第十一章 決勝在終端

在第二天的晨會上，按照流程每個代表首先匯報了昨日的工作內(nèi)容，對昨天的工作進(jìn)行了詳細(xì)闡述，然后對今天即將開展的工作重點(diǎn)又計(jì)劃了一下。

章文曾經(jīng)為了日報表的填寫也給代表們上了一堂培訓(xùn)課，他說：“一名優(yōu)秀的銷售代表能做事、會做事是必須要具備的條件，但如果想要更上一層樓，步入領(lǐng)導(dǎo)者的群體，就要能把每天做的事、腦袋里想的事進(jìn)行總結(jié)分析，并且要落實(shí)在紙面上，一句話就是不但要會做，更要會說和會寫。”

章文還舉了個實(shí)際案例，說當(dāng)年同他一起從基層代表做起的幾個同事，終端實(shí)戰(zhàn)能力沒得說，但到了現(xiàn)在仍然是在做銷售代表，最重要的一點(diǎn)就是總結(jié)能力和文案寫作能力稍弱，他并且對大家強(qiáng)調(diào)了這種能力的培養(yǎng)是要從基層積累的，沒有取巧可言。所以章文要求代表從每天的日報表開始做起，必須要體現(xiàn)以下主要內(nèi)容：

1．對一天中每家藥店的工作內(nèi)容進(jìn)行小結(jié)；

2．對上一次拜訪截止到這次拜訪的期間銷量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對銷量的上升或下降做出分析；

3．產(chǎn)品陳列的改善情況，要求明細(xì)到增加了幾個陳列面，調(diào)整了哪些陳列位置，做到的原因或做不到的原因；

4．每家藥店每天培訓(xùn)了幾名店員，培訓(xùn)的內(nèi)容是哪些；

5．每天每名代表收集實(shí)際案例一到二件，并且在晨會上進(jìn)行講述，供大家學(xué)習(xí)及討論；

6．競品的一切情況，包括銷量、陳列、活動等；

7．收集需要解決的相關(guān)事宜，提出解決方案，安排解決的時間；

8．對當(dāng)天即將開展的工作做出計(jì)劃，也是要明細(xì)到每一家店。

章文看完所有人的報表后，說道：“孔博民，你將昨天在優(yōu)友連鎖平井分店發(fā)生的顧客要求退貨的事件描述一下，另外你是怎么處理的都講出來，跟大家分享一下。”

孔博民清了清嗓子，開始說：“昨天下午三點(diǎn)多的時候，我接到優(yōu)友平井分店的店長打來的電話，說有位顧客在一周前買了優(yōu)銀，回去用了兩天后發(fā)覺效果不是很明顯，所以又回到了店里吵鬧，說是藥店賣假藥，要求退貨，店長將這位顧客安撫后，立即給我打了電話，讓我速到店里解決此事。”

孔博民停了一下，掃了一眼都在關(guān)注他的代表，接著說：“關(guān)于處理這種投訴，章老大曾經(jīng)給咱們上過課，一再地囑咐過老生常談的話題，那就是‘顧客就是上帝’，一旦接到投訴電話，第一時間要面對顧客，了解詳情并在權(quán)利范圍內(nèi)解決此事，所以我就馬不停蹄的趕到了藥店，見到了顧客，并且與顧客進(jìn)行了交流，溝通后了解到了顧客在用藥的同時沒有忌口，仍然再吃辣椒，我跟顧客又詳細(xì)的講解了用藥期間的注意事項(xiàng)，就這樣順利的解決了這個事件，但是事情并沒有完。”

孔博民賣了個關(guān)子，停止了講話，嘿嘿的笑了幾下，路雁笑罵道：“臭小子，賣什么關(guān)子，快說！”

孔博民笑著說：“顧客沒意見后，我勸了他又買了兩瓶，哈哈！”大家聽完后也都笑了起來。

章文也笑著看著大家，說：“這件事我要表揚(yáng)孔博民，一是他及時的到位解決了事件，二是他抓住機(jī)會又向顧客推薦了兩瓶?？梢哉f是一舉幾得，既解決了顧客的意見，又讓藥店沒有失去顧客群，在幫助藥店增加銷售額的同時也增加了公司的業(yè)績，雖然只有兩瓶，但是表達(dá)出來的銷售欲望卻是強(qiáng)烈的。來！大家給孔博民呱唧呱唧！”大家紛紛鼓掌，有的還對著孔博民擠眉弄眼的，把孔博民搞了個大紅臉。

