目前，各個零售藥店基本都在做著品類管理工作。但把這些工作做完之后，往往會發(fā)現(xiàn)：銷售額、利潤率增長速度會明顯減慢，有的甚至出現(xiàn)下滑的跡象。   

究其原因，實際上是品類管理本身的問題。品類管理在一定程度上是以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理念，而店面持續(xù)發(fā)展的最核心因素卻是顧客。既然“顧客”是核心因素，即使你把品類管理做得再好，如果不符合市場發(fā)展的規(guī)律也是不可行的。其實，零售藥店的發(fā)展絕大部份要經(jīng)歷一個由品類管理向客類管理過渡的過程。 

那么究竟如何進行客類管理？其實，我們可以先將復(fù)雜問題簡單化，然后再細分。客類管理的主角是“顧客”，那么到店里的顧客，都是客類管理的對象?？皖惞芾砜梢詮囊韵聨讉€步驟入手： 

第一步：對顧客分類管理  

根據(jù)什么分類呢？最常見的就是根據(jù)消費者的年齡、性別、收入水平、受教育層次等幾個方面，具體操作可以用最常見的目測分析法和收銀臺錄像來解決。目測分析法指的是由收銀員或是專人目測消費者來收集這些信息；收銀臺錄像指的是你可以通過收銀臺的錄像材料來收集這些信息。 

第二步：分析核心顧客 

分類管理的目的是更清楚地了解你的顧客，找出你的核心顧客。哪些是能給藥店帶來人氣的顧客群，吸引更多這樣的顧客；哪些是能給藥店帶來利潤的顧客群，通過一些方式方法，最大限度地擴大它；可以針對核心顧客的性格特點、消費習慣、甚至是愛好來進行營銷活動，這些信息會影響店面的很多營銷手段，小到店面陳列、營業(yè)員標準推銷話術(shù)，大到企業(yè)的促銷活動方式、甚至多元化經(jīng)營的品類設(shè)計與選擇等。 

第三步：開展針對性營銷活動 

如果帶來客流量的是中老年女性低收入消費者，那么，她們最常用的是什么藥？我們可以拿來做特價，做連續(xù)的、有效的促銷活動；然后根據(jù)這類顧客的購物籃分析情況，進行關(guān)聯(lián)陳列、聯(lián)合用藥方面的知識培訓，特別是加強聯(lián)合用藥方面的培訓（聯(lián)合用藥要以為顧客提供更加專業(yè)的藥學服務(wù)為基礎(chǔ)），盡量提高客單價。對貢獻利潤的核心顧客，營銷方式就要全方位、多樣化。其一，要在消費者教育這一塊投入一定的精力；其二，藥店裝潢陳列一定要符合這類顧客的審美觀念，符合他們的購物習慣。在多元化商品線配置上，也要優(yōu)先考慮這類顧客的深層次需求。 

第四步：建立高效的顧客回應(yīng)體制 

對于做客類管理，這是很關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。高效的顧客回應(yīng)體制最起碼包括兩方面：第一是顧客投訴處理機制；第二是顧客問題反饋機制。顧客投訴處理我們就不用說了，我想大家都明白其重要性。顧客問題反饋機制，指的是顧客在購買藥品時遇到的各種問題，我們也必須要及時、合理的處理。比如，顧客來買一個藥，店里沒有，那么你就要想方設(shè)法拿到這個藥。同時，你要告訴顧客說，“明天藥來了，我給你打電話，或者我給你送過去。”再如顧客反饋，每天早上總是拉肚子，都10年了，吃了氟哌酸就好，不吃就犯。你不知道這是怎么回事，那你就告訴消費者“我下班后去給您咨詢一下”。然后明天你可以打電話告訴顧客是怎么回事，“這是五更瀉，是因腎陽不足導(dǎo)致的脾胃虛寒造成的，吃抗生素不能治本，要中藥調(diào)理，用補腎陽+補脾胃的藥在一起吃效果比較好。”（作者系太極集團綿陽制藥陜西營銷中心高級培訓師） 

作者：任志偉