在市場競爭日趨激烈的情況下，認真分析商業(yè)客流，圍繞商業(yè)客流調(diào)整藥店經(jīng)營戰(zhàn)略，根據(jù)商業(yè)客流性質(zhì)、特征進行經(jīng)營定位，以各種營銷手段吸引商業(yè)客流，成為零售藥店進行營銷創(chuàng)新的重要策略。商業(yè)客流是指一定時期、一定區(qū)域內(nèi)所經(jīng)過的和被吸引的各類消費者的總量、構(gòu)成、層次的總和。研究商業(yè)客流的目的是為了掌握其變化的規(guī)律性，以便更好地滿足消費、適應(yīng)消費、吸引消費和擴大消費。

商業(yè)客流的分類

1、有效客流和無效客流

有效客流指實現(xiàn)了購買行為的那部分消費者。無效客流則指因各種原因沒有購買行為的消費者。如藥店開業(yè)之初，由于周邊顧客對其經(jīng)營品種不甚熟悉，常?？吹亩噘I的少；后來則是看的少買的多。這種狀況就是有效客流的增加而造成。

2、忠誠客流和一般客流

忠誠客流指對某一藥店有特別偏好，經(jīng)常去該處購藥的消費者。對那些無特別偏好的顧客就稱為一般客流。忠誠客流包括會員藥店的會員，慕名于一家藥店的形象、商品或服務(wù)的顧客，商圈范圍內(nèi)的消費者。

3、目標客流和無差異客流

目標客流指某一藥店刻意追求和吸引的那部分消費者，這種目標客流主導(dǎo)著藥店銷售商品的流向，藥店的經(jīng)營戰(zhàn)略應(yīng)從吸引一般無差異客流轉(zhuǎn)向目標客流，并圍繞目標客流進行市場定位，以保證正確的經(jīng)營策略、價格策略的實施。

4、高峰客流和低谷客流

高峰客流指一定時期內(nèi)、一定區(qū)域內(nèi)顧客流動的最高值，或按時間分為一日、一周、一月、一季的高峰客流規(guī)律。低谷客流正好是各個時間段的低值。研究高峰和低谷客流可以做好營業(yè)準備工作，避免出現(xiàn)措手不及或營業(yè)成本浪費的情況發(fā)生。

5、穩(wěn)定客流和變動客流

穩(wěn)定客流和變動客流主要從顧客的流動成分方面區(qū)分客流變化規(guī)律，根據(jù)顧客構(gòu)成的比例來研究消費中的結(jié)構(gòu)，調(diào)整營銷策略。一般在商業(yè)中心地帶的藥店穩(wěn)定客流所占比例小，而變動客流占比例大；社區(qū)藥店則相反。

6、現(xiàn)實客流和潛在客流

現(xiàn)實客流指能夠形成現(xiàn)實購買力的消費者。潛在客流主要指因為商業(yè)街區(qū)和藥店定位不妥、營銷不力而暫時無法吸引的顧客，這些顧客也有因本人原因暫時無法實現(xiàn)購買。所以擴大市場份額，爭取潛在顧客，是藥店商戰(zhàn)制勝的一大策略。

商業(yè)客流的分析方法

商業(yè)客流受各種因素影響很大，藥店可以利用統(tǒng)計部門的各種資料信息，也可以通過有償方式收集客流資料，或充分利用會員制藥店得到的客源的基本情況，也可以利用商店的計算機信息網(wǎng)絡(luò)分析商業(yè)客流。

1、定性分析

A、來店者調(diào)查法

這種分析方法最為直接，又相對簡單，主要調(diào)查來店者的具體情況，諸如顧客特征及購藥決策、對藥店的認識評價等?？梢酝ㄟ^發(fā)放調(diào)查表、抽查調(diào)研顧客、召開座談會等方式進行。

B、建立顧客檔案

嚴格說來，到藥店的顧客還不是真正意義上的現(xiàn)實顧客，只有真正購買者，才是藥店的現(xiàn)實顧客。因此，建立顧客登記制度，重視顧客檔案的收集、整理并靈活運用，做好流向、來源的客流分析圖表，才能掌握真正的商業(yè)客流。

C、家庭購藥調(diào)查

這是一種范圍相對廣泛的正式調(diào)查，可以分別按居住地區(qū)調(diào)查家庭所需的藥品、前往購藥的地點、家庭購藥的頻率和購藥比例等，從而測定顧客購藥的基本情況。這種調(diào)查規(guī)模比較廣泛，所需費用較多，有利于從總體上了解藥店的客流基本方向，對潛在客流和待培育客流也能摸清底數(shù)。