等掌聲消停后，章文繼續(xù)說：“你們要記住，而且時刻也不能忘記，現(xiàn)在的市場競爭不單單只是產(chǎn)品的競爭，而是每個公司綜合服務(wù)的競爭，公司要爭取每一個顧客，你們不要把一個顧客就單一的看成一個人，要學(xué)會把一看成二，看成三，甚至更多，口碑宣傳的力量永遠(yuǎn)是不可低估的，顧客用好了你的藥，就會幫你做宣傳，就成了公司的免費(fèi)廣告，而且是很有力度的那種廣告。”

章文站起來接著說：“所以今天我將這個案例提出來，讓你們重視售后服務(wù)，重視每一個顧客，明白嗎？”大家都紛紛的點(diǎn)頭，表示明白，隨后章文又繼續(xù)的主持晨會會議。

在每天的晨會上章文對每一名代表的日報表都是認(rèn)真對待，并且對其中的每一個細(xì)節(jié)都刨根問底，對錯誤問題馬上指出，引導(dǎo)代表提出解決方案并對其進(jìn)行完善，在章文沒時間參加晨會的時候也會安排周俊主持會議。

在處理完代表日常的工作匯報后，章文向大家講了樂家連鎖的情況，代表們一片嘩然，議論紛紛，章文知道這是正常的現(xiàn)象，隨即按照昨天的策劃方案布置了實(shí)際行動，給代表們吃了個定心丸。

然后周俊開始給大家培訓(xùn)如何開展藥店內(nèi)的小型培訓(xùn)會，代表們每一個都在用心傾聽，并間斷性的提出一些問題，章文掃了一下代表們，明白現(xiàn)在大家學(xué)習(xí)的勁頭都很足，這是一支正在成長中的團(tuán)隊(duì)，業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的打造是非常關(guān)鍵的，章文也為他們做了詳細(xì)的、全方位的培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃，他很期待這里面多出幾個銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理，甚至是全國經(jīng)理，那將是令他驕傲及盼望的事情。

周俊所展現(xiàn)的培訓(xùn)能力再一次折服了所有人，他在代表中的威望已經(jīng)僅次于章文了，其實(shí)前幾天章文已經(jīng)再次考慮周俊的任職方向，按照現(xiàn)在的發(fā)展趨勢，優(yōu)銀突出重圍的日子指日可待，那時優(yōu)銀的銷售網(wǎng)絡(luò)將會擴(kuò)展到天寧省，章文之前的打算是要將周俊外派到中云市任銷售經(jīng)理，看情況將周俊留在天寧市任職更合乎公司的發(fā)展需要，由周俊接替章文現(xiàn)在的位置，因?yàn)槟菚r候章文要面對整個天寧省的管理工作，時間和精力肯定是不夠的。

周俊培訓(xùn)完代表后，章文又交待了幾句，代表們陸續(xù)的出去開展工作了。周俊馬上與促銷組的幾名組長開始討論促銷員這兩個月的工作安排，并強(qiáng)調(diào)在促銷力量傾向于樂家連鎖的同時，不要忽視其他藥店的促銷布置，并在中午之前將樂家連鎖的促銷員安排計(jì)劃表放到了章文的辦公桌上。

章文審視了一下后，笑著說：“不錯不錯，越來越有大將之風(fēng)了，孺子可教也。”

周俊不好意思的抓了抓頭，夸張的說：“都是老大栽培，小的才有報答黨國的機(jī)會，敢不效犬馬之勞。”

章文一句“滾”把周俊攆出了辦公室。

中午章文吃了個快餐，跟丁燦打了個招呼，說他跟代表去走店了，晨會的時候章文就跟最近新招的代表張信方交待了下午要一起走店的事情。

張信方負(fù)責(zé)新圳區(qū)一半?yún)^(qū)域的藥店管理，至從他在一周前加入海川生物后，就被海川生物的團(tuán)隊(duì)氣氛深深的感染著，并很快的融入到這個積極向上的隊(duì)伍中去了，他一直期盼著章文跟他一起走店，因?yàn)槁犉渌碚f章文跟他們走過店后，他們就覺得思路一下子就寬廣了很多，之前很閉塞的腦筋好像上了油，想法一個接一個的往上冒。

