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銷售溝通的“動(dòng)力對(duì)話”

2010-11-08 09:16 來(lái)源：中國(guó)醫(yī)藥聯(lián)盟 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊：

核心提示：溝通，多以為是信息交換而已，這嚴(yán)重扭曲溝通的目標(biāo)性，尤其是銷售溝通。只有做到每句（段）話的信息交換和信念激發(fā)的作用同在，溝通才是有力的完整的，才算是不浪費(fèi)機(jī)會(huì)成本的銷售溝通。筆者將銷售溝通中的信念激發(fā)部分稱為“動(dòng)力對(duì)話”?！　?/p>

       在銷售開(kāi)發(fā)與推進(jìn)中，與客戶的每一次溝通都是極大的機(jī)會(huì)成本。因?yàn)槲覀兯菰L的對(duì)象并非是“專門(mén)”來(lái)接待我們的（這個(gè)“專門(mén)”包含專門(mén)的時(shí)間及專門(mén)的意識(shí)），他是因?yàn)槟撤N需求或機(jī)緣才會(huì)“安排”與我們見(jiàn)面交流的機(jī)會(huì)，且他們擁有隨時(shí)收回的權(quán)利。銷售人員除了“見(jiàn)縫插針”式的創(chuàng)造見(jiàn)面溝通的機(jī)會(huì)，而珍惜每次的溝通機(jī)會(huì)也是非常重要的。我常說(shuō)“無(wú)益的就是有害的”，見(jiàn)客戶時(shí)要保持語(yǔ)言的有效性，否則就是極大的浪費(fèi)，這是銷售人員的巨大損失，銷售工作就會(huì)呈現(xiàn)“有溝通無(wú)機(jī)會(huì)”的現(xiàn)象。所以必須把握好每次溝通的推進(jìn)性和提升性?！?/div>
　
　　溝通，多以為是信息交換而已，這嚴(yán)重扭曲溝通的目標(biāo)性，尤其是銷售溝通。只有做到每句（段）話的信息交換和信念激發(fā)的作用同在，溝通才是有力的完整的，才算是不浪費(fèi)機(jī)會(huì)成本的銷售溝通。筆者將銷售溝通中的信念激發(fā)部分稱為“動(dòng)力對(duì)話”?！　?/div>
 
　　先說(shuō)說(shuō)問(wèn)答式溝通時(shí)，動(dòng)力對(duì)話的運(yùn)用。
　　在交流中，客戶自然會(huì)有疑問(wèn)。如果是客戶開(kāi)口問(wèn)話了，這其實(shí)是溝通有效的最佳時(shí)機(jī)。但是很多的銷售人員沒(méi)有抓住這個(gè)良機(jī)。比較糟糕的銷售人員反會(huì)害怕客戶提問(wèn)，或是怕招架不住而“露餡”（不專業(yè)與缺乏信心所致），或是怨客戶太“挑剔”（只想遇到所謂的“優(yōu)質(zhì)客戶”）；比較普通的銷售人員則只是如實(shí)作答。然而客戶的問(wèn)話只是反應(yīng)他自我的思維導(dǎo)圖（和你不是一樣的背景），他是選擇性的問(wèn)話，也是選擇性的接受和理解答案。所以不能只是單純地提供答案。因?yàn)樗麑⒋鸢改萌シ旁谀睦?、如何用，我們都無(wú)法控制。所以我們常會(huì)覺(jué)得客戶問(wèn)的問(wèn)題怎么都是東一句西一句的，這是因?yàn)榭臀译p方的思維并非在一條線上的，盡管表面上關(guān)心的是“同一件事情”。
 
　　事實(shí)上，客戶開(kāi)始提問(wèn)，表示客戶有了接受信息的需要，表示是客戶“開(kāi)門(mén)”了，并將會(huì)利用接受到的“信息”進(jìn)行新的思考和決策。這是一次難得的機(jī)會(huì)，作為銷售人員需要抓住機(jī)會(huì)，運(yùn)用這一“管道”。在回答客戶時(shí)，將客戶所要的事實(shí)信息與必要的激發(fā)信息，一并傳遞給客戶?！?/div>
 
　　具體案例如：
　　客戶問(wèn)“你的具體供貨價(jià)是多少？你們的提供的服務(wù)怎么樣？”
　　銷售人員不是僅僅回答“價(jià)格是多少”、“服務(wù)是怎么做的”而已。而是需要將我們的定位告訴客戶，因?yàn)閮r(jià)格的后面事實(shí)是我們產(chǎn)品的定位，服務(wù)品質(zhì)的后面也有我們的企業(yè)信念。而我們定位的背景是什么？我們企業(yè)是什么樣的信念？這都是具有激發(fā)力的信息，需要我們簡(jiǎn)練扼要地闡述?！?/div>
 
　　“我們的價(jià)格是每臺(tái)5000元。定位屬于中高端產(chǎn)品，這就是我拜訪您的理由，因?yàn)橛卸ㄎ坏漠a(chǎn)品他的客戶也應(yīng)該是堅(jiān)持品質(zhì)和一定消費(fèi)能力的…….”
 
