A藥店是某連鎖公司的一家規(guī)模較大的門店，為規(guī)范管理，藥店內(nèi)設(shè)置了處方藥、非處方藥、外用藥、保健品、家用醫(yī)療器械等柜組。一天，李大爺在藥店買了6種商品，付款后拿著提貨聯(lián)到柜組取藥，而其選購(gòu)的6種商品分屬于藥店的5個(gè)柜組，李大爺只得挨個(gè)去取。等他來(lái)到第三個(gè)柜組時(shí)，有點(diǎn)不樂意了，說：“在你們藥店取藥真麻煩，我這一把年紀(jì)，要是再多買點(diǎn)藥，還不得在這兒轉(zhuǎn)暈了！”讀者朋友，您覺得李大爺?shù)倪@番話有道理嗎？如果您遇到類似情形會(huì)怎么辦呢？

觀點(diǎn)一：服務(wù)以人為本

既要規(guī)范管理又要方便顧客

福建省平和縣食品藥品監(jiān)管局  陳木輝

A藥店設(shè)置處方藥、非處方藥、外用藥、保健品、家用醫(yī)療器械等柜組，是《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》的要求，該規(guī)范第七十七條明確規(guī)定，藥品應(yīng)按劑型或用途以及儲(chǔ)存要求分類陳列和儲(chǔ)存：藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥應(yīng)分開存放，處方藥與非處方藥應(yīng)分柜擺放。為方便顧客取藥，A藥店應(yīng)配備專職導(dǎo)購(gòu)員或由營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)為顧客取藥。這樣，就能做到既規(guī)范管理又方便顧客，下次李大爺再來(lái)購(gòu)藥也就不會(huì)轉(zhuǎn)暈了。

增設(shè)導(dǎo)藥服務(wù)

浙江省海鹽縣澉浦鎮(zhèn)紅太陽(yáng)藥店  李軍

A藥店規(guī)模大品種全，是其優(yōu)勢(shì)，但由于營(yíng)業(yè)面積大，分類陳列細(xì)，確實(shí)給顧客帶來(lái)不便。年輕人不覺得，老年人腿腳不方便，體質(zhì)又差，就顯得矛盾突出。因此，A藥店可參照醫(yī)院“導(dǎo)醫(yī)”模式設(shè)置“導(dǎo)藥”。醫(yī)院里的導(dǎo)醫(yī)是一種服務(wù)模式，幫助指導(dǎo)就醫(yī)者掛號(hào)、尋找科室、咨詢服務(wù)，等等。A藥店的導(dǎo)藥人員可以通過簡(jiǎn)單咨詢，指導(dǎo)購(gòu)藥者直接走向相關(guān)柜臺(tái)，節(jié)省時(shí)間。而像李大爺這種特殊顧客，則可幫其取藥，讓其滿意而歸。

安排專人負(fù)責(zé)提貨

湖北省鐘祥市食品藥品監(jiān)管局  韋中梅

藥店作為服務(wù)行業(yè)，時(shí)時(shí)刻刻都要考慮怎樣才能最大限度地方便顧客。從本場(chǎng)景可知，A藥店顯然沒有做到這一點(diǎn)。筆者認(rèn)為，該藥店可安排專人負(fù)責(zé)提貨。顧客到藥店購(gòu)藥，如所購(gòu)品種較多，藥店可先安排顧客到休息室喝茶、看報(bào)，然后由專人拿著顧客的提貨單到各個(gè)柜組提貨，提好貨后再交給顧客，這樣就免去了顧客來(lái)回跑的麻煩，既能讓顧客滿意，又能贏得好聲譽(yù)，一舉兩得。

從常理來(lái)講，藥店細(xì)分了柜組，每個(gè)柜組開具付款單據(jù)，由顧客付款后再回到柜組取藥，營(yíng)業(yè)員驗(yàn)單后拿貨給顧客，整個(gè)流程并沒有什么不妥。但是，看似完美的流程也會(huì)存在瑕疵或是缺陷，在顧客無(wú)意流露出的言辭中，其實(shí)已經(jīng)明確傳達(dá)出對(duì)這種流程的不滿，不滿的原因就是不能滿足其“一站式”購(gòu)買的要求。

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