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電話營銷最讓人討厭的客服用語

2010-08-31 09:28 來源：中國醫(yī)藥營銷聯(lián)盟 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊：

核心提示：作為客戶，在與企業(yè)通過電話溝通總有一些詞句會(huì)讓我抓狂。而且，我不認(rèn)為我是唯一有這種感覺的人。

    作為客戶，在與企業(yè)通過電話溝通總有一些詞句會(huì)讓我抓狂。而且，我不認(rèn)為我是唯一有這種感覺的人。
 
    這些不知所云的詞句似乎在某種程度上已經(jīng)成為客戶服務(wù)的準(zhǔn)則。我懷疑將客服整個(gè)挪出企業(yè)也不回造成任何破壞。這樣無意義的胡扯的事情應(yīng)該被根除。
 
    我敢肯定，如果企業(yè)能夠停止使用以下十條語句，他們的客戶會(huì)感覺幸福百倍。
 
    1、如果您不完全滿意的話
    如果我不是完全滿意的話，我要么一定讓你知道，要么是自己承擔(dān)損失。
 
    據(jù)我所知這句話來自公司高層的授意，暗示他們對(duì)自己的產(chǎn)品具有信心，但是這些天這種說法完全就是空話。
 
    此外，這些公司是希望他們的客戶除了滿意以外還有什么別的感受嗎？這看起來可不是做生意的好方法。
 
    2、對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話了
    我是撥到賬單查詢部門，而不失賬單支持部門嗎？這是個(gè)很容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤，如果企業(yè)使用了繁瑣多層的電話菜單系統(tǒng)就更是如此。
 
    我曾經(jīng)在打錯(cuò)電話以后被電話另一端的人送回了自動(dòng)語音菜單。正確的做法應(yīng)該是將呼入者轉(zhuǎn)向正確的部門。
 
    3、您的電話對(duì)我們至關(guān)重要
    不，不是這樣的。有些人會(huì)在電話打進(jìn)后15分鐘才接聽電話。s.
 
    這個(gè)毫無意義的話語一定是您在撥打電話的過程中，在恩雅演唱的白鯨樂曲中出現(xiàn)，的毫無生命的預(yù)先錄好的消息。
 
    大部分客戶認(rèn)為這是因?yàn)殡娫捗?。而?duì)于那些不理解的客戶，撥入電話的過程中這種自動(dòng)語音無法安撫他們沸騰的憤怒。
 
4、請(qǐng)您聽好，我們的菜單已經(jīng)修改
    我害怕去想一家公司的產(chǎn)品如果讓客戶經(jīng)常打電話進(jìn)來投訴，以至于需要認(rèn)真學(xué)習(xí)之前的菜單，這家公司的情況有多么糟糕。
 
    相反，為什么沒有公司嘗試簡化菜單系統(tǒng)，在導(dǎo)航之前，客戶不需要聽兩分鐘的介紹。
 
    5、請(qǐng)誠實(shí)
    在聽到“說實(shí)話，我沒法再多做些什么”或者“說實(shí)話，我真的不明白這個(gè)問題。”
 
    這是個(gè)可怕的詞。在電話另一端的人是想要說他們所說的所有話到目前為止都是一種謊言。
 
    6、很抱歉讓您久等
    當(dāng)客戶在電話另一端等待很久以后，這是客服人員不得不說的話。
 
    人們這么說并不是因?yàn)楸?。我們也不?yīng)該期望他們有所抱歉——畢竟他們只是在做自己的工作。.
 
    但是，當(dāng)他們以一句假話開始談話時(shí)，客戶很難再將他們所說的話當(dāng)真。
 
    7、本不應(yīng)該是這樣的
    當(dāng)客戶服務(wù)代表不知道如何解決我的問題時(shí)我經(jīng)常聽到這句話。
 
    案例分析：我最近打電話給我的寬帶供應(yīng)商，在我問他們具體是什么原因?qū)е挛业木W(wǎng)絡(luò)癱瘓時(shí)他們用這句話回答我。
 
    本不應(yīng)該是這樣的？我知道不應(yīng)該的，這就是我為什么要打電話給你們讓你們來收拾。
 
8、這是我們的政策
    當(dāng)我聽到這個(gè)時(shí)，我了解電話那頭的人是從哪來的。他們基本上是在說他們沒有得到允許答應(yīng)你的要求。
 
    相反，他們砌出了一堵沒有任何意義的拒人于千里之外的高墻。這個(gè)常用托詞經(jīng)常被用于關(guān)于退款的對(duì)話的開始。
 
    我就是這樣身著制服板著臉。很抱歉，這是我們的政策。
 
    9、我們會(huì)給您打電話
    如果公司曾經(jīng)給你回過電話就很好，但是這種事情幾乎很少發(fā)生。
 
    它通常意味著公司完全不知道該如何處理你，或者他們無法在幾分鐘內(nèi)理順你的問題。
 
    如果是這兩種情況，客服代表最好能夠承認(rèn)并且請(qǐng)你晚些再打電話過來。這就是你最終會(huì)得到的結(jié)果。
 
10、我不能這樣做
    除非你想討價(jià)還價(jià)的事情完全不合情理，他們這樣說實(shí)際上是再說他們不想這樣做。
 
    有些客戶能夠接受然后永遠(yuǎn)不會(huì)再回來這家公司。對(duì)于其他客戶，就像公牛面前的一塊紅布。他們用蹄子刨著地，然后整個(gè)對(duì)話開始變得丑陋起來。
 

    如果一位客服人員真的不能做，最好的方法是誠實(shí)的解釋當(dāng)時(shí)的情況，然后說明為什么他們不能按照客戶的要求去做。

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