2、定量分析

A、目測計數(shù)法

為了掌握不同時期、不同地段的商業(yè)客流，可以對商業(yè)客流進行計數(shù)清點、分時段統(tǒng)計，按客流分析需要，列表分析所要求的數(shù)據(jù)，計算每月的客流變化規(guī)律、每周的客流密度、每日的客流高峰、低谷等，并形成規(guī)律，以采取迎客備貨措施。在藥店出入口安裝計數(shù)裝置也可以輔助計算顧客數(shù)量。

B、雷利法則

對藥店商業(yè)客流的定量分析可以借鑒雷利法則，這一法則可以了解藥店對附近顧客的零售引力狀況。其核心觀點是x、Y兩個商業(yè)網(wǎng)點，從位于它們中間的分界點處，所吸引的客流是與各自網(wǎng)點附近的人口成正比，而與從分界點到市場的距離成反比。

C、哈夫模型法

可以借鑒哈夫模型法來確定某個藥店或藥店群商圈內(nèi)的住戶數(shù)。該模型認為：在數(shù)個商店集中于一地的情況下，一個住戶到其中某個商店的概率，由該店的規(guī)模

和住戶來此的距離所決定，與規(guī)模成正比，與距離成反比。

吸引商業(yè)客流的策略

1、科學(xué)的市場定位，吸引目標客流。

市場定位就是讓消費者明確藥店的特色，在消費者心目中形成一種特殊的偏愛，從而吸引目標客流來本店購買。藥店應(yīng)根據(jù)自己的營銷目標、資源和實力，占據(jù)競爭優(yōu)勢，采取不同的市場定位戰(zhàn)略來吸引目標客流。如：

總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：藥店努力減少經(jīng)營及分銷成本，使價格低于競爭者的同類藥品價格，以吸引對價格敏感的目標客流。

差異性戰(zhàn)略：藥店努力發(fā)展差異性大的經(jīng)營項目，成為同行業(yè)中的領(lǐng)先者，以吸引有特殊需求的目標客流。

聚焦戰(zhàn)略：藥店集中力量于某幾個細分市場，而不是追求整個市場，做到有所為，有所不為，以吸引被其他競爭對手所忽視的目標客流。

2、正確的發(fā)展戰(zhàn)略，培育忠誠客流。

吸引商業(yè)客流的最高目標是培養(yǎng)一批忠誠客流，商業(yè)忠誠客流和商品品牌忠誠顧客不同，藥店要經(jīng)營上千種不同種類的藥品，要培育商業(yè)忠誠客流并非易事，應(yīng)制定正確的發(fā)展戰(zhàn)略，通過策劃各種營銷活動和完善各項服務(wù)措施來樹立藥店形象，持之以恒，方能見效。主要有兩個途徑：

實施名牌藥店戰(zhàn)略：藥店對顧客的吸引力取決于顧客的滿意度，在未來，顧客將越來越傾向于偏愛服務(wù)品牌的專業(yè)服務(wù)，名牌藥店所帶來的市場效應(yīng)、文化效應(yīng)、心理效應(yīng)將形成一個不斷擴大的忠誠顧客層。

實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略：客戶關(guān)系管理是通過向藥店的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的一對一關(guān)系，以便為顧客提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶。不難想象，如果為需要長期服用某些藥品時慢性病患者建立健康檔案，掌握其病史和用藥情況，定期以電話方式對其進行用藥指導(dǎo)，送藥上門等，顧客忠誠度必然大大增強。

3、完善的經(jīng)營設(shè)施，吸引一般客流。

良好的銷售服務(wù)、完善的經(jīng)營設(shè)施和便利的交通環(huán)境是吸引一般客流和無差異客流的重要手段。交通環(huán)境是商業(yè)客流往來的基礎(chǔ)條件，包括外部乘車、車輛存放、站點設(shè)置、距離主要干道的距離及方便程度等，在開店之初就應(yīng)考慮周全。購物環(huán)境的設(shè)計則應(yīng)保證設(shè)施齊全，藥品陳列合理，盡量使顧客感到安全、舒適、方便。銷售過程中的服務(wù)則應(yīng)做到熱情、周到、專業(yè)、獨特。通過以上努力，方能吸引客流更常光顧、逗留更久、增加更多購買機會。