　　激發(fā)客戶：“您這樣的客戶就應(yīng)該擁有這樣的產(chǎn)品”“客戶就應(yīng)該享受我們這樣的水準(zhǔn)的服務(wù)”等，并盡可能言簡(jiǎn)意賅地告訴他理由。
 
　　其實(shí)客戶選擇的只是了解價(jià)格或服務(wù)是如何做的而已，他將答案拿回去如何運(yùn)用我想你也能猜到八九。但是我們將運(yùn)用這一話題“隨便”將具有激發(fā)式的信息傳遞過(guò)去。這樣就使客戶了解我們的同時(shí)也啟發(fā)起了客戶的關(guān)于“定位”、“信念”的共鳴或意識(shí)。
 
　　所以在回答客戶提問(wèn)時(shí)，勿以為客戶問(wèn)話只是為了獲得事實(shí)信息，他們更加需要激發(fā)信息。而更多的銷售者，只是做到了前者，卻又待客戶“關(guān)門(mén)”之后，再選擇滔滔不絕式解釋來(lái)激發(fā)，客戶也就沒(méi)有心思去聽(tīng)你的“專場(chǎng)介紹”了。那么優(yōu)秀的銷售者，就會(huì)擺脫“受制于客戶” 的溝通弊?。纯蛻魡?wèn)什么就只乖乖回答他的問(wèn)題）。客戶的問(wèn)話并非只是了解信息而已，更不是一種拒絕，而是一種擔(dān)憂，或是某種消費(fèi)（投資）意識(shí)缺乏的體現(xiàn)。這就是我們要選擇動(dòng)力對(duì)話的原因。
 
再說(shuō)說(shuō)表述性溝通時(shí)的動(dòng)力對(duì)話運(yùn)用。
 
　　很多時(shí)候需要我們主動(dòng)展示產(chǎn)品或方案。同理，只要客戶給予我們時(shí)間，銷售者就要把握好這次機(jī)會(huì)。所以在表述時(shí)，不僅僅說(shuō)出解決方法，即現(xiàn)實(shí)性的話題（事實(shí)信息），還需要說(shuō)出為什么要解決這個(gè)問(wèn)題，即意義性的話題（激發(fā)信息），就是要將現(xiàn)實(shí)的話題進(jìn)行提升到一個(gè)高度，表達(dá)出解決它具有的“偉大”意義。而不是在后來(lái)客戶提出抗拒的問(wèn)題時(shí)，我們才發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)這個(gè)解決方案“不屑”才來(lái)彌補(bǔ)。其實(shí)客戶抗拒不是這個(gè)解決方案（能不能解決問(wèn)題），而是因?yàn)椴恢肋@個(gè)解決方案實(shí)現(xiàn)的意義（能解決這個(gè)問(wèn)題又有多大的意義），加之處于決策機(jī)會(huì)成本和決策風(fēng)險(xiǎn)的考慮，也就只有選擇了“拒絕”。所以你自信你的產(chǎn)品那是你的事情，你自信自己的表述很到位，那也是你的以為，而客戶關(guān)注的則是你所說(shuō)的對(duì)于他而言到底有什么意義。沒(méi)有意義他就抗拒，因?yàn)槟憷速M(fèi)了他的時(shí)間以及他投入的些許情感，又加之你先前說(shuō)對(duì)他“有益”，于是落差為一種欺騙。
 
　　具體案例如：
 
　　“我只告訴您關(guān)鍵的一點(diǎn)——我們這款新產(chǎn)品就是操作非常簡(jiǎn)單！”。
 
　　這是銷售人員想要說(shuō)的，也叫事實(shí)信息。但關(guān)鍵是接下來(lái)，過(guò)多的銷售人員仍繼續(xù)事實(shí)信息，即：“我們這款產(chǎn)品操作是如何簡(jiǎn)單的”。表面上有因?yàn)橛兴?，但卻顯得累贅?lè)ξ痘蛱^(guò)專業(yè)。這個(gè)時(shí)候則需要意義性的話題（激發(fā)信息）：“比起你目前用的設(shè)備可以節(jié)約什么，提高什么，以及改善的意義，所以我今天特地向您介紹我們的產(chǎn)品這一優(yōu)勢(shì)。”
 
　　在銷售陳述中，若是缺失了消費(fèi)“意義”的激發(fā)和提升，客戶將失去解決問(wèn)題的動(dòng)力和意愿，甚至是擺不上日程?？陀^講，作為銷售人員不要忘記，客戶每天、每階段要改善或是解決的問(wèn)題那是太多了：無(wú)論他的工作還是他的生活，他的團(tuán)隊(duì)還是他的家庭，他的部門(mén)還是他的企業(yè)，他的將來(lái)還是他的現(xiàn)在等等，你可以盤(pán)點(diǎn)一下，再想想你的產(chǎn)品（服務(wù)）幫他解決的這個(gè)問(wèn)題，是多少分之一啊，甚至在同一問(wèn)題上也許只是其中的一個(gè)方向而已（如：是開(kāi)源或是節(jié)流）。如果解決某個(gè)問(wèn)題的意義性激化不到一定的高度，達(dá)不成必要性，人們多會(huì)采用默認(rèn)（承認(rèn)，但默默擱置）的方式來(lái)對(duì)待。
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Tags：銷售溝通 銷售 客戶

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