?yàn)樾埖竭@個(gè)地區(qū)，不是最先來(lái)找他，所以他感覺(jué)不舒服。作為小張，在這樣的場(chǎng)合下，就很難判斷，到底王老板是什么意思了。所以在開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候盡量談絕對(duì)正確的事情，讓雙方絕對(duì)有共同語(yǔ)言。比如這樣開(kāi)始。

　　“王老板，早就聽(tīng)說(shuō)您的大名了，沒(méi)想到您這么年輕。”

　　“那里，那里。已經(jīng)是快55的人了，老了，快退休了。”

　　“是嗎？看不出。您的身體很好，聽(tīng)說(shuō)上次和某某廠家搞促銷(xiāo)，一周跑5個(gè)地市。”小張伸出手掌。

　　“有時(shí)是這樣的，生意不好做嘛，不拼命怎么行？”王老板微笑地說(shuō)。

　　“那怎么吃得消？我剛做業(yè)務(wù)的時(shí)候也能做到，從今年開(kāi)始就不行了，您看我才26。”

　　“還好，我每天都鍛煉身體，堅(jiān)持晨跑，本地的商業(yè)圈子里，可能就是我了。”王老板自豪地說(shuō)。

　　“你從什么時(shí)候開(kāi)始的。。。。”小張問(wèn)。

　　這樣的開(kāi)場(chǎng)是談王老板的健康，王老板不大可能說(shuō)自己年老了，不中用了，畢竟他有“一周跑5個(gè)地市”的事實(shí)。如果王老板自謙，也是站在前輩關(guān)心、愛(ài)護(hù)后輩的角度上的。所以上面的小張談的就是“絕對(duì)正確”的事情，很可能博得王老板的好感。這樣的方式可以打破雙方前面的“堅(jiān)冰”，使以后的溝通更順暢。

2、說(shuō)事實(shí)和道理而不要自己推理
　　小張回到辦公室，準(zhǔn)備把拜訪(fǎng)王老板的經(jīng)過(guò)寫(xiě)成報(bào)告。這時(shí)李經(jīng)理從外面進(jìn)來(lái)，坐到座位上，把辦公室的燈關(guān)了。10分鐘后，小張寫(xiě)完報(bào)告，看到燈還是關(guān)的，不知道李經(jīng)理在做什么。這個(gè)時(shí)候市場(chǎng)部的小趙打來(lái)了電話(huà)問(wèn)：

　　“小張，你們經(jīng)理在嗎？他的電話(huà)沒(méi)有人接，我有急事找他簽字。”

　　“經(jīng)理在辦公室，我看他在休息。你過(guò)10分鐘打他辦公室的電話(huà)。”

　　這時(shí)問(wèn)題就出來(lái)了，小張明明只看到李經(jīng)理把燈關(guān)了，他怎么知道李經(jīng)理在休息呢？可能李經(jīng)理是在思考問(wèn)題，也可能怕別人打擾，在給重要客戶(hù)打電話(huà)。“李經(jīng)理在休息”是小張的主觀推斷，而不是事實(shí)，這樣說(shuō)了以后很可能讓市場(chǎng)部的小趙產(chǎn)生誤解。李經(jīng)理在工作時(shí)間休息，很可能成為公司的流言，最終傷害到李經(jīng)理，也會(huì)傷害到小張。

　　那么，可能這樣說(shuō)，就比較好。

　　“小張，你們經(jīng)理在嗎？他的電話(huà)沒(méi)有人接，我有急事找他簽字。”

　　“我沒(méi)看到他出去過(guò)，可能是電話(huà)壞了，要不，你等10分鐘再找他？”

　　“好的”

　　小張到李經(jīng)理的辦公室，提醒李經(jīng)理：“您好，市場(chǎng)部的小李要找你簽一份文件，過(guò)10分鐘打電話(huà)進(jìn)來(lái)。”這樣對(duì)李經(jīng)理的提醒，李經(jīng)理會(huì)感激小張,不管李經(jīng)理剛才在做什么。溝通中最怕的是誤解，因?yàn)椴涣私馇闆r，而妄加推斷，這是產(chǎn)生誤解的主要原因。