企業(yè)規(guī)范化管理之工作反饋
本文重點(diǎn)講反饋。計(jì)劃反饋、布置任務(wù)反饋、接受信息反饋都在本文探討之列。
先說(shuō)一個(gè)朋友的故事。公司化運(yùn)作系統(tǒng)班導(dǎo)師潘俊仁老師講過(guò)一個(gè)經(jīng)典案例。二十多年前在他自己的企業(yè)他安排他的員工去投一個(gè)十拿九穩(wěn)穩(wěn)賺80萬(wàn)凈利的標(biāo)。給員工任務(wù)只是在投標(biāo)截止時(shí)間周一早上八點(diǎn)之前將標(biāo)書(shū)郵寄給招標(biāo)方。所有投標(biāo)的資料他已準(zhǔn)備完畢,周五,潘老板了解到標(biāo)書(shū)已經(jīng)準(zhǔn)備完畢,帶著愉快的心情和必賺80萬(wàn)元利潤(rùn)的憧憬去旅游了。周一下班前,潘老板打電話給負(fù)責(zé)投標(biāo)的員工,打算安排中標(biāo)籌備工作的,沒(méi)想到電話那端傳來(lái)了哭聲:老板,我犯下了滔天大錯(cuò)!我今早發(fā)現(xiàn)標(biāo)書(shū)忘記郵寄了……時(shí)至今日,潘老師講述這個(gè)案例都讓人感覺(jué)到他內(nèi)心隱隱作痛!對(duì)于創(chuàng)業(yè)初期的企業(yè)80萬(wàn)元利潤(rùn)是多么的重要。布置工作沒(méi)有及時(shí)檢查,或者說(shuō)員工接受任務(wù)沒(méi)有在完節(jié)點(diǎn)及時(shí)回復(fù),帶給企業(yè)的損失會(huì)是何等嚴(yán)重!潘老師這80萬(wàn)元買(mǎi)來(lái)的教訓(xùn)就是10個(gè)字——“完成任務(wù)必須及時(shí)回復(fù)”!
這里的回復(fù)就是反饋。
任務(wù)完成時(shí)要反饋,布置任務(wù)要反饋,在執(zhí)行過(guò)程中遇到新情況新問(wèn)題也需要反饋,應(yīng)該說(shuō)反饋貫穿工作全過(guò)程。遺憾地是,許多員工根本不知道“反饋”是什么,當(dāng)然也就無(wú)所謂反饋不反饋了。上級(jí)布置工作,按自己理解做,如果理解錯(cuò)了,做錯(cuò)是自然的事;工作按時(shí)完成了,也不反饋,理所當(dāng)然地認(rèn)為上級(jí)肯定知道自己完成了,結(jié)果雙方在等待中耽誤了寶貴時(shí)機(jī)的事時(shí)有發(fā)生;工作做到一半,出現(xiàn)了困難障礙,就停在那里,既不想辦法解決,也不報(bào)告上級(jí)處理,以為上級(jí)知道工作有困難應(yīng)該主動(dòng)來(lái)解決,結(jié)果追究責(zé)任時(shí)相互埋怨的情形常常出現(xiàn)。
首先,布置任務(wù)要反饋。
布置任務(wù)必須講清楚五個(gè)要點(diǎn):任務(wù)是什么、目的為什么、時(shí)間有多少、方法是什么、結(jié)果要什么。員工接受任務(wù)反饋就是重復(fù)一遍,主管從五個(gè)要點(diǎn)了解下屬接受任務(wù)時(shí)的理解程度。如果有一項(xiàng)不清楚,就一定要讓他說(shuō)清楚才去做。避免接受信息不對(duì)稱(chēng)而把事情做錯(cuò)甚至搞砸。
計(jì)劃分解反饋與此相同,下屬也需要按照計(jì)劃制訂的五個(gè)要訣(詳見(jiàn)筆者文章《企業(yè)規(guī)范化管理之計(jì)劃管理》)理解清楚、表達(dá)明白,否則,完成任務(wù)或執(zhí)行計(jì)劃也會(huì)大打折扣。
其次,工作遇到阻力要反饋。
工作中遇到困難或出現(xiàn)新的情況,下屬員工首先分析問(wèn)題(困難)產(chǎn)生的原因,尋找解決辦法,能解決的當(dāng)然自己解決,不能解決一定要第一時(shí)間上報(bào)上級(jí)主管。反映問(wèn)題的同時(shí)拿出自己的分析和建議是上上之選。對(duì)于自己解決了的問(wèn)題,也要及時(shí)報(bào)告上級(jí),讓上級(jí)及時(shí)評(píng)判處置是否得當(dāng),或及時(shí)提出更優(yōu)解決辦法,或總結(jié)經(jīng)驗(yàn)推而廣之。自己成長(zhǎng)的同時(shí)也幫助他人一起成長(zhǎng)。
最后,工作完成也要反饋。
不論工作提前完成,還是延后完成,都必須及時(shí)反饋。工作完成反饋,主要是幫助上級(jí)了解每位下屬的工作進(jìn)度、工作能力,從而掌控全局,方便其制訂下一步工作計(jì)劃,或調(diào)整對(duì)下屬員工的工作安排,使有作為者再接再厲,慢作為者迎頭趕上,盡量做到人盡其才。
工作總結(jié)就是對(duì)工作計(jì)劃完成情況的反饋。
毫無(wú)疑問(wèn),未能按計(jì)劃或未按要求完成的工作,下屬有必要分析說(shuō)明未完成的原因、制訂改進(jìn)措施,列入下階段工作計(jì)劃或由主管調(diào)整至合適的下屬員工計(jì)劃。
反饋是為了幫助上級(jí)確認(rèn)下屬是否明確接受的任務(wù),了解下屬需要的幫助,確認(rèn)工作完成的進(jìn)度,調(diào)整或計(jì)劃下一步工作,從而掌握工作主動(dòng)權(quán)。我們常常講(主管)有布置有檢查,其實(shí)這還不夠,還應(yīng)該加上一條,(員工)必須承諾及時(shí)有反饋。
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