感性營(yíng)銷：愛(ài)要怎么說(shuō)出口

動(dòng)物的天性教導(dǎo)我們本能地趨利避害。客戶在選擇時(shí)，接觸點(diǎn)上商家所表現(xiàn)出來(lái)的情感因素會(huì)在很大程度上影響客戶的最終選擇。愛(ài)的力量是無(wú)窮的，每個(gè)人都愛(ài)自己，都希望對(duì)自己更好一點(diǎn)。所有的產(chǎn)品、服務(wù)都明顯或隱蔽的圍繞著“關(guān)愛(ài)客戶”這一主題在進(jìn)行。

但是，怎么樣把這個(gè)“愛(ài)”字說(shuō)好，說(shuō)漂亮，說(shuō)到客戶的心眼里去，是企業(yè)、營(yíng)銷所必須面對(duì)與解決的問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題解決的越好，客戶購(gòu)買決策與行為就會(huì)下的更快，他們的滿意度就會(huì)越高，他們會(huì)重復(fù)購(gòu)買，并成為企業(yè)的免費(fèi)的，同時(shí)也是最好、最棒、最有說(shuō)服力的銷售人員。同樣的，這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有得到重視或解決，客戶將會(huì)像指縫中的沙一樣不斷流走，銷售將成為企業(yè)的重大難題。

營(yíng)銷溝通中真正的難點(diǎn)與重點(diǎn)不是在于我們對(duì)客戶說(shuō)了什么，也不在乎于我們用什么樣的方式來(lái)說(shuō)，而是在于客戶真正聽(tīng)到了什么、他的感受是什么樣的。

我們傳遞表達(dá)的內(nèi)容最后有多少成功傳遞到客戶心中，與他的各種需求相匹配，從而對(duì)客戶的購(gòu)買決策、行為產(chǎn)生正面推動(dòng)性的影響。信息傳遞的有效性對(duì)營(yíng)銷的成功起著關(guān)鍵性的作用：有多少有用信息消費(fèi)者注意到了，又有多少進(jìn)入消費(fèi)者的意識(shí)層面與潛意識(shí)層面，對(duì)客戶的決策與行為發(fā)生了影響起到了推動(dòng)作用。

不論是全球性的品牌，或是區(qū)域性的商品，都越來(lái)越注重產(chǎn)品中的非實(shí)體部分：概念。“賣產(chǎn)品不如賣概念”，“我們出售的是牛排的嘶嘶聲”，但是如何才能讓消費(fèi)者收到這是一個(gè)對(duì)他有利的真實(shí)的概念或信息呢？

正如我們所推崇的感性營(yíng)銷，它是以情感認(rèn)同與心理需求為核心推動(dòng)力，以情感為高附加值，以客戶體驗(yàn)為平臺(tái)和手段，釋放產(chǎn)品的情感能量，從而打動(dòng)客戶，結(jié)為聯(lián)盟，建立產(chǎn)品及企業(yè)的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力與核心價(jià)值優(yōu)勢(shì)，提高進(jìn)入壁壘的營(yíng)銷手段。

商家打動(dòng)客戶最關(guān)鍵還是一個(gè)字：“情”——以情動(dòng)人，以情感人，用情感化的手法去展現(xiàn)出產(chǎn)品、服務(wù)能為客戶帶來(lái)的利益。它表達(dá)出來(lái)的是企業(yè)對(duì)客戶、社會(huì)所具有的責(zé)任、使命感、人文關(guān)懷這一層面上的“大愛(ài)”。

如何才能把“愛(ài)”說(shuō)好呢？

第一種：沿用西方法則-如果你希望別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)待別人。

美國(guó)文學(xué)家切斯特菲爾德說(shuō):“用你喜歡別人對(duì)待你的方式去對(duì)待別人。” 玫琳凱(Mary Kay)公司也一直沿用這樣一條準(zhǔn)則。但是每個(gè)個(gè)體之間都有著先天個(gè)性及社會(huì)化過(guò)程中文化烙印所產(chǎn)生的種種不同，“百樣米養(yǎng)百樣人”，“甲之熊掌，乙之砒霜”，在不同的文化背景、社會(huì)背景、市場(chǎng)背景下長(zhǎng)大的人各有秉性與特質(zhì)，對(duì)相同的行為的理解可能是完全不同的。

案例：匯豐銀行

匯豐集團(tuán)(HSBC)起初是一家開(kāi)展東西方之間業(yè)務(wù)的公司，現(xiàn)在已自稱為“全世界的全球銀行”。匯豐銀行推出的一系列廣告指出：無(wú)論在哪里開(kāi)展業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)都是在特定文化領(lǐng)域中開(kāi)展，必須與當(dāng)?shù)氐囊磺邢嗯涮住７駝t只會(huì)取得適得其反的效果。

