《業(yè)務(wù)員教材》專題十二：成功與人溝通（二）

深圳市麥肯特企業(yè)顧問(wèn)有限公司
作者: 郭方睿
目　錄
積極地傾聽(tīng)(1)
積極地傾聽(tīng)(2)
積極地傾聽(tīng)(3)
發(fā)送和接收(1)
發(fā)送和接收(2)
寫(xiě)與讀
尊重他人(1)
尊重他人(2)
 

積極地傾聽(tīng)
　　生活在都市里的人們，每個(gè)人都有一種疏離感，因?yàn)槲覀兏魅诵睦砩现艘欢聣?，互相隔離，自我保障。我們渴望找到一位肯聆聽(tīng)的朋友。

　　人們通常都只聽(tīng)到自己喜歡聽(tīng)的，或依照自己認(rèn)為的方式去解釋聽(tīng)到的事情，往往這已不再是對(duì)方真正的意思了，因而人們?cè)?ldquo;聽(tīng)”的時(shí)候往往只能獲得百分之二十五的真意。

　　為了改進(jìn)人們的溝通，應(yīng)提倡“積極地傾聽(tīng)”，所謂積極的傾聽(tīng)是積極主動(dòng)地傾聽(tīng)對(duì)方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，藉以解決問(wèn)題，并不是僅被動(dòng)地聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話。

　　客戶傾訴時(shí)懂得中間點(diǎn)點(diǎn)頭，恰當(dāng)?shù)嘏呐氖?，恰似吃東西時(shí)略放點(diǎn)醬油，肯定會(huì)令食物更為可口。如果您要成為銷售行業(yè)杰出的人，一定要在傾聽(tīng)方面下功夫?？蛻舨婚_(kāi)口，您的生意肯定做不成。

　　如果沒(méi)有聽(tīng)懂某人所說(shuō)的話，可能是因?yàn)槟脑骋怦R，錯(cuò)過(guò)了某一個(gè)要點(diǎn)。如果不專心致志、積極主動(dòng)地聆聽(tīng)，您還會(huì)得到錯(cuò)誤的信息。全神貫注于說(shuō)話者所說(shuō)的話、提問(wèn)，并明確地發(fā)出信號(hào)，表明自己關(guān)心說(shuō)話的內(nèi)容，能確保雙向的交流溝通發(fā)生。

　　聽(tīng)人談話時(shí)，您必須盡可能多地與對(duì)方進(jìn)行溝通，好像是自己在說(shuō)話。您應(yīng)該專心致志地聆聽(tīng)，但是，如果您沒(méi)有一清二楚地表明這一點(diǎn)，說(shuō)話者是不可能知道的。

　　如果您毫無(wú)反應(yīng)，什么應(yīng)答也沒(méi)有產(chǎn)生，說(shuō)話者無(wú)法肯定您是否已聽(tīng)懂。表明自己對(duì)內(nèi)容感興趣是一種反饋，能鼓勵(lì)說(shuō)話者繼續(xù)往下說(shuō)。下面是一些簡(jiǎn)單而又行之有效的方法表明自己在聆聽(tīng)。

　　用信號(hào)表明您有興趣

　　可以用下列方式表明您對(duì)說(shuō)話內(nèi)容感興趣：

　　保持視線接觸：聆聽(tīng)時(shí)，必須看著對(duì)方的眼睛。人們判斷您是否在聆聽(tīng)和吸收說(shuō)話的內(nèi)容，是根據(jù)您是否看著對(duì)方來(lái)作出的。

　　讓人把話說(shuō)完：讓人把話說(shuō)完整并且不插話，這表明您很看重溝通的內(nèi)容。人們總是把打斷別人說(shuō)話解釋為對(duì)自己思想的尊重，但這卻是對(duì)對(duì)方的不尊重。

　　表示贊同：點(diǎn)頭或者微笑就可以表示贊同正在說(shuō)的內(nèi)容，表明您與說(shuō)話人意見(jiàn)相合。人們需要有這種感覺(jué)，即您在專心地聽(tīng)著。

　　全神貫注：把可以用來(lái)信手涂鴉或隨手把玩等使人分心的東西（如鉛筆、鑰匙串等）放在一邊，您就可以免于分心了。人們總是把亂寫(xiě)亂畫(huà)、胡亂擺弄紙張或看手表解釋為心不在焉——即使您很認(rèn)真也是如此。

