代表在對(duì)客戶的追問(wèn)中總會(huì)遇到一些挑戰(zhàn)，即使說(shuō)服過(guò)程進(jìn)展順利，也會(huì)遇到不同類型的異議。處理異議前，代表必須確定自己和對(duì)方的關(guān)系十分融洽，了解對(duì)方的需求和價(jià)值觀，知道自己讓對(duì)方產(chǎn)生了極大的興趣，以及將溝通引導(dǎo)向何方。在此基礎(chǔ)上，可以嘗試通過(guò)5個(gè)步驟處理異議：

1.鼓勵(lì)。通常情況下，銷售人員遇到異議會(huì)辯解，馬上做出回應(yīng)或完全置之不理。正確的做法是：不要馬上回應(yīng)異議和拒絕，讓客戶有機(jī)會(huì)和權(quán)力表達(dá)不同的看法，仔細(xì)聆聽(tīng)客戶的陳述，鼓勵(lì)客戶并表現(xiàn)同理心，站在顧客的立場(chǎng)。這將能有效減少客戶對(duì)你的抗拒，把敵對(duì)轉(zhuǎn)化為共同解決問(wèn)題的共識(shí)，運(yùn)用一些鼓勵(lì)性的問(wèn)題，比如“我能了解你為何非常關(guān)注那個(gè)問(wèn)題嗎？”或者“你能再告訴我一些嗎？”鼓勵(lì)客戶說(shuō)明原因和同意客戶想法是不同的，當(dāng)你有懷疑時(shí)，要勇敢地讓客戶詳細(xì)解釋說(shuō)明。

2.探詢。在鼓勵(lì)客戶詳細(xì)說(shuō)明后，用提問(wèn)來(lái)澄清異議，了解客戶真正關(guān)心什么。例如，你可以說(shuō)：“你最擔(dān)心的是什么？”或者“你最大的顧慮是什么？”這一步的操作要點(diǎn)是：不要假設(shè)你明白這些異議，假設(shè)可能造成對(duì)異議的誤解；不要對(duì)問(wèn)題做過(guò)度說(shuō)明或向客戶盤問(wèn)；在整個(gè)詢問(wèn)過(guò)程中，不斷鼓勵(lì)客戶說(shuō)出問(wèn)題及想法，并讓客戶保持參與。

3.確認(rèn)。在提供解決方案前，再次確認(rèn)客戶觀點(diǎn)，了解其立場(chǎng)。

4.提供。就客戶的異議做出反應(yīng)。

5.再次確認(rèn)。確認(rèn)客戶的異議是否得到解決，如果沒(méi)有，或顧客對(duì)你的解決不滿意，則繼續(xù)重復(fù)以上5個(gè)步驟。

在第4個(gè)步驟中，代表需要回應(yīng)異議，此時(shí)可按照異議類型采用不同的方法：

1.誤解。誤解產(chǎn)生的原因，可能是客戶不了解產(chǎn)品、服務(wù)，得到了錯(cuò)誤信息，或產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜、混亂，信息不清楚，或客戶的理解能力所致等。此時(shí)，我們需要解釋清楚客戶誤解的部分，或提供客戶缺少的資料，比如，我們可以這樣告訴客戶：“您認(rèn)為代文是治療高血壓最有效的藥物，我同意您的看法，代文確實(shí)很有效，同時(shí)我想跟您分享一些信息，現(xiàn)在最新的研究結(jié)果表明，妥爾在抑制BP方面和代文同樣有效。事實(shí)上，研究已經(jīng)證明，治療伴有糖尿病的高舒張壓病人，代文和妥爾沒(méi)有顯著區(qū)別，請(qǐng)看這篇報(bào)道……”

2.懷疑。懷疑的原因通常是客戶認(rèn)為你的產(chǎn)品或服務(wù)不像你說(shuō)的那么好，或客戶很謹(jǐn)慎，想要你提出更多的證明資料等信息。此時(shí)，我們需要提供數(shù)據(jù)或小規(guī)模的試驗(yàn)資料，提供權(quán)威專家的評(píng)價(jià)，或列舉滿意度很好的客戶，并盡量說(shuō)明他們是如何通過(guò)使用你的產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)成目標(biāo)的。比如，我們可以這樣告訴客戶：“從您的談話中表明，您仍然對(duì)保婦康栓在預(yù)防和治療HPV陽(yáng)性患者中的療效及安全性持保留意見(jiàn)甚至懷疑，請(qǐng)?jiān)试S我和您分享這篇發(fā)表在《中國(guó)實(shí)用婦科與產(chǎn)科雜志》上的研究報(bào)告，報(bào)告表明，使用保婦康栓幾乎不可能產(chǎn)生您以上擔(dān)心的問(wèn)題。”

3.實(shí)際存在的缺點(diǎn)。客戶有數(shù)據(jù)表明，你的建議治療方案有缺點(diǎn)，也就是你的產(chǎn)品或服務(wù)有某些方面不能滿足客戶的期望或需求。此時(shí)，我們需要盡量多地展示我們的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。比如，我們可以這樣告訴客戶：“是的，我同意您對(duì)價(jià)格方面的擔(dān)心，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹碧凱晴能給您和您的病人附加的價(jià)值和益處，例如效果、相關(guān)數(shù)據(jù)、臨床研究報(bào)告和持續(xù)不斷的研究都讓您的病人花費(fèi)合理，這是值得的選擇。”

4.真正的抱怨。客戶可能在使用你的產(chǎn)品、服務(wù)或類似的產(chǎn)品或服務(wù)中有過(guò)不愉快的經(jīng)歷，我們必須仔細(xì)聆聽(tīng)客戶的抱怨，告知其你準(zhǔn)備如何預(yù)防和解決這些問(wèn)題。比如，我們可以這樣告訴客戶：“我明白了，您覺(jué)得上一名銷售人員不守信用，沒(méi)有為您提供更新的信息，我向您保證，我會(huì)遵守約定，如果無(wú)法守約，我會(huì)提前打電話通知您。請(qǐng)記下我的手機(jī)號(hào)碼和辦公室電話，這樣您在需要的時(shí)候可以隨時(shí)聯(lián)系我，可以嗎？”

其實(shí)，客戶提出的異議正是你大力提升自己銷售業(yè)績(jī)的絕佳良機(jī)，只有你弄明白了這些異議并了解其背后的含義，正確處理好異議，銷售額才會(huì)大幅提高。