從產(chǎn)業(yè)升級的客觀規(guī)律來看，但凡競爭激烈的零售行業(yè)最后都會走向顧客體驗與服務的競爭格局。走過了粗放式經(jīng)營、靠價格戰(zhàn)跑馬圈地的年代，現(xiàn)在零售藥店越來越將服務作為一個重要的競爭要素來看待了，近年來圍繞服務而作出的努力并不算少，但總體上而言，呈兩極分化的現(xiàn)象，做得好的企業(yè)確實為藥店業(yè)績的提升帶來了極大的幫助，做得不好的企業(yè)，則是流于形式，浪費了人、財、力。那么，進入2013年，藥店在服務方面應該怎樣創(chuàng)新思路、并落到實處呢？一些觀點認為，藥店應該在專業(yè)服務、會員服務、親情服務等方面做得更好、更系統(tǒng)。下面，就讓我們來分享專家們對此的看法。

回歸會員管理的本質 

藥店應做好會員信息的整理、分析、歸類、篩選等工作，并從中挖掘會員需求。而會員服務的多樣化和個性化，讓會員享受高附加值，將有助于提升會員的忠誠度。 

——北京飲水思源商務咨詢工作室首席培訓師  王惠琳

會員管理的目的在于發(fā)現(xiàn)、挖掘和滿足顧客需求，提供延伸服務，從而穩(wěn)定顧客關系，創(chuàng)造長久價值。 

會員檔案管理更規(guī)范 

會員加入時填寫資料，要留下顧客有價值的信息，這對做好日常會員檔案管理和以會員為基礎的營銷策劃非常關鍵。藥店對會員年齡、性別、既往病史、過敏史、本店消費記錄等信息進行整理、分析、歸類、篩選，可從中發(fā)現(xiàn)或挖掘會員的消費需求。 

例如J藥店在匯總分析會員消費數(shù)據(jù)時發(fā)現(xiàn)，24.6%的高客單的顧客（金卡）貢獻了64%的銷售額和83.4%的毛利額；而占28%的低客單顧客（銅卡），所貢獻的銷售額卻不到7%，更嚴重的是他們的毛利貢獻和毛利率均為負值。針對這種情況，這家藥店調整經(jīng)營策略，實施重點顧客重點管理，認真分析占2/3銷售額和4/5毛利額的20%重點顧客的購物籃，如果不這樣做，不準確把握這20%的高價值顧客的需求，他們很可能因藥店缺乏關注而流失到競爭店，其所帶來的損失不是搞促銷活動所能解決的。 

會員服務還可以個性化

會員服務，除了大家熟知的會員日打折、消費積分、會員價以及新品信息推介等，還可以提供溫馨而個性化的延伸服務。

要建立周、月、季和年度的服務標準，定期向會員傳達新品及促銷信息，定期通過會員尊享禮品、會員聯(lián)誼活動等形式，增加會員對本店的認同感。做好定期的客戶溝通，調整銷售的側重點，提高會員返店的幾率與成交的額度，增加消費頻率，開拓新客源。

服務的方式分兩種。一種是店內的現(xiàn)場服務，有積分獎勵、禮品贈送、免費檢測、免費健康培訓等，并在會員來店后，熱情接待，提醒會員可以享受的優(yōu)惠，讓會員感受到會員的價值。

另一種是店外服務。除了通過打電話、發(fā)短信、電郵或郵寄DM單、優(yōu)惠券等傳遞生日祝福、特殊天氣的提醒、簡便易行的健康指南等；還可以組織開展店外活動，通常包括店外促銷活動、會員聯(lián)誼會、專業(yè)培訓講座、會員俱樂部健身、春游活動等，為會員提供交際平臺；通過會員間的相互分享讓他們享受到產(chǎn)品之外的高附加值，并通過企業(yè)文化的力量提升會員忠誠度。

系統(tǒng)化打造卓越專業(yè)服務

專業(yè)服務的核心是幫助顧客克服購買及消費障礙，并且具有良好的成本結構及經(jīng)濟效益。未來不論藥店具體向哪個方向發(fā)展多元化，都須系統(tǒng)設計專業(yè)服務組合。

——廣州市三生企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理 王廣才

為顧客提供專業(yè)服務，零售藥店需要提高如下幾方面認知：專業(yè)服務到底指什么？如何設計專業(yè)服務以讓顧客接受？

專業(yè)服務的兩個層面

不論超市、便利店，還是藥店等專業(yè)零售店，他們提供的專業(yè)服務都包含兩個層面：一是專業(yè)的銷售服務，二是其他差異化的服務項目。第一個層面的專業(yè)服務屬于運營與執(zhí)行層面的，第二個層面的專業(yè)服務屬于模式與規(guī)劃層面的。

毫無疑問，第一個層面的專業(yè)服務是任何企業(yè)都應提供的，因為這直接關系成交、關系銷售業(yè)績；第二個層面的專業(yè)服務則需要認真規(guī)劃與系統(tǒng)設計。