　　放松自己：采用放松的身體姿態(tài)（如把頭稍偏向一邊，或把身體重心偏向一邊），就會(huì)得到這樣的印象：他們的話得到您完全的關(guān)注了。

　　所有這些信號(hào)能使與您溝通的人判斷您是否正在專心聽(tīng)取他們說(shuō)的內(nèi)容。

　　檢查您的理解力

　　檢查自己是否聽(tīng)得真切，并且已正確地理解了信息（尤其是在打電話時(shí)），可以按如下做：

　　解述信息：把聽(tīng)到的內(nèi)容用自己的話復(fù)述一遍，就可以肯定是否已準(zhǔn)確無(wú)誤地接收了信息。

　　提出問(wèn)題：通過(guò)詢問(wèn)，可以檢查自己對(duì)信息的理解，也能使說(shuō)話者知道您在積極主動(dòng)地聆聽(tīng)。

　　上述雙向活動(dòng)不僅確使您能獲得正確的信息，而且還能使說(shuō)話者把精力集中于真正想要溝通的內(nèi)容。
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積極地傾聽(tīng)(1)
積極地傾聽(tīng)(2)
積極地傾聽(tīng)(3)
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發(fā)送和接收(2)
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尊重他人(1)
尊重他人(2)

　　1、傾聽(tīng)的原則：

　　站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)：

　　每個(gè)人都有他的立場(chǎng)及價(jià)值觀，因此，您必須站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)他所說(shuō)的每一句話，不要用自己的價(jià)值觀去指責(zé)或評(píng)斷對(duì)方的想法，要與對(duì)方保持共同理解的態(tài)度。

　　要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的：

　　您必須重點(diǎn)式的復(fù)誦對(duì)方所講過(guò)的內(nèi)容，以確認(rèn)自己所理解的意思和對(duì)方一致，如“您剛才所講的意思是不是指……”、“我不知道我聽(tīng)得對(duì)不對(duì)，您的意思是……”。

　　要能表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)：

　　要做到雙眼真誠(chéng)地凝視對(duì)方的眼睛，眼睛是心靈的窗戶，在客戶說(shuō)話時(shí)，您若左顧右盼，不停地看看表，翻翻手頭的資料什么的，您這筆生意估計(jì)也要泡湯了。

　　2、傾聽(tīng)的技巧

　　銷售人員傾聽(tīng)客戶談話時(shí)，最常出現(xiàn)的弱點(diǎn)是他只擺出傾聽(tīng)客戶談話的樣子，內(nèi)心里迫不及待地等待機(jī)會(huì)，想要講他自己的話，完全將“傾聽(tīng)”這個(gè)重要的武器舍棄不用。您聽(tīng)不出客戶的意圖、聽(tīng)不出客戶的期望，您的銷售有如失去方向的箭。

　　喬·吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過(guò)程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢(qián)付款時(shí)，另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說(shuō)笑，一邊伸手去接車款，不料客戶卻突然掉頭而走，連車也不買(mǎi)了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對(duì)已經(jīng)挑選好的汽車突然放棄了。夜里11點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個(gè)電話，詢問(wèn)客戶突然改變主意的理由?？蛻舨桓吲d地在電話中告訴他：“今天下午付款時(shí)，我同您談到了我們的小兒子，他剛考上密西根大學(xué)，是我們家的驕傲，可是您一點(diǎn)也沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，只顧跟您的同伴談籃球賽。”吉拉德明白了，這次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺](méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤?。　　?/p>

　　傾聽(tīng)，是銷售的好方法之一。日本銷售大王原一平說(shuō)：“對(duì)銷售而言，善聽(tīng)比善辯更重要。”銷售人員通過(guò)聽(tīng)能夠獲得客戶更多的認(rèn)同。

　　銷售人員面對(duì)客戶談話，要如何訓(xùn)練傾聽(tīng)的技巧呢？您可從下例五點(diǎn)鍛煉您的傾聽(tīng)技巧。

　　培養(yǎng)積極地傾聽(tīng)技巧：

　　站在客戶的立場(chǎng)專注傾聽(tīng)客戶的需求、目標(biāo)，適時(shí)地向客戶確認(rèn)您了解的是不是就是他想表達(dá)的，這種誠(chéng)摯專注的態(tài)度能激起客戶講出他更多內(nèi)心的想法。

　　讓客戶把話說(shuō)完，并記下重點(diǎn)：

　　記住您是來(lái)滿足客戶需求，您是來(lái)帶給客戶利益的，讓您的客戶充分表達(dá)他的狀況以后，您才能正確地滿足他的需求，就如醫(yī)生要聽(tīng)了病人述說(shuō)自己的病情后，才開(kāi)始診斷。