所謂眾口難調(diào)，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，只要我們懂得了這個道理，就可預先考慮顧客需要什么。為顧客服務不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺。不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。

 世界上任何一種高品質(zhì)的產(chǎn)品都是一種不斷改進的過程，而這個改進過程一定少不了顧客的參與。只有做到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞由顧客說了算，才能真正提升產(chǎn)品的品質(zhì)以及增加顧客的滿意度，正如全球最大的零售企業(yè)沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾頓先生所言：“顧客才是真正的老板。”

  顧客滿意是藥店經(jīng)營的一個關鍵理念，也是藥店能長遠發(fā)展的根本。什么是顧客滿意？顧客是根據(jù)自己的價值判斷標準來評價藥店及其提供的藥品和服務的。顧客滿意一般可劃分為三個層次：第一個層次是物質(zhì)滿意，這是顧客滿意的核心。也就是說顧客購買和使用藥品后，緩解了疾病的癥狀或是治愈了疾病，對所購買的藥品滿意。第二個層次是精神滿意。精神滿意一方面是藥品的外觀、色彩、品牌等有形產(chǎn)品所產(chǎn)生的愉悅心理體驗，另一方面是藥店銷售過程中給顧客提供的售中、售后藥學服務信息，使顧客得到了知識方面的滿足。第三個層次是社會滿意。它是顧客在購買和消費商品過程中，主要依靠商品所蘊含的道德價值、社會文化價值和生態(tài)價值來實現(xiàn)的。

怎樣達到顧客滿意？影響顧客滿意的因素，除藥店的硬件設施和所經(jīng)營的藥品之外，主要是藥店的服務質(zhì)量，而且關鍵是藥店能否提供標準化服務加針對性服務。標準化服務是服務的下限，是最基本的服務，是必須滿足的服務，針對性服務則是上限，是因人、適時、適地、適情的高水平服務。根據(jù)國外的營銷理論，對藥店感到 “不滿意”的顧客會跟藥店的競爭對手結成聯(lián)盟，而一個對藥店感到 “滿意”的顧客將會為藥店帶來250位新的顧客，這就是所謂“250 口碑效應”，是不可忽視的。如何提升顧客滿意度，然后由他們帶來更多的顧客，應是藥店努力的方向。

1、提升顧客滿意度的經(jīng)營價值

在藥店與顧客建立長期伙伴關系的過程中，藥店要向顧客提供超過其期望的“價值”，使顧客在每一次購買過程和使用體驗中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強顧客對藥店的信任，從而使藥店能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。

 1）讓顧客滿意演變?yōu)轭櫩托湃?。顧客滿意和顧客信任是兩個層面的問題。如果說顧客滿意是一種價值判斷的話，顧客信任則是顧客滿意的行為化。因此，顧客滿意是藥店經(jīng)營理念的第一步，即不斷強化的顧客滿意是顧客信任的基礎。顧客信任是指顧客對某一藥店的產(chǎn)品或服務的認同和信賴，它是顧客滿意不斷強化的結果，與顧客滿意傾向于感性感覺不同，顧客信任是顧客在理性分析基礎上的肯定、認同和信賴。在促進顧客信任的因素中，藥店個性化的產(chǎn)品和高質(zhì)量的服務是兩個決定性因素。個性化的服務能增強顧客的認知體驗，從而培養(yǎng)顧客的認知信任；個性化的服務能使顧客產(chǎn)生依賴，進而培養(yǎng)情感信任；顧客不可能自發(fā)地信任藥店，只有個性化的服務能適應顧客的需求變化時，顧客才會行為信賴。

 2）讓滿意的顧客演變?yōu)橹艺\顧客。從市場價值鏈分析，一名顧客如何成為忠誠顧客，其行為過程為：顧客購買產(chǎn)品或服務——使用后對產(chǎn)品及服務感到滿意——對藥店形象有好的評價。對售后服務感到滿意，從各種渠道持續(xù)接受有關該藥店的正面信息——產(chǎn)生持續(xù)購買行為并成為忠誠顧客——向外宣傳，建立口碑，擴大顧客群。忠誠顧客的價值，不在于他一次購買的金額，而是他一生能帶來的總額，包括他自己以及對親朋好友的影響，“250口碑效應”累積起來，數(shù)目相當驚人。一個顧客在成為忠誠顧客的過程中，其口碑將給藥店帶來利潤。藥店提升顧客滿意度的效果，是難以通過金錢來衡量的。