店員爭(zhēng)相薦藥引起顧客不滿怎么辦?(3)
核心提示:店員爭(zhēng)相薦藥引起顧客不滿怎么辦?
設(shè)置藥師咨詢臺(tái)
安徽省岳西縣食品藥品監(jiān)管局 王三春
針對(duì)這種場(chǎng)景,藥店可以設(shè)置藥師咨詢臺(tái)。因?yàn)樗帋熓撬幍甑摹爸餍墓恰?,其職?zé)一是保證藥店的藥品質(zhì)量;二是為患者提供健康保健知識(shí);三是幫助患者正確合理用藥。若顧客來(lái)店不知該如何對(duì)癥購(gòu)藥時(shí),就可以到藥師咨詢臺(tái)咨詢,藥師可以根據(jù)顧客癥狀合理推薦藥品,同時(shí)指導(dǎo)顧客正確服藥。如此,店員各自為戰(zhàn),爭(zhēng)相薦藥的混亂情況就不會(huì)發(fā)生了。
觀點(diǎn)三:藥監(jiān)部門及時(shí)介入
加強(qiáng)對(duì)該藥店的監(jiān)管
福建省華安縣食品藥品監(jiān)管局 陳文權(quán)
藥品是特殊商品,必須在醫(yī)生和藥師的指導(dǎo)下正確使用,才能達(dá)到治病救人的目的。然而,受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng),場(chǎng)景中的藥店成了店員競(jìng)相推銷藥品的場(chǎng)所,這種無(wú)序的藥品促銷行為,嚴(yán)重違反了《藥品管理法》的有關(guān)規(guī)定。因此,藥品監(jiān)管部門應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定,責(zé)令該藥店進(jìn)行停業(yè)整頓,對(duì)照有關(guān)要求認(rèn)真整改,直到符合《藥品管理法》及其《實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定后再重新?tīng)I(yíng)業(yè),切實(shí)保障人民用藥安全。
觀點(diǎn)四:追根溯源查責(zé)任
對(duì)場(chǎng)景中出現(xiàn)的店員爭(zhēng)相薦藥的混亂情況,該藥店店長(zhǎng)負(fù)有不可推卸的責(zé)任。一個(gè)藥店經(jīng)營(yíng)管理的好壞,一方面在制度,另一方面在管理,管理跟不上,不可能有好的銷售業(yè)績(jī)。像場(chǎng)景中多個(gè)店員同時(shí)促銷的情況,不但收不到預(yù)期的銷售效果,只能引起顧客的反感。為此,藥店應(yīng)對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行問(wèn)責(zé),促其加強(qiáng)管理,查找出現(xiàn)問(wèn)題的根源。只有店長(zhǎng)重視了,店員分工明確了,管理嚴(yán)格了,并且獎(jiǎng)罰分明,場(chǎng)景中出現(xiàn)的情況才能得到徹底改變。
對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行問(wèn)責(zé)
河南省中牟縣食品藥品監(jiān)管局 毛文娟
吃一塹 長(zhǎng)一智
“動(dòng)”、“靜”結(jié)合加強(qiáng)店員管理
山東省五蓮縣食品藥品監(jiān)管局 李軍
凡事皆有度,過(guò)猶不及。但在實(shí)際生活中,“過(guò)”的很多,“不及”的較少,說(shuō)到底就是沒(méi)有把握好“度”。本場(chǎng)景中店員面對(duì)顧客各自為戰(zhàn)、蜂擁而至、爭(zhēng)相薦藥,不但未取得預(yù)期效果,反而引來(lái)顧客的反感和不滿,正是“過(guò)猶不及”。這也從另一方面說(shuō)明藥店在對(duì)店員管理方面存在漏洞。筆者認(rèn)為,加強(qiáng)對(duì)店員的管理應(yīng)“動(dòng)”、“靜”結(jié)合,張弛有度。
以“靜”為基。“靜”是指制度管理。無(wú)規(guī)矩不成方圓,要根據(jù)藥店的實(shí)際和店員崗位情況,制定完善《藥品推薦制度》、《藥柜和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理制度》、《日常工作紀(jì)律制度》、《顧客接待制度》等,從儀容儀表、著裝、工作規(guī)范、言行、接待禮儀等方面做出明確要求,如不得爭(zhēng)搶顧客,嚴(yán)禁串崗,禁止兩人以上同時(shí)圍著顧客薦藥,嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)癥薦藥,禁止貶低同類產(chǎn)品等,從制度層面規(guī)范店員銷售行為。
以“動(dòng)”為主?!皠?dòng)”是指動(dòng)態(tài)管理。首先要抓好學(xué)習(xí)培訓(xùn),加強(qiáng)店員的營(yíng)業(yè)紀(jì)律、管理制度、醫(yī)藥知識(shí)、藥事法規(guī)、待客禮儀、說(shuō)服技巧等方面的培訓(xùn),不斷提高店員的專業(yè)知識(shí)和營(yíng)業(yè)技能。其次要嚴(yán)格考核,根據(jù)制定的考核機(jī)制,對(duì)店員的行為規(guī)范、商品銷售等制度執(zhí)行情況進(jìn)行考核,獎(jiǎng)懲分明,增加制度的嚴(yán)肅性和可執(zhí)行性。
惟其如此,以制度規(guī)范人,以執(zhí)行管理人,才能解決店員管理問(wèn)題,避免出現(xiàn)場(chǎng)景中的情況。
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