顧客留言

　　憤怒的小裊 對@廣×堂 說：你好，貴藥店今天讓人很失望。我在百佳匯對面廣×堂門店購買了一盒毓婷，坐車回來后發(fā)現里面根本沒有藥，我知道是自己疏忽了，但是買毓婷用，我能不著急么？于是趕緊又坐車回去交涉，起碼也能給你們提個醒。沒想到，員工不僅毫無歉意，而且態(tài)度相當惡劣，一再把責任都推到我身上。我住在寶島新村，來回折損了那么多時間，難道我愿意沒事找事么？在我的說辭下，店長給我重新換，但員工卻遲遲不去拿藥，還在旁邊加油添醋責怪我。一氣之下，我奪過藥盒扔了，也將會員卡折成兩段扔在門口！我發(fā)誓再不進貴藥店半步，也會跟朋友說清楚貴藥店的所為！

 　　各位店長，如果你是當時的值班店長，你會如何處理這起由“空盒門”激化為“折卡門”的顧客投訴？歡迎一起出謀劃策。

 　　焦點一 誰的責任？

 　　員工把責任都推到顧客身上，顧客也說“自己疏忽了”，真的都怪顧客嗎？

 　　眾議院

 　　責任有兩方面 一是空盒的責任劃分，二是局面失控的責任確定。是不是空盒子很難迅速查清，但從顧客坐車專門討說法來看，應該不是顧客故意鬧事。作為店長，應相信顧客。相信顧客的藥店才是大度的藥店，才能贏得顧客的信任。關于局面失控的責任，毫無疑問，責任在店員，是店員的惡語刺激了顧客的情緒。

　　責怪顧客是推卸責任 員工一再責怪顧客沒有打開藥盒檢查，這個責怪本身就是錯誤的行為。如果員工售藥前主動檢查，或建議顧客打開藥盒檢查，就不會發(fā)生后面的不愉快事件。責怪顧客是責任推卸的行為，店員應承擔主要責任。

　　焦點二 局面失控誰之過？

　　導致顧客扔藥折卡，是店長處理有失誤，還是員工執(zhí)行不力？ 

　　眾議院

　  店長毫無處理技巧

　　處理此突發(fā)事件，店長毫無方法、技巧可言，主要體現在以下三方面：

　　人員不對 當店長答應給顧客換藥后，店員遲遲不拿藥，并責怪顧客，此時，主要矛盾已經發(fā)生轉移，不是單純換藥就可解決，而是上升到員工的態(tài)度問題了。

　　店長應把沖突的雙方盡量隔離，而不是繼續(xù)任由雙方大打口水戰(zhàn)。因為在情緒激動的情況下，任由雙方發(fā)生口角的后果比較嚴重，甚至會產生肢體的沖突，所以，店長應讓此員工去辦公室等候，或安排其他工作，暫時避開顧客，避免雙方的情緒繼續(xù)激化，同時，派其它員工去取藥品，或者店長親自帶著顧客去取藥品。這樣，就不會發(fā)生顧客在藥店折斷會員卡的事情，店長應負最大的責任。

　　場所不對 處理顧客的投訴或者其它類似問題，店長應將顧客帶進辦公室來解決，而不是在店堂內解決，店長選錯了解決問題的場所。

　　方法不對 其實，此店長的處理方法不是很正確。顧客大鬧，對藥店會產生不良的社會影響，店長可先代表藥店向顧客道歉，把責任先攬到自己頭上，以平息顧客的不滿情緒；其次，責令當事店員向顧客道歉，不管店員有什么委屈，但對顧客態(tài)度不好，道歉是必須的；第三，送一盒毓婷給顧客，并補償顧客來回的交通費用；最后，征得顧客的意愿，為其補辦一張會員卡。相信這幾項措施，起碼能讓事情平息。

　　店員職業(yè)素質低

　　店長既然已經處理事情，店員就應該不折不扣地執(zhí)行，領導交辦的事情，就要認真做好，即使有意見、異議，也應事后協商。當著顧客的面火上澆油，只會把事情搞亂，這樣的員工必須嚴肅處理。

　　其次，顧客來為空盒子討說法，無論過錯在哪一方，店員的基本職業(yè)素質要求熱情接待，有利于給顧客“降火”，解決問題。

　　焦點三  如何補救？

　　顧客發(fā)誓“再不進店半步”，并廣而告之，如何挽救藥店的品牌？

 　　眾議院

 　　顧客撂下話了，“要對身邊的親朋好友說清楚藥店的所為”，潛臺詞就是要藥店抹黑。我們都知道，樹立一個品牌很難，但要毀掉一個品牌，有時候一個人就夠了。藥店如果不及時處理，后續(xù)或許還會發(fā)生更多問題。店長應通過顧客反饋的平臺，向顧客道歉，并盡量約見他，取得顧客的諒解，才能將損失最小化。

　　同時，在內部，店長要加強管理，亡羊補牢。

　　查清空盒子的問題 藥店會不會有空盒現象出現，是什么原因產生了空盒，藥店要找到該柜臺組長詳細了解情況，分析到底有沒有這種可能性存在。要采取有力措施，杜絕此類問題的再次發(fā)生。

　　嚴肅紀律，提高執(zhí)行力 缺乏執(zhí)行力的藥店，從內部管理上很難達到上行下效的管理效果。店長應以這件事為切入點嚴抓紀律，打造強大的執(zhí)行力，只有這樣，領導的決策才能順利實施，藥店才有競爭力。

　　加強職業(yè)素質教育 事件暴露了店員的素質有待提高。目前，不少店員對要求退藥、換藥的顧客有一種天然的敵視態(tài)度，認為顧客上門討說法是無理取鬧，故意找茬。職業(yè)素質教育迫在眉睫。 此外，此次事件還說明，藥店對于門店管理層的管理技能培訓不夠，門店人員在處理突發(fā)事件、顧客投訴等問題時缺乏技巧。因此，該藥店要加強管理技能培訓，教會店長、店長助理、柜組長等門店管理層如何應對突發(fā)事件，如何處理顧客投訴，避免同一事件再次發(fā)生。