從交易規(guī)則來(lái)講，購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)越多的顧客，應(yīng)該享受更多的優(yōu)惠或便利。在本場(chǎng)景中，單次購(gòu)買(mǎi)量達(dá)到6種，涉及5個(gè)柜組的顧客不但沒(méi)能享受到便捷和便利，反而需要來(lái)來(lái)回回在各個(gè)柜組之間穿梭，既勞神又費(fèi)力。尤其是對(duì)年齡較大、體質(zhì)較差的顧客，買(mǎi)藥越多需要付出的時(shí)間和精力就會(huì)越多，在得不到營(yíng)業(yè)員及時(shí)幫助的情況下，難免會(huì)發(fā)牢騷、有怨氣。

藥店的銷(xiāo)售流程制定后，并不是不可改變，也不是不能改變的。就本場(chǎng)景而言，營(yíng)業(yè)員在遇到顧客類(lèi)似反映后，應(yīng)無(wú)條件走上前去幫助顧客到各柜組取回藥品，并及時(shí)將該顧客的意見(jiàn)向店長(zhǎng)進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)，以便藥店采取有效應(yīng)對(duì)方式使該問(wèn)題得到及時(shí)解決，如可通過(guò)設(shè)置專(zhuān)職導(dǎo)購(gòu)員的方式，對(duì)這種一次性購(gòu)藥量較大的顧客提供全過(guò)程“代辦”服務(wù)，顧客只需在服務(wù)區(qū)等待即可。

轉(zhuǎn)達(dá)顧客意見(jiàn)  設(shè)置專(zhuān)職導(dǎo)購(gòu)

山東益壽堂藥業(yè)有限公司46分店  朱麗華

嚴(yán)格按照藥品分類(lèi)擺放的規(guī)定進(jìn)行分類(lèi)管理，是藥店規(guī)范經(jīng)營(yíng)的根本，如果連這一點(diǎn)都做不到，藥店也就談不上為顧客提供優(yōu)良的藥學(xué)服務(wù)了。但如果藥店的營(yíng)業(yè)面積非常大，或許就會(huì)出現(xiàn)像李大爺取藥這樣來(lái)回跑的問(wèn)題。

為了既不影響藥店的規(guī)范管理，又能讓顧客體驗(yàn)到快速便捷的服務(wù)，A藥店不妨在服務(wù)上再下一番工夫，設(shè)立“兼職”的導(dǎo)購(gòu)員。比如，面對(duì)李大爺出現(xiàn)的這種取藥情況，營(yíng)業(yè)員在完成自己的銷(xiāo)售工作之后，如果不是很忙，可以替像李大爺這樣的特殊顧客去相鄰的柜組取藥；如果當(dāng)時(shí)很忙，也可以跟相鄰柜組的同事打聲招呼，盡量給李大爺一些必要的照顧，這樣營(yíng)業(yè)員之間在為顧客服務(wù)上形成一種心照不宣的良好氛圍，既融洽了彼此的關(guān)系，又為顧客提供了優(yōu)良的服務(wù)，可謂兩全其美。

營(yíng)業(yè)員可當(dāng)“兼職導(dǎo)購(gòu)員”

山東省沂水縣許家湖鎮(zhèn)南王莊藥店  袁俊浩

針對(duì)老年人行動(dòng)不便這一情況，規(guī)模較大的藥店可以安排營(yíng)業(yè)員專(zhuān)門(mén)為老年顧客取藥。如將班上的營(yíng)業(yè)員分組，然后按照分組情況由當(dāng)天的值日營(yíng)業(yè)員按照提貨聯(lián)配齊藥品后送給老年顧客。藥店還可以在付款柜臺(tái)前安裝一個(gè)液晶顯示屏，當(dāng)顧客去付款時(shí)，收款員可以通過(guò)電腦把顧客購(gòu)買(mǎi)的藥品名稱(chēng)顯示在液晶顯示屏上，值日營(yíng)業(yè)員就可以通過(guò)液晶顯示屏上的藥品名稱(chēng)去配藥，然后送到收款臺(tái)前的顧客手中，節(jié)約顧客的購(gòu)藥時(shí)間。藥店里還可以安放一些座椅供等候取藥的老年顧客休息。這樣，不僅照顧了老人，而且也體現(xiàn)了藥店的人性化服務(wù)。

值日營(yíng)業(yè)員幫老年人取藥

河北省香河縣食品藥品監(jiān)管局  李領(lǐng)波

合理布局，凸顯人性化

山東省壽光市食品藥品監(jiān)管局  丁桂山

場(chǎng)景中，李大爺?shù)脑寡允菍?duì)藥店的鞭策。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，藥店產(chǎn)品布局必須凸顯人性化，一切為顧客著想，才能迎來(lái)回頭客。

既然藥店規(guī)模較大，可實(shí)行超市化管理，開(kāi)架銷(xiāo)售，但別忘了準(zhǔn)備購(gòu)物車(chē)或購(gòu)物籃。處方藥因法律規(guī)定不能開(kāi)架銷(xiāo)售，可在柜組單設(shè)收款臺(tái)。其他柜組除特殊品種外，一律開(kāi)架銷(xiāo)售，營(yíng)業(yè)員幫顧客選購(gòu)藥品放在購(gòu)物車(chē)內(nèi)，在超市出口設(shè)收款臺(tái)統(tǒng)一付款。這樣即方便了顧客，又贏得了效益，可謂一舉兩得。

筆者認(rèn)為，處理場(chǎng)景中的問(wèn)題其實(shí)不難，那就是：讓導(dǎo)購(gòu)員幫助取藥。

藥店不僅是特殊商品的銷(xiāo)售處，更是體現(xiàn)服務(wù)周到的場(chǎng)所。A藥店既然是一家規(guī)模較大的連鎖公司門(mén)店，設(shè)置導(dǎo)購(gòu)員一來(lái)可以進(jìn)一步提升該藥店的品牌地位；二來(lái)可以為顧客提供必要的幫助。因此，建議該藥店設(shè)置一個(gè)導(dǎo)購(gòu)臺(tái)，設(shè)置一名專(zhuān)（兼）職導(dǎo)購(gòu)員，引導(dǎo)前來(lái)購(gòu)買(mǎi)藥品的顧客分別到不同柜臺(tái)去取各自選購(gòu)的商品；必要時(shí)也可以幫助那些年紀(jì)大、行動(dòng)不便或者購(gòu)買(mǎi)商品較多的顧客，為他們提供熱情、周到、貼心的服務(wù)，使藥店的服務(wù)更具人性化。如此，李大爺遇到的問(wèn)題，也就迎刃而解了。

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