譬如一個(gè)西方人到中國(guó)來(lái)做生意時(shí)，他喝了一碗魚(yú)片粥。西方的餐桌禮節(jié)告訴他：把粥喝完是對(duì)主人最好的敬意與謝意。他喝完了，并表示非常棒。但是這樣的行為在東方的解釋是：客人還沒(méi)有吃飽。于是主人馬上再煲了一鍋（他要用自己喜歡的方式來(lái)對(duì)待對(duì)方）。客人非常辛苦地又喝下去了，同時(shí)表示謝意。主人覺(jué)得自己很不禮貌（他再次用自己喜歡的方式來(lái)對(duì)待別人），他馬上找了一條最大的魚(yú)。

最后的特寫(xiě)鏡頭是五六個(gè)廚師抱著一尾十來(lái)米長(zhǎng)的魚(yú)和客人驚惶失措的臉。

第二種：沿用東方法則-“己所不欲，勿施于人”（《論語(yǔ)<I>&#</I>8226;衛(wèi)靈公》）。

“己所不欲，勿施于人”是傳承以孔子為代表的儒家學(xué)術(shù)思想的一條重要的人際交往原則：對(duì)于自己不喜歡的東西，不要要求別人接受；對(duì)于自己不想干的事情，也不要要求別人去做。

“己所不欲，勿施于人”是孔子仁愛(ài)思想的一個(gè)具體體現(xiàn)。從人際交往的角度講，“己所不欲，勿施于人”的價(jià)值在于：通過(guò)對(duì)自己所認(rèn)為的不合理的欲望和要求加以約束，使別人樂(lè)于接受自己，形成和諧的人際關(guān)系。它提倡人們通過(guò)換位思考，不要因?yàn)樽约旱乃接鴵p害侵犯他人的利益。

而另一面在于：“己所不欲，勿施于人”本身隱含著一個(gè)假設(shè)：自己不喜歡的，別人也一定不喜歡，所以我們不要求別人接受自己不喜歡的東西。但這個(gè)價(jià)值前提很明顯是靠不住的。一般來(lái)說(shuō)，“己所不欲”命題實(shí)際上包含了以下三種可能：

一、自己不喜歡，別人也不喜歡；

二、自己不喜歡，但別人喜歡；

三、自己不喜歡，但別人無(wú)所謂。

從心理學(xué)上講，“己所不欲，勿施于人”可以理解為心理防御機(jī)制中的歸屬投射心理，即當(dāng)個(gè)人意識(shí)到自己有某種不稱心的特性或情感，就把這些特性或情感強(qiáng)加于他人身上，認(rèn)為他人也具有同樣的特性或情感。這種防御機(jī)制本身就似有自欺欺人的性質(zhì)，它是借助于歪曲知覺(jué)、記憶、動(dòng)作、動(dòng)機(jī)、思維而防御自我免于焦慮。

五千年來(lái)，“己所不欲，勿施于人”的結(jié)果是“君子之交淡如水”。

“己所不欲，勿施于人”讓我們主觀地認(rèn)為我們所不喜歡的產(chǎn)品，市場(chǎng)、客戶所不會(huì)接受。但真相是什么呢？這項(xiàng)產(chǎn)品、服務(wù)也許正是他們夢(mèng)寐以求的。我們無(wú)形中失去了大量的空白市場(chǎng)點(diǎn)、市場(chǎng)利潤(rùn)、機(jī)遇、挑戰(zhàn)。

第三種：黃金法則-用別人喜歡被對(duì)待的方式對(duì)待他。

與其他很多種情感認(rèn)知所不同的是：“愛(ài)”是一種以接受者為主體的情感方式，重要的是對(duì)方能夠感受到你的愛(ài)是性質(zhì)是什么、愛(ài)的份量是多少，愛(ài)的程度夠不夠。在一份愛(ài)中，如果對(duì)方根本就不曾感受到你的愛(ài)，那么你的愛(ài)是否存在過(guò)？你的愛(ài)又是否對(duì)雙方的關(guān)系有任何實(shí)質(zhì)性的影響？

就像你認(rèn)為你愛(ài)一只寵物狗，于是你分別采用了以下的方式來(lái)表達(dá)你的愛(ài)：你認(rèn)為既然你都不喜歡吃狗糧，所以狗也不需要狗糧（“己所不欲，勿施于人”）；你認(rèn)為既然你都很喜歡音樂(lè)，于是狗也應(yīng)該很喜歡音樂(lè)，你每天都對(duì)著小狗放各種世界名曲。當(dāng)小狗生病時(shí)，你認(rèn)為自己都沒(méi)事，所以它也沒(méi)事（“如果你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)等別人”）。