首頁 > 醫(yī)藥管理 > 藥企經(jīng)營

如何面對客戶的投訴

2010-09-11 09:46 來源:中國醫(yī)藥聯(lián)盟 我要評論 (0) 點擊:

核心提示:在傾聽客戶投訴的時候,不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量,這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時,要通過解釋與澄清,確保你真正了解客戶的問題。

    要成功地處理客戶投訴,先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。
 
    很多客服經(jīng)理都會有這樣的感受,客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒,甚至對你破口大罵。
 
    此時,你要明白,這實際上是一種發(fā)泄,把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來,客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解,從而維持了心理平衡。此時,客戶最希望得到的是同情、尊重和重視,因此你應(yīng)立即向其表示道歉,并采取相應(yīng)的措施。
 
    從傾聽開始傾聽是解決問題的前提。
    在傾聽客戶投訴的時候,不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量,這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時,要通過解釋與澄清,確保你真正了解客戶的問題。
 
    “王先生,來看一下我的理解是否正確。您是說,您一個月前買了我們的手機(jī),但發(fā)現(xiàn)有時會無故死機(jī)。您已經(jīng)到我們的手機(jī)維修中心檢測過,但測試結(jié)果沒有任何問題。今天,此現(xiàn)象再次發(fā)生,您很不滿意,要求我們給您更換產(chǎn)品。”你要向客戶澄清:“我理解了您的意思嗎?”
 
    認(rèn)真傾聽客戶,向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請教客戶我們的理解是否正確,都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同時,這也給客戶一個重申他沒有表達(dá)清晰意圖的機(jī)會。
 
    認(rèn)同客戶的感受
    客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感,你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對你個人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時,你可能會想:“我的態(tài)度這么好,憑什么對我發(fā)火?”要知道,憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上,會對石頭發(fā)火,飛起一腳踢遠(yuǎn)它,盡管這不是石頭的錯。因此,客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對象而已。
 
    客戶的情緒是完全有理由的,理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情,關(guān)心他的問題:
 
    “王先生,對不起,讓您感到不愉快了,我非常理解您此時的感受。”
    無論客戶是否永遠(yuǎn)是對的,至少在客戶的世界里,他的情緒與要求是真實的,客服經(jīng)理只有與客戶的世界同步,才有可能真正了解他的問題,找到最合適的方式與他交流,從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。
 
    引導(dǎo)客戶思緒
    我們有時候會在說道歉時感到不舒服,因為這似乎是在承認(rèn)自己有錯。其實,“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯,這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬,認(rèn)同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時,我們也可以運用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒,化解客戶的憤怒:
 
    1.“何時”法提問
    一個在火頭上的發(fā)怒者無法進(jìn)入“解決問題”的狀況,我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。對于那些非常難聽的抱怨,應(yīng)當(dāng)用一些“何時”問題來沖淡其中的負(fù)面成分。
 
 客戶:“你們根本是瞎胡搞,不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”
 
    客服經(jīng)理:“您什么時候開始感到我們的服務(wù)沒能及時替您解決這個問題?”
 
    而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng),如同我們司空見慣的:“我們怎么瞎胡搞了?這個爛攤子跟我們有什么關(guān)系?”
 
    2.轉(zhuǎn)移話題
    當(dāng)對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時,可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向,緩和氣氛。
 
    客戶:“你們這么搞把我的日子徹底攪了,你們的日子當(dāng)然好過,可我還上有老下有小啊!”
 
    客服經(jīng)理:“我理解您,您的孩子多大啦?”
 
    客戶:“嗯……6歲半。”
 
    3.間隙轉(zhuǎn)折
    暫時停止對話,特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通:
 
    “稍候,讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請示一下,我們還可以怎樣來解決這個問題。”
 
    4.給定限制
    有時你雖然做了很多嘗試,對方依然出言不遜,甚至不尊重你的人格,你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制:
 
    “汪先生,我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動,我只能和您另外約時間了。您看呢?”
 
    表示愿意提供幫助
    “讓我看一下該如何幫助您,我很愿意為您解決問題。”
 
    正如前面所說,當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時,客服經(jīng)理應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助,自然會讓客戶感到安全、有保障,從而進(jìn)一步消除對立情緒,形成依賴感。
上一頁 1 2 下一頁 單頁閱讀

Tags:客戶 投訴

已有0人參與

聯(lián)盟會員評論

用戶名: 快速登錄
圖片新聞
中國醫(yī)藥聯(lián)盟是中國具有高度知名度和影響力的醫(yī)藥在線組織,是醫(yī)藥在線交流平臺的創(chuàng)造者,是醫(yī)藥在線服務(wù)的領(lǐng)跑者
Copyright © 2003-2017 中國醫(yī)藥聯(lián)盟 All Rights Reserved