莫讓品類管理迷了你的雙眼(2)
核心提示:以商品類別管理為主線,是基于GSP質量管理的要求(處方藥、非處方藥、非藥品、醫(yī)療器械等)。藥店業(yè)的品類管理應該是病種的品類管理,以病種為主線,以解決癥狀需求為主線。
二、病種品類管理規(guī)劃中的服務結構設計程序
1、 整理核心病種的基礎知識
2、 整理核心產(chǎn)品的基礎知識
3、 整理核心病種教育應用知識(如何應用是關鍵,必須找到核心的教育與聯(lián)合用藥方式)。
4、 如何發(fā)現(xiàn)客戶(客戶群的產(chǎn)生)
5、 如何發(fā)現(xiàn)客戶的正確需要(客戶群的形成與穩(wěn)定)
6、 如何解決客戶的正確需要(合理對接產(chǎn)品與服務)
服務結構設計的關鍵需要注意以下幾點:
⑴、由產(chǎn)品教育服務轉變?yōu)椴》N教育服務。產(chǎn)品教育是單一癥狀改善需求服務,病種教育是多癥狀改善需求的綜合服務。病種教育服務的實質是為客戶提供顧問式健康管理規(guī)劃指導與服務。病種教育對門店的整體銷售更有意義。
⑵、專業(yè)知識切入藥店服務的關鍵點培訓。零售藥店現(xiàn)在不缺營銷技巧的培訓,缺少的是醫(yī)學專業(yè)知識的落地培訓,落地的關鍵是服務切入點培訓。
以糖尿病品類管理為例,糖尿病品類服務的切入點是血糖監(jiān)測教育。
糖尿病人群控制的現(xiàn)狀是:60%以上的糖尿病人空腹血糖控制不達標,80%以上的糖尿病人餐后血糖控制不達標,75%以上的胰島素人群,血糖控制不達標。不達標的原因是不正確的血糖監(jiān)測方式。
血糖監(jiān)測教育是發(fā)現(xiàn)會員需要的關鍵服務項目。糖尿病人的目標是血糖達標,血糖不達標,就產(chǎn)生需要。發(fā)現(xiàn)需要,就可以對接核心產(chǎn)品的服務,以技能服務換取銷售業(yè)績。
血糖監(jiān)測教育主要是空腹、餐后、胰島素人群、監(jiān)測細節(jié)四部分。是真正的科普教育普及,區(qū)別于商業(yè)行為的免費測血糖。
如:每周六8點免費測血糖,就是純商業(yè)行為。因為空腹血糖只有早上起床后的血糖最接近真實血糖。早8點甚至9點,已經(jīng)不是真正的空腹血糖了。所以在給予會員空腹血糖教育的同時,既傳播了正確的糖尿病教育知識,又是血糖儀銷售的時機之一。
⑶、誤區(qū)教育與細節(jié)規(guī)范的培訓。客戶感興趣的是“我哪里做的不對”,所以“誤區(qū)教育”很重要。
以胰島素人群的服務為例,首先從胰島素注射前的正確的搖勻方式入手,從30R和50R的作用入手,引起客戶的興趣,然后逐漸滲透到其他關聯(lián)服務。
誤區(qū)教育的關鍵體現(xiàn)在服務的細節(jié)規(guī)范上。誤區(qū)教育需要對相關人群服務的積累提煉出細節(jié)關鍵點,細節(jié)體現(xiàn)專業(yè),細節(jié)決定業(yè)績。其他項目類推。
⑷基層培訓體系的建立
專業(yè)知識需要長期的不間斷的培訓,技能的提升需要時間與經(jīng)驗的積累。建一套滲透基層的培訓組織,打造知識創(chuàng)造財富的體系很重要。建立專業(yè)技能的基層培訓體系是藥店專業(yè)化的必經(jīng)之路,也是現(xiàn)在零售藥店連鎖企業(yè)的短板,有待大家共同探討。
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