目前，大多零售藥店的專業(yè)化服務水平屬于較差水平層次。這些企業(yè)基本沒有能力或意識為顧客提供專業(yè)銷售服務，要么提供服務表里不一、注重形式主義；要么根本沒有對員工提供有效的服務培訓。結果業(yè)績得不到保證，企業(yè)很難發(fā)展。大多全國或區(qū)域性龍頭企業(yè)屬于較高專業(yè)銷售服務層次。這些企業(yè)總體上能夠向顧客提供比較專業(yè)的銷售服務，顧客滿意度比較高，銷售業(yè)績比較突出。值得肯定的是，部分零售藥店已經(jīng)開始向卓越服務層次邁進，這也是零售藥店努力的方向。

圍繞顧客需求系統(tǒng)化設計

觀察國內藥品零售企業(yè)，除了“專業(yè)銷售服務”很多企業(yè)做得不夠好之外，服務不夠專業(yè)的更深層原因是企業(yè)沒有認真研究消費者需求，對零售藥店服務缺乏系統(tǒng)設計。專業(yè)服務核心是滿足顧客需求、幫助顧客克服購買及消費障礙，并且具有良好的成本結構及經(jīng)濟效益。

現(xiàn)在藥店多元化不管方向如何，成功的標志都必須是讓藥店成為目標消費者購買多元化品類的目的地。所以不論藥店具體向哪個方向發(fā)展多元化，都須系統(tǒng)設計專業(yè)服務組合。

首先，進行業(yè)態(tài)戰(zhàn)略定位，即目標消費者選擇與確定目標消費者核心需求。之后，再根據(jù)競爭情況及成本結構確定品牌價值曲線，價值曲線既要考慮目標消費者需求，也要考慮競爭的差異性。然后，要考慮服務提供方式，包括服務收入與成本的來源、結構。這是很重要的一環(huán)，只有設計好了服務提供方式，服務提供才能進入運營層面。

服務在運營層面要體現(xiàn)出專業(yè)性，需要完成三方面工作：一是完成標準化系統(tǒng)的建立；二是建立有效的訓練系統(tǒng)，將員工快速培養(yǎng)成在實際工作中能較好執(zhí)行服務標準的團隊；三是建立實效的督導系統(tǒng)。

 用“心”服務  提升藥店EQ

本質上，通過專業(yè)知識消除顧客的憂慮，是重塑藥店與顧客相互信任關系和感情依賴最關鍵的手段；在細微之處關注顧客需求，并不斷升級服務，則更有利于穩(wěn)固顧客群。

——武漢鋒睿管理咨詢有限公司總經(jīng)理 尚鋒

充分發(fā)揮“同理心”的作用，站在顧客的角度去服務，與之建立情感連接，對體現(xiàn)藥店情感價值并強化藥店品牌是非常重要的。 

強化專業(yè)能力打動顧客

作為疾病治療和保健的場所，藥店最重要的服務就是通過專業(yè)知識消除顧客的憂慮，這既是當前和今后藥店增進銷售的主要途徑，更能因一對一的用藥指導和健康指導，在專業(yè)知識傳遞和客戶健康好轉中重塑藥店與客戶間的相互信任關系，并形成感情上的依賴。

基于此，藥店要做的是減少程式化的關聯(lián)銷售培訓，以藥品所代表的疾病為主要研究對象，找到產(chǎn)生該疾病的營養(yǎng)因素和不健康生活方式，或者幫助該疾病更快更安全痊愈的鍛煉方式和日常調養(yǎng)方法。

同時，可采用星級員工評定的方式強化員工的學習興趣。例如，以員工對藥店常見的117種疾病掌握數(shù)量作為主要評判標準，參照銷售業(yè)績完成情況，執(zhí)行星級員工的晉升階梯，并與員工固定薪資部分聯(lián)系在一起。 

服務體系延伸到細微之處

顧客沒有表達出來的需求，并不代表沒有需求，從細微之處去發(fā)現(xiàn)顧客的需求并提供高效的服務，實質上也是“收買”消費者感情的一種好方法。

例如，老年人更需要獲得店員的幫助并有更多的感情訴求，中年人的品牌意識更強；三高患者在藥店客戶人群中基本屬于身體綜合素質最為孱弱的人群；下雨天顧客可能希望有一把傘，一次購物較多的時候或許希望有一個購物籃；購藥頻率較高的顧客，或許更希望得到實惠的價格和更高效的健康方案… …

對于藥店而言，結合核心消費群體，不斷發(fā)現(xiàn)、總結和積累顧客需求，更新和完善服務設施，去“迎合”消費者；圍繞新的需求，在門店裝飾、專區(qū)劃分、店員著裝和服務態(tài)度、日常便利服務等方面完善服務體系和店員店長的監(jiān)督考核機制，以此提升門店的服務意識和服務質量；從不同人群的需求出發(fā)，讓促銷方案更具針對性。