隨著國內(nèi)藥品零售市場競爭的加劇，會員管理與精確營銷受到業(yè)界密切關(guān)注，成為連鎖運營與研究的主題。如何開展會員管理，通過細分與分類滿足顧客的需求，是連鎖運營的一大難題，這既包括實體藥店，也包括目前正起步的網(wǎng)上藥店。為此，4月25日下午，第二屆中國醫(yī)藥電子商務(wù)高峰論壇主辦方特設(shè)了兩個互動環(huán)節(jié)，分別探討實體店與網(wǎng)店的會員營準營銷問題，引起了參會者的高度關(guān)注。 

顧客細分應(yīng)對營銷創(chuàng)新

作為本屆電商論壇其中一個互動環(huán)節(jié)的主持人，南京醫(yī)藥股份有限公司副總裁、南京國藥醫(yī)藥有限公司董事總經(jīng)理張軒告訴記者：“我們在談?wù)摼珳薁I銷，其實也同時在探討新的商業(yè)模式。由這種商業(yè)模式帶來的運營模式、會員服務(wù)模式、訂單積分、物流規(guī)劃、信息應(yīng)用甚至工業(yè)金融服務(wù)模式，都會帶來一系列的變革。”

而參與互動的各位老總表示，在連鎖營銷的創(chuàng)新與變革過程中，業(yè)內(nèi)對會員精準營銷的操作也根據(jù)企業(yè)與顧客的定位進行。國藥控股國大藥房有限公司副總經(jīng)理姚軍介紹，國大藥房作為覆蓋全國16個省市區(qū)域的全國性連鎖藥店，會員營銷更多是定位在價格上的實惠、相應(yīng)的積分送禮。“由于南北差異較大，所以在線下所做的會員營銷主要是客戶經(jīng)營管理、分類不一樣，對應(yīng)的營銷措施就不一樣。”

山東燕喜堂醫(yī)藥連鎖有限公司總經(jīng)理郭洪源表示認同，他說會員營銷體系首先強調(diào)的是一個精準，只有找到目標，才能有的放矢。郭洪源介紹：“2年前我們就開始做會員工作，充分利用常用二八定律，即20%的顧客占80%的銷售。根據(jù)這部分的顧客的消費習(xí)慣，通過社區(qū)活動，帶動會員積極性。如每年進行一次的會員大會及各個季節(jié)的活動，讓會員學(xué)會說出藥房的好處，提高消費。這些方法用在一些高毛利產(chǎn)品上效果明顯，調(diào)動高毛利的銷售。”

作為參與互動的藥店聯(lián)盟代表，特格爾中國藥店采購聯(lián)盟理事長劉豐盛則表示，傳統(tǒng)藥店的會員大概占消費者的20%，做得好的會員帶來的銷量能占60%。因此他提出：“新時代下對會員營銷的定位非常重要，互聯(lián)網(wǎng)時代給我們提供了海量咨詢，連鎖公司的門店有限，不能滿足所有顧客的需求。特格爾作為自由連鎖，也在為其會員帶來價值，使每一個加入的企業(yè)都能受惠，也能看作一種對會員營銷的理解。” 在互動中中國醫(yī)藥物資協(xié)會連鎖藥店委員會主任委員徐郁平則提出，會員營銷方式一定要滿足于滿足顧客消費需求。他舉例說，產(chǎn)品一定是滿足顧客需求，比如在社區(qū)里面，藥店做大健康，就要滿足健康需求，女性用品陳列、兒童用品陳列、中老年用品陳列，不能按照原來以產(chǎn)品或企業(yè)來陳列，要讓會員自己找到需求的商品的位置。

吸引會員打造網(wǎng)店集成力

我們注意到近年來大步前進的網(wǎng)上藥店會員營銷，則以電子商務(wù)為依托，將具有相同消費習(xí)慣的受眾聚合在一起，被眾多企業(yè)廣泛采用，而精準營銷也借助電子商務(wù)獲得巨大發(fā)展。

在第二個環(huán)節(jié)的互動中，主持人百洋醫(yī)藥集團(HK)零售事業(yè)部總經(jīng)理、百洋健康網(wǎng)CEO孫健首先與業(yè)內(nèi)分享了兩個數(shù)據(jù)：2011年，國內(nèi)藥品零售額達1700~1800億元，藥店整體銷售規(guī)模在2015年能達到3000~4000億元。其中藥品銷售將占85%；線下數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)保銷售占比至少占1000億元。因此他在會上提出，按照醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展速度，業(yè)內(nèi)可以共同暢想醫(yī)藥電商的市場前景，同時必須清醒認識到目前發(fā)展的瓶頸。

平安壹號店醫(yī)藥事業(yè)部總經(jīng)理陳華表示認同，他認為對中國醫(yī)藥電商未來發(fā)展非常樂觀，企業(yè)目前最重要的是服務(wù)。月心至善公司CEO史文祿也認為，醫(yī)藥電商企業(yè)一定要靜下心來，做好自己的內(nèi)功。“不僅僅是服務(wù)、商品結(jié)構(gòu)，還包括整個企業(yè)的流程體系以及對流程把握和操控都包含在內(nèi)。仍然從B2B的角度來看，B2B市場非常龐大，但發(fā)展關(guān)鍵是要看這個市場什么時候被激活；第二個也是人才的問題。”

廣州醫(yī)藥有限公司副總裁鄭堅雄也提出，未來網(wǎng)上藥店的發(fā)展，從采購到庫存到訂單到配送，整個流程需要整合的能力非常強的團隊來提升運營及營運的能力。因此，他認為醫(yī)藥電商未來要強調(diào)一個集成力，如何通過工商合作更好的吸引消費者眼球，是醫(yī)藥電商未來發(fā)展的一個重點。 

作者：逄李翌