章文與張信方在新圳區(qū)利民街的一心連鎖利民分店碰了頭，這是張信方今天拜訪的第五家藥店，章文站在藥店門口對張信方講：“做藥店的工作其實(shí)說難就難，說容易也挺容易的，關(guān)鍵在于對這家藥店的熟悉程度，當(dāng)你對藥店的硬件和軟件相當(dāng)了解后，這件事就容易多了。”

章文停頓了一下，繼續(xù)說：“到了每一家藥店，首先不要進(jìn)店，要觀察這家店周圍的情況，要了解藥店周邊的居住群是哪些人，消費(fèi)能力怎么樣？這直接決定了這家店的營業(yè)額的高低；另外你覺得這家店的位置怎么樣？”

張信方四處看了看，說：“挺好的啊，對面就是超市，人流量蠻大的。”

章文笑了笑，說：“未進(jìn)店時要分析的第二件事就是位置比較，你說對了一些，但不全面，這條利民街共有三家藥店，超市一樓有一家樂家連鎖美辛分店，就在超市收銀臺的對面，營業(yè)面積大概有五十多平方米。”

章文指著超市右面的方向說：“利民街的路口還有一家好朋友藥店，營業(yè)面積大概一百多平方米，按照人流量的流動方向來看，超市那面的人流量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這邊，主要是兩點(diǎn)原因，一是那條路上的商鋪多，而且有一個居民社區(qū)；二就是這個超市了，它也是吸引人流量的主要原因。對于商業(yè)區(qū)的藥店來說，人流量的多少決定著這家店的營業(yè)額，按正常的情況下，生意最差的應(yīng)該正是這家一心連鎖利民店，如果藥店?duì)I業(yè)面積相同的情況下，超市里的樂家連鎖美辛分店就是生意最好的藥店，至于好朋友藥店，它雖然離小區(qū)和超市都遠(yuǎn)了點(diǎn)，但它的優(yōu)勢在于開店的時間比這兩家要早半年，已經(jīng)擁有了比較成熟的顧客群，而且藥店服務(wù)及藥品價格都和其他兩家在伯仲之間，所以它的銷售額也是很強(qiáng)勢的，至于社區(qū)藥店，顧客群是固定的，藥店之間主要拼的就是服務(wù)和藥價了。”

張信方點(diǎn)了點(diǎn)頭，說：“原來店外的學(xué)問就有這么多啊，但是優(yōu)銀在這家一心連鎖利民店賣的比其他兩家好?。?rdquo;

章文笑著說：“相信即使好那也是有限的，我認(rèn)為你對其他兩家店沒有做足功夫？努力做吧，那兩家藥店的優(yōu)銀銷量肯定會超過去的。”

張信方說：“明白，那現(xiàn)在可以進(jìn)店了吧!”

章文穩(wěn)住了張信方，說：“等等，你說說進(jìn)店后要了解哪些內(nèi)容和開展哪些工作？”

張信方想了一下，說：“您經(jīng)常跟我們強(qiáng)調(diào)的是改善陳列和建立客情，還有競品的相關(guān)內(nèi)容，我一般也是圍繞這三方面開展工作的。”

章文點(diǎn)點(diǎn)頭，說：“方向正確，但我要提示幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，一是要了解這個店的月營業(yè)額，了解西藥、中藥和保健品在總營業(yè)額中所占的大概比率；二是了解這個店共有幾名店員，其中是否含廠家促銷員，要盡量知道每個店員的資料，這個我在晨會上經(jīng)常提出來，這里就不多講了；三是一定要與此店的店經(jīng)理建立關(guān)系，店經(jīng)理在這個店有絕對的話語權(quán)，在平等條件下，會給你優(yōu)于競爭品種的便利；四是了解這家店每周的到貨時間；五是……”

章文滔滔不絕的講了十幾條，張信方頻頻點(diǎn)頭，等著章文講完后，疑惑的問：“老大，了解這家店的到貨時間干嘛??？”

章文笑笑，說“這是一個笨方法，也是我之前的代表偶爾用的方法，但百試百靈，在你想在短時間內(nèi)攻下一家藥店或者長時間內(nèi)一直攻不下一家藥店的時候，就專門等到這家店來貨的時候過來幫忙搬貨，藥店的店員多是女孩子，而且天又這么熱，搬貨這種事對于她們來講是件苦差事，你幫她們搬幾次貨后，她們就都是你的VIP店員了，呵呵。”

張信方也笑了，說：“這個方法哪是笨方法啊，簡直是錦囊妙計(jì)??！”

店外的教導(dǎo)完畢后，章文和張信方步入